推寶典 有授權(quán) 無紙化

　　通過不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，招商銀行南京分行在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售銀行領(lǐng)域日漸積累了客戶口碑，鑄就了許多業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)品牌。今年，招商銀行南京分行結(jié)合服務(wù)實(shí)際，持續(xù)保持創(chuàng)新的激情與動(dòng)力，以服務(wù)寶典、服務(wù)授權(quán)等多項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新，提高客戶服務(wù)能力和服務(wù)效率，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。記者走訪了招商銀行城北、城東支行，感受到了招行的服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)，新舉措。

　　小小授權(quán)便利廣大市民

　　上周二中午12點(diǎn)，記者來到了招商銀行城北支行，一進(jìn)門，記者就看到多個(gè)大堂經(jīng)理，正在不同的柜面上指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。招行城北支行大堂助理蒲穎樂介紹，很多市民也只有中午休息時(shí)間才有空來銀行辦業(yè)務(wù)。針對(duì)客戶的實(shí)際情況，網(wǎng)點(diǎn)所有工作人員實(shí)行彈性吃飯制度，確定網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)營(yíng)。

　　招商銀行創(chuàng)新推出了小額授權(quán)制度，蒲穎樂介紹，中午午休時(shí)間，如果前來辦理業(yè)務(wù)的市民沒有吃飯，而且等候人數(shù)較多，大堂會(huì)準(zhǔn)備一部分小點(diǎn)心為客戶“墊一墊”，就能讓客戶起到舒緩的效果，如果客戶已經(jīng)吃過飯，送上一本雜志，也能緩解客戶情緒。

　　招商銀行城北支行零售部副主管余揚(yáng)介紹，在業(yè)務(wù)高峰期，招行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)會(huì)配備充足的服務(wù)人員、甚至更多，在一進(jìn)門詢問清楚客戶的需求后，如果客戶是小額取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理會(huì)推薦自助設(shè)備、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等服務(wù)，并進(jìn)行手把手指導(dǎo)教學(xué)，讓客戶方便、快捷地辦理業(yè)務(wù)。從我們多年來的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)看，幫助客戶使用網(wǎng)銀、自助設(shè)備的關(guān)鍵，其實(shí)還是要幫助客戶學(xué)會(huì)操作。

　　柜面無紙化，環(huán)保便利省時(shí)間

　　無紙化，是通過在銀行柜面的手寫液晶屏，將原來紙質(zhì)單據(jù)交互流程改造為數(shù)字信息交互流程。作為國(guó)內(nèi)首家、也是目前唯一一家實(shí)施柜面無紙化的銀行，招行對(duì)項(xiàng)目安全性、軟硬件核心技術(shù)、法律合規(guī)性和易操性，做了大量的技術(shù)研究和可行性分析，在近期推出，隨后將以每月一批的速度快速推進(jìn)。

　　招商銀行南京分行相關(guān)人士介紹，招行無紙化柜臺(tái)推出后廣受市民好評(píng)，不僅提供了更直觀的業(yè)務(wù)信息顯示工具，又有效地保護(hù)個(gè)人信息，特別是避免因丟棄銀行回單帶來的個(gè)人身份信息和個(gè)人財(cái)產(chǎn)隱私泄露。而中老年客戶接受度之高，實(shí)在也出乎該行預(yù)料。此外，無紙化也受到招行柜員的歡迎。柜員反映無紙化不僅提升業(yè)務(wù)效率，而且在減少工作量的同時(shí)，也降低了出差錯(cuò)的壓力。

　　小招服務(wù)寶典，讓客戶滿意而歸

　　本周二上午，記者來到位于大行宮的招商銀行城東支行，就看到市民陳女士準(zhǔn)備為自己的女兒開通網(wǎng)上銀行支付功能。聽了陳女士的需求，大堂主管芮蕾打開了《小招服務(wù)寶典》，翻到第47頁(yè)，告訴陳女士，開通網(wǎng)上銀行功能需要本人攜帶身份證辦理。聽了解釋，陳女士不禁有些沮喪：女兒在江寧上班，白天工作很忙，要開通一個(gè)網(wǎng)銀還得再來一趟多麻煩。

　　服務(wù)寶典是招商銀行在一線服務(wù)過程中自主創(chuàng)新研發(fā)出來的服務(wù)新利器。 招商銀行南京分行相關(guān)人士介紹，通過查閱“寶典”，市民可以了解到包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款繳費(fèi)、電子銀行、投資理財(cái)、個(gè)人貸款、外匯出國(guó)在內(nèi)的7大類59項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理途徑、是否需本人辦理、需準(zhǔn)備的材料、是否收費(fèi)及當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)等重要信息，業(yè)務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容一目了然。此外，“寶典”還提供了“一網(wǎng)通”、“手機(jī)銀行”等多種查閱的途徑，大大方便了市民使用。

　　從客戶思維出發(fā)、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、關(guān)注客戶聲音，始終是招商銀行南京分行金融服務(wù)的基礎(chǔ)和目的，招商銀行南京分行相關(guān)人士表示，招行將保持不斷服務(wù)創(chuàng)新的激情，在客戶服務(wù)、體驗(yàn)、創(chuàng)新方面繼續(xù)探索，保持招行在零售服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。

　　本報(bào)記者 秦宵喊 王捷青