核心提示

　　時(shí)隔8年，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》（簡(jiǎn)稱“新國(guó)十條”），再次對(duì)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)的“頂層設(shè)計(jì)”，可以說(shuō)是保險(xiǎn)業(yè)真正意義上的深化改革，整個(gè)行業(yè)將迎來(lái)前所未有的發(fā)展機(jī)遇。

　　太平人壽深圳分公司副總經(jīng)理賀文藝接受采訪時(shí)表示，“新國(guó)十條”開(kāi)篇就提出，“保險(xiǎn)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)和風(fēng)險(xiǎn)管理的基本手段，是社會(huì)文明水平、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、社會(huì)治理能力的重要標(biāo)志。其對(duì)保險(xiǎn)的定位上本身就是一次重大的創(chuàng)新，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)、險(xiǎn)企、從業(yè)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的開(kāi)始。在“新國(guó)十條”支持下，通過(guò)金融創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的大數(shù)據(jù)支撐以及養(yǎng)老、醫(yī)療、保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的打通和健康服務(wù)業(yè)推行等驅(qū)動(dòng)力，未來(lái)的保險(xiǎn)產(chǎn)品將極大豐富，服務(wù)極端個(gè)性化。太平人壽將以“創(chuàng)建卓越客戶體驗(yàn)”為核心，打造卓越服務(wù)3.0升級(jí)，依托電子服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的平臺(tái)，為廣大客戶帶來(lái)更加美好的品牌體驗(yàn)，讓他們?nèi)ァ坝|摸”保險(xiǎn)，感知保險(xiǎn)服務(wù)，打造更加美好的太平生活。

　　賀文藝說(shuō)，太平人壽發(fā)展的終極目標(biāo)是做最有特色和潛力的精品保險(xiǎn)公司。他們將更加努力在新一輪的保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展浪潮中勇于創(chuàng)新、加快發(fā)展，深入推進(jìn)“一個(gè)客戶、一個(gè)太平”綜合經(jīng)營(yíng)模式，力爭(zhēng)在重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破，在服務(wù)好國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展、努力提升客戶體驗(yàn)、推動(dòng)金融創(chuàng)新等方面進(jìn)行深入實(shí)踐，為推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)深化改革發(fā)展，服務(wù)國(guó)家全面深化改革多做貢獻(xiàn)。

　　定制個(gè)性化保險(xiǎn)服務(wù)

　　創(chuàng)建卓越的客戶體驗(yàn)

　　此次“新國(guó)十條”重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)業(yè)的“服務(wù)”屬性。而2013年初保監(jiān)會(huì)曾提出的保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念之一就是“重服務(wù)”，這說(shuō)明整個(gè)行業(yè)在注重服務(wù)方面所達(dá)成的共識(shí)與國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的要求是高度契合的。

　　今年年初，太平人壽就提出了“創(chuàng)建太平人壽卓越客戶體驗(yàn)”的概念，以更加創(chuàng)新的方式真正讓客戶在與太平人壽接觸的全過(guò)程中充分體驗(yàn)到公司對(duì)客戶的關(guān)懷、關(guān)心和關(guān)愛(ài)。太平人壽已初步形成具有鮮明特色的產(chǎn)品信息調(diào)研系統(tǒng)，建立了順暢的客戶需求交流反饋機(jī)制，搭建了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了客戶的分類分級(jí)管理，提升了營(yíng)銷的精準(zhǔn)性，并且創(chuàng)新地將產(chǎn)品設(shè)計(jì)朝著“私人定制”的方向去努力，針對(duì)不同區(qū)域、不同客戶結(jié)構(gòu)、不同銷售人員設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品。在形態(tài)上，太平人壽的客戶經(jīng)營(yíng)已經(jīng)從單一的傳統(tǒng)化服務(wù)，到構(gòu)建起現(xiàn)代化的多元服務(wù)；在內(nèi)容上，是從基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，到細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)、根據(jù)客戶需求變化的個(gè)性化定制服務(wù)；在模式上，則從公司向客戶單向推送，發(fā)展為公司與客戶在交流互動(dòng)中，共建發(fā)展。

　　圍繞這一核心理念，太平人壽面向公司客戶推出了各種不同類型、不同形態(tài)、不同方式的服務(wù)舉措及客戶活動(dòng)，構(gòu)建更加多元化、個(gè)性化的服務(wù)模式。自今年7月開(kāi)始啟動(dòng)的太平人壽高端客戶系列訂制體驗(yàn)服務(wù)，更集中地體現(xiàn)了太平人壽客戶經(jīng)營(yíng)的特色。再如，該公司即將推出的高端客戶專屬保障計(jì)劃——“卓越優(yōu)享”綜合保障計(jì)劃，針對(duì)很多對(duì)于資金靈活性要求特別高的人群做了精準(zhǔn)設(shè)計(jì)，為客戶提供全方位高端保障計(jì)劃和更豐富、細(xì)致的增值服務(wù)。同時(shí)，太平人壽不斷優(yōu)化自己的理賠作業(yè)系統(tǒng)和內(nèi)部流程，推出的“先賠后核”服務(wù)新模式，上線了“立保通”、“電子保單”、“續(xù)保通”等一大批移動(dòng)應(yīng)用項(xiàng)目，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)大大提升了運(yùn)營(yíng)和理賠的服務(wù)時(shí)效。

