《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱“汽車三包”) 自2013年10月1日實施以來，已走過一年。一年來，三包規(guī)定執(zhí)行得如何?消費者對4S店售后服務(wù)是否滿意?對汽車廠商、經(jīng)銷商及監(jiān)管部門帶來了哪些影響，還存在哪些不足需要進一步改進?等等，都是社會公眾十分關(guān)心的問題。

　　在17日舉行的首屆中國汽車質(zhì)量峰會上，國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心副主任王琰表示，“汽車三包執(zhí)行一年多來，總體情況良好，不僅有力地保護了消費者的合法權(quán)益，提高了汽車銷售和售后服務(wù)水平，還大大提升了汽車產(chǎn)品質(zhì)量，促進了汽車產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展?！?

　　安欣是成都新元素集團品牌總監(jiān)，對一年來4S店售后服務(wù)質(zhì)量的改進感同身受，他告訴《經(jīng)濟日報》記者，三包實施后，新元素店專門建立了三包零配件庫，以前是一周送貨，現(xiàn)在是每天配貨，及時補貨。更換零配件如果出現(xiàn)短缺，區(qū)域調(diào)配，航空快件。同時，替換車也從過去的3輛增加到12輛?！艾F(xiàn)在，新元素的車主都有自己完備的用戶信息庫、有自己的專屬的服務(wù)顧問及技術(shù)服務(wù)團隊，每次維修保養(yǎng)都是一對一的專屬式陪同服務(wù)。”無微不至的服務(wù)讓新元素的客戶擁有率大大提升，一年來新元素的客戶已達到了1.8萬人。

　　成都新元素的事例絕非個案，而是三包規(guī)定實施后，廣大經(jīng)銷商改進售后服務(wù)質(zhì)量的一個縮影。這一情況得到了“貫徹落實汽車三包 提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”結(jié)果的印證。這份由國家質(zhì)檢總局組織的調(diào)查，歷時3個月，共涉及全國25個省、42個城市的133家4S店，獲得有效調(diào)查問卷12219份，調(diào)查結(jié)果表明，超過80%的經(jīng)銷商主動告知消費者維修保養(yǎng)內(nèi)容和相關(guān)費用，以及保養(yǎng)和維修時間;九成以上4S店能提供三包憑證和可視化售后服務(wù)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)4S店能嚴(yán)格把控維修、保養(yǎng)時間，誠信履行服務(wù)承諾，94.23%的經(jīng)銷商可按照承諾時間完成相關(guān)服務(wù)內(nèi)容?！按舜握{(diào)查充分表明，消費者對三包落實及售后服務(wù)總體滿意度較高，4S店服務(wù)規(guī)范性及專業(yè)性得到普遍認可?！敝袊嚵魍▍f(xié)會產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)部主任郎學(xué)紅說。

　　同時，郎學(xué)紅也表示，“調(diào)查也暴露了目前汽車三包執(zhí)行過程中亟待解決的一些問題?！彼嬖V記者，盡管三包規(guī)定已經(jīng)實施一年，質(zhì)監(jiān)部門也進行了大量的宣貫工作，但仍有三成以上的消費者不了解三包相關(guān)政策，這將導(dǎo)致消費者很難利用三包規(guī)定維護自己的權(quán)益。此外，還存在售后服務(wù)中更換零部件比例高，過度維修和不情愿消費仍有發(fā)生，人性化服務(wù)不足等問題。郎學(xué)紅表示，三包規(guī)定家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，維修車輛留店后，約有80%的經(jīng)銷商不為消費者提供交通費用、免費接送或替代車輛，人性化服務(wù)有待提升加強。

　　“正因為上述種種問題，消費者對4S店的忠誠度普遍不高，接近63.65%的消費者表示，不確定是否會繼續(xù)在授權(quán)網(wǎng)點進行維修和保養(yǎng)?！崩蓪W(xué)紅說。

　　中國汽車工業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長董揚表示，我國汽車售后服務(wù)整體水平不高，汽車服務(wù)在整體汽車市場銷售的占比非常低。數(shù)據(jù)顯示，在國外成熟的汽車市場銷售額中，服務(wù)占33%，而在國內(nèi)市場中服務(wù)僅占12%，比嚴(yán)重偏低。因此，推進汽車售后服務(wù)市場乃至整個汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，當(dāng)務(wù)之急是規(guī)范汽車售后服務(wù)。

　　“而要規(guī)范汽車售后服務(wù)，完善汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是關(guān)鍵?！敝袊鴺?biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書記兼副院長王宗齡說。據(jù)了解，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院已經(jīng)啟動《汽車售后服務(wù)規(guī)范》等四項國家標(biāo)準(zhǔn)的申報、研制工作?！傲?2月前完成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿，2015年完成標(biāo)準(zhǔn)研制，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范市場、提高質(zhì)量方面的重要支撐作用?！?（經(jīng)濟日報記者 劉松柏 ）