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汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度有待提升

  • 發(fā)布時(shí)間：2014-09-19 02:31:24  來(lái)源：科技日?qǐng)?bào)  作者：佚名  責(zé)任編輯：羅伯特

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　　科技日?qǐng)?bào)訊 （記者李禾）中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)16日發(fā)布了“2014年度中國(guó)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)”結(jié)果。2014年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)滿(mǎn)意指數(shù)為79分（滿(mǎn)分為100），總體處停滯不前狀態(tài)，亟待提升。結(jié)果顯示，滿(mǎn)意度同比提高品牌有21個(gè)，合資的占其中15個(gè)；在滿(mǎn)意度方面，合資與豪華品牌的差距進(jìn)一步縮小。

　　本次測(cè)評(píng)對(duì)象選了占市場(chǎng)主流地位的39個(gè)汽車(chē)品牌，包括雷克薩斯等6個(gè)豪華品牌、廣汽豐田等16個(gè)合資品牌、上汽榮威等17個(gè)自主品牌。其中，自主品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度76分，已連續(xù)三年維持不變；合資品牌80分，同比提高2.6%；豪華品牌82分，同比下降2.4%。

　　維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境及設(shè)施等滿(mǎn)意度因子有明顯改善，得分分別提高3.6%、4.8%。這兩項(xiàng)指標(biāo)，合資和自主品牌均有明顯改善；豪華品牌得分卻出現(xiàn)下降。

　　服務(wù)收費(fèi)滿(mǎn)意度已連續(xù)多年得分最低，對(duì)售后服務(wù)滿(mǎn)意度影響力顯著增強(qiáng)；售后服務(wù)滿(mǎn)意度越高的，用戶(hù)品牌忠誠(chéng)度越高。我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)已呈現(xiàn)整車(chē)?yán)麧?rùn)下降，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈向售后市場(chǎng)延伸的態(tài)勢(shì)。售后滿(mǎn)意度直接影響經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)。

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