　　隨著太平人壽“再造三年，打造最具特色和潛力的精品保險(xiǎn)公司”目標(biāo)的提出，公司在服務(wù)方面也進(jìn)行了升級(jí)，從被動(dòng)式服務(wù)——體驗(yàn)式服務(wù)——參與式服務(wù)，于年底連續(xù)推出了卓越服務(wù)四大版塊，其目的是為了更好地關(guān)注客戶的體驗(yàn)服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的新媒體服務(wù)模式。卓越服務(wù)3.0包含：“人機(jī)互動(dòng)”——智能客服機(jī)器人服務(wù)；“增強(qiáng)連接”——中醫(yī)聞音辯識(shí)APP；“E回訪”——電子回訪服務(wù)；“自助查詢”——VIP增值服務(wù)?？蛻敉ㄟ^(guò)關(guān)注公司服務(wù)微信號(hào)，即可體驗(yàn)7×24小時(shí)不間斷在線咨詢服務(wù)，體驗(yàn)個(gè)性化的中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)及飲食、音樂(lè)、運(yùn)動(dòng)調(diào)理建議，在增強(qiáng)趣味性的同時(shí)感受公司人性化、職能化、科技化的服務(wù)手段，讓客戶更多地參與服務(wù)，讓服務(wù)超出客戶的預(yù)期，從而帶給客戶更多的驚喜。太平人壽的客戶經(jīng)營(yíng)正逐步“上層次”，向“卓越客戶體驗(yàn)”的標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。

　　創(chuàng)新養(yǎng)老健康服務(wù)業(yè)

　　構(gòu)建高品質(zhì)太平生活

　　對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展而言，在未來(lái)的三到五年，壽險(xiǎn)公司應(yīng)主要圍繞“創(chuàng)新養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)”和“發(fā)展多樣化健康保險(xiǎn)服務(wù)”的發(fā)展重點(diǎn)，提前布局，積極參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)和健康服務(wù)業(yè)的投資和產(chǎn)業(yè)鏈整合。養(yǎng)老生活服務(wù)和醫(yī)療健康管理服務(wù)本身就能為壽險(xiǎn)公司創(chuàng)造效益，同時(shí)壽險(xiǎn)公司提供服務(wù)過(guò)程中所獲取的客戶、經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)也是不可估量的無(wú)形資產(chǎn)，將為企業(yè)帶來(lái)巨大價(jià)值。保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)與養(yǎng)老、健康服務(wù)業(yè)的有效融合，將推動(dòng)養(yǎng)老社區(qū)、健康產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療產(chǎn)業(yè)更快速地發(fā)展。這也將成為整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的一大亮點(diǎn)。

　　另外，“新國(guó)十條”提出的保險(xiǎn)深度和保險(xiǎn)密度目標(biāo)，最終要落到業(yè)務(wù)發(fā)展上、落到實(shí)實(shí)在在的保費(fèi)收入上來(lái)。壽險(xiǎn)公司通過(guò)充分整合養(yǎng)老和醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)鏈，將高品質(zhì)的養(yǎng)老和醫(yī)療健康服務(wù)與保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行有效掛鉤，在提升消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的理解和認(rèn)知方面能夠起到巨大的作用，能夠極大地促進(jìn)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康、快速、可持續(xù)發(fā)展。

　　在集團(tuán)的鼎力支持和集團(tuán)內(nèi)其他相關(guān)專業(yè)公司的大力配合下，太平人壽較早地把握住了機(jī)會(huì)，在相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行了布局，取得了不錯(cuò)的效果。在養(yǎng)老服務(wù)方面，公司充分利用了集團(tuán)在高端養(yǎng)老社區(qū)方面的資源，以解決高端客戶養(yǎng)老問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，研發(fā)設(shè)計(jì)了專屬配套的養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品——悅享金生終身年金保險(xiǎn)。集團(tuán)正全力打造“前備式、一站式、健康型、體驗(yàn)型”四大核心特色的“頤養(yǎng)生活”養(yǎng)老模式。目前，首個(gè)養(yǎng)老社區(qū)也已落戶上海周浦。

　　在醫(yī)療健康管理服務(wù)方面，公司推出以“預(yù)防保健、主動(dòng)干預(yù)、就醫(yī)救援、康復(fù)養(yǎng)老”四大內(nèi)容為核心的“一攬子”健康管理服務(wù)，醫(yī)療健康管理合作機(jī)構(gòu)范圍包括國(guó)內(nèi)外主要醫(yī)療機(jī)構(gòu)和近60余萬(wàn)名頂級(jí)醫(yī)療專家，往后將不斷推出優(yōu)質(zhì)的健康管理服務(wù)和產(chǎn)品，為客戶構(gòu)建高效、健康的高品質(zhì)生活模式。

　　下一步，太平人壽將緊緊圍繞“新國(guó)十條”對(duì)現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)提出的要求和方向，根據(jù)集團(tuán)今年關(guān)于創(chuàng)新發(fā)展的具體部署，著重在壽險(xiǎn)方面進(jìn)行積極探索，在前期已經(jīng)取得一定工作成果的基礎(chǔ)之上，該公司繼續(xù)突破思維，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，力爭(zhēng)在幾個(gè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域有所作為：一是在養(yǎng)老、醫(yī)療健康管理、創(chuàng)新公共服務(wù)等方面不斷加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新；二是大力推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，不斷檢視自身的服務(wù)質(zhì)量和效率，在市場(chǎng)細(xì)分和充分研究客戶需求的基礎(chǔ)上，打造差異化的特色服務(wù)；三是積極開(kāi)展渠道創(chuàng)新，將政府、企業(yè)納入壽險(xiǎn)公司的渠道合作范圍，為政府、企業(yè)客戶匹配針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)；四是充分利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新技術(shù)、新理念武裝自己，深入推進(jìn)商業(yè)模式創(chuàng)新。