銀行服務(wù)還停留在柜臺人員一板一眼的操作？亦或是電話客服四平八穩(wěn)的對答？還是網(wǎng)上銀行背后冷冰的代碼？這一切客戶體驗都隨著招行西安分行今年7月起“客戶服務(wù)升級體驗季”活動的開展悄然發(fā)生著變化。招行西安分行相關(guān)負責人表示，為期三個月的“體驗季”活動，既凸顯了招行“因您而變”的服務(wù)理念，也通過與客戶情感上的深入互動，令客戶真正從深層次體驗到招行服務(wù)的創(chuàng)新。

　　據(jù)介紹，三個月來，招行“體驗季”共開展了七項活動，既有鼓勵員工提升主動服務(wù)意識的“小招服務(wù)不說NO”、利用員工授權(quán)機制給予客戶“驚喜服務(wù)”的活動，又有基于“用戶思維”邀請客戶體驗該行特色服務(wù)（如網(wǎng)點預(yù)約、無卡取現(xiàn)、電子填單等），并提出寶貴建議的“流程穿越體驗”活動，還有邀請客戶分享其與小招之間的趣聞樂事的“小招幫您上頭條”活動，截止目前，從客戶思維出發(fā)、優(yōu)化客戶體驗、關(guān)注客戶聲音的一系列體驗活動參與度均達到或超過預(yù)期效果，廣獲客戶好評。

　　各出奇招

　　網(wǎng)點送上全新服務(wù)

　　“在銀行辦理業(yè)務(wù)，總避免不了和現(xiàn)金接觸。而錢上的細菌太多，如何能保持雙手清潔呢？”市民張女士到銀行辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)后，想到的第一件事就是洗手，但一般的銀行大廳不能做到每一層都有衛(wèi)生間，而且有時辦理業(yè)務(wù)比較匆忙，沒有辦法隨時去洗手間，這讓她頗感苦惱。近日，招行西安丈八路支行率先安裝了可干洗的洗手機，辦理業(yè)務(wù)后一按馬上就能殺菌消毒，這下張女士也可以放心享受招行提供的糖果和飲料了。

　　“到了業(yè)務(wù)辦理高峰期，客戶等待時間較長，容易引發(fā)投訴抱怨，這樣就會降低客戶服務(wù)感受度，在這種情況下，我們的‘金融知識小講堂’對客戶就能起到很好的引導和安撫作用”，招行西安分行相關(guān)人士介紹說，分行目前已在轄區(qū)所有網(wǎng)點全面推行了“金融知識小課堂”服務(wù)，由支行專門的講師在客流高峰期每次選取一個金融知識主題進行小課堂授課，使等候的客戶了解招行各項服務(wù)及金融產(chǎn)品，增強公眾防范金融風險的意識及能力。在此期間，支行還會為客戶提供豐富小吃，糖果，飲品，緩解客戶等待焦急心理，服務(wù)先行，做好安撫。同時，支行還會安排自助設(shè)備指導專員，在高峰時段增加大堂助理，專人引導客戶使用自助渠道。

　　記者了解到，除了以上舉措外，“體驗季”期間，該行分行推出的“驚喜服務(wù)留言板”、南大街支行推出的“母嬰休息室”、太白路支行推出的“低柜便民盒”、城南支行、楓林綠洲支行等推出的“物品遺失箱”都得到了客戶的支持和認可，也拉近了銀行與客戶之間的距離。招行西安分行相關(guān)負責人也表示，目前，部分服務(wù)舉措已經(jīng)在分行系統(tǒng)內(nèi)得到了及時推廣，對分行整體服務(wù)的提升效果也非常明顯。

　　發(fā)散思維

　　“服務(wù)達人”送上驚喜

　　“為第一位到網(wǎng)點的客戶提供一份早餐，不僅是感謝客戶對我行的支持，也是對他們早早來網(wǎng)點排隊的一點安慰！”自今年招行推出每周三、周五發(fā)行的短期理財“朝朝贏”后，部分客戶每周三、五早便會來到招行城東支行等待購買，他們中的很多人常常還未吃早飯就已經(jīng)來了，這讓該行低柜理財經(jīng)理記在了心里。今年8月13日一早，理財經(jīng)理為第一位排隊的客戶購買完理財后，馬上遞上自己準備好的早餐，這讓坐在對面的客戶既驚訝又驚喜，她說她從沒想到我行還會有這樣的舉措，讓她好感動！

　　8月期間，招行友誼路支行因旁邊商鋪裝修，每日大廳都會有轟隆隆的裝修聲和裝修產(chǎn)生的粉塵，讓等候辦理業(yè)務(wù)的客戶感受非常不好，也容易產(chǎn)生煩躁情緒。針對這種情況，該行大堂助理為每一位進入大廳的客戶都準備了口罩，并且做好解釋工作，對孕婦等特殊人群也開通“愛心窗口”。在此期間，該行不僅再也沒有客戶因為環(huán)境問題抱怨投訴，反而對招行的服務(wù)表揚有加。

　　記者了解到，“體驗季”期間，招行西安多家網(wǎng)點都涌現(xiàn)出了“驚喜服務(wù)達人”，他們在各自的工作崗位上，通過發(fā)散思維，主動為自己的客戶創(chuàng)造一份驚喜，他們的付出，也都得到了客戶的一致認可與好評。

　　創(chuàng)新體驗

　　“小招金句”不說NO

　　到銀行辦理業(yè)務(wù)時，很多人都碰到過因為對銀行業(yè)務(wù)規(guī)范不了解而對部分收費項目或相關(guān)服務(wù)不理解的情況，這時候，部分銀行工作人員往往不能滿足客戶提出的要求而直接強調(diào)“這是銀行規(guī)定我也沒辦法”或者“這事兒我們辦不了”，這也往往造成客戶對銀行服務(wù)的抱怨和誤解，并引發(fā)糾紛和投訴等，造成不必要的麻煩。記者了解到，此次“體驗季”活動中，招行西安分行針對這種情況開展了“小招服務(wù)YES金句”活動，不但號召全行對各業(yè)務(wù)疑難情境進行模擬，確定不能說的“致命NO語言”和對應(yīng)的“YES金句”，目前，該行推出的“YES金句”已達30多條，覆蓋了網(wǎng)點服務(wù)、規(guī)章制度、財富管理、電子銀行、增值服務(wù)、收費業(yè)務(wù)、個貸等7項主要業(yè)務(wù)范圍。

　　例如針對客戶提出的業(yè)務(wù)辦理等待時間過長、未攜帶身份證要辦理大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)等問題，招行西安分行號召全體員工要多從客戶角度出發(fā)，不能簡單的說“NO”，而應(yīng)采取妥善的語言積極向客戶解釋，并給予業(yè)務(wù)指導意見。

　　“隨著‘體驗季’活動的圓滿結(jié)束，目前，我們的‘YES金句’已在全行范圍內(nèi)進行了推廣，收到了客戶的一致好評，對我行服務(wù)提升的效果非常明顯”，招行西安分行相關(guān)負責人表示，該行今后將對“致命NO語言”和“YES金句”的覆蓋范圍進一步擴大，力爭服務(wù)無死角，讓更多的消費者體驗到招行“因您而變”的服務(wù)理念。

　　記者 謝小強