本報訊 （記者王 輝）9月25日，中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡在質(zhì)檢總局舉辦的，“貫徹落實汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項活動宣傳貫徹（以下簡稱專項活動宣貫會）收官會上透露，近日，中國標準化研究院已啟動了汽車售后服務(wù)國家標準的申報、研制工作，爭取于12月前完成該標準的征求意見稿，2015年完成標準研制。

　　“貫徹落實汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項活動，自今年6月份正式啟動，汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評是本次專項活動的核心內(nèi)容。中國標準化研究院作為主要技術(shù)支撐機構(gòu)，為本次專項活動制定了一系列的測評標準。目的是充分發(fā)揮第三方機構(gòu)作用，發(fā)布權(quán)威測評結(jié)果，引導公眾合理消費。這次測評不同于以往的顧客滿意度調(diào)查。

　　據(jù)王宗齡介紹，該測評指標體系覆蓋“服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和顧客滿意度”4個維度，測評體系來源于客觀測量，有利于企業(yè)對標，制定改進目標和措施，測評結(jié)果更具現(xiàn)實意義。

　　經(jīng)過對45個汽車品牌的100余家4S店進行測評，對1萬余名車主開展電話調(diào)查，對參與測評的4S店逐一入店測評，記錄歷史資料，進行現(xiàn)場測試，數(shù)據(jù)調(diào)查。目前，已經(jīng)完成汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評的數(shù)據(jù)調(diào)查工作，積累了大量、寶貴的一手行業(yè)信息，未來將運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對數(shù)據(jù)從多個維度進行統(tǒng)計分析和深度解讀，查找存在的問題，為汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升提供有針對性的對策和建議。測評結(jié)果顯示，該測評體系客觀實際。

　　據(jù)介紹，記者了解到，近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，汽車售后服務(wù)市場也迎來難得的發(fā)展機遇，市場規(guī)模超過4500億元，成為拉動汽車內(nèi)需的重要增長點。但是，應(yīng)該看到，我國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展還落后于國際同行。在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。在國內(nèi)，汽車市場銷售額中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)僅占12%，服務(wù)占比嚴重偏低。造成這種情況的主要原因在于我國汽車售后服務(wù)質(zhì)量整體水平不高，顧客滿意度偏低。

　　據(jù)了解，早在2005年，交通部就發(fā)布了 《機動車維修管理規(guī)定》，對維修標準，維修單位的資格條件、經(jīng)營管理等內(nèi)容進行了規(guī)定。今年9月，由交通運輸部、國家發(fā)改委、教育部、公安部等10部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于征求促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），但是，目前我國尚未有完整的汽車售后服務(wù)國家標準。王宗齡表示，在專項測評中中國標準化研究院逐步完善了汽車售后服務(wù)標準體系。為提高汽車售后服務(wù)行業(yè)標準化水平，總結(jié)、提煉和固化本次專項活動成果，目前中國標準化研究院與中國汽車流通協(xié)會正在合作制定中國汽車售后服務(wù)標準，規(guī)范汽車售后服務(wù)領(lǐng)域。近日，中國標準化研究院已啟動了汽車售后服務(wù)國家標準的申報、研制工作。該服務(wù)標準已經(jīng)完成了首次溝通，王宗齡說，在“汽車售后服務(wù)標準研制”工作中，歡迎有關(guān)企業(yè)、專家積極報名，深度參與標準制定工作，共同提升我國汽車售后服務(wù)市場標準化、規(guī)范化水平。中國汽車流通協(xié)會副會長刁建申表示，汽車售后服務(wù)國家標準制定申報、實施將對充分發(fā)揮標準在規(guī)范市場、提高質(zhì)量方面起到重要支撐作用。不過，國家標準只是一個最低標準，各個(汽車)品牌可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)自己的需要，制定更高的標準。