□本報記者 李暄

　　1973年，王文盛接到一紙調(diào)令，從沈陽調(diào)到大連，成為籌建大連機場的6名元老之一。他回憶稱，當時航站辦公樓只是一座200平方米的二層小樓，其中一間50平方米的房間為旅客候機室，可以放31把折疊椅供旅客候機。值機柜臺用2張辦公桌拼接而成，兩名值機員負責辦理乘機手續(xù)、行李托運、候機服務(wù)、售貨亭賣貨和引導旅客登機。航班信息顯示靠手寫，托運行李稱重用機械磅秤，安檢也是簡單手工檢查，旅客步行登機，設(shè)施十分簡陋。

　　41年來，王文盛見證了大連機場翻天覆地的變化。當王文盛走進大連機場13.5萬平方米的現(xiàn)代化候機大樓內(nèi)時，干凈整潔的候機環(huán)境、細致周到的人性化服務(wù)令他不禁感慨：“變化太大了，現(xiàn)在的旅客坐飛機出行真是一種享受?！?/p>

　　大連機場的變遷是中國民航服務(wù)發(fā)展的一個縮影。綜觀新中國民航成立的65年，無論是服務(wù)設(shè)施，還是服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)涵，都發(fā)生了巨變，而不變的是中國民航始終以“人民航空為人民”為服務(wù)宗旨。如今，隨著民航服務(wù)的進步，民航已不僅是一種交通方式，而且讓旅客乘機出行變成了一種享受。

　　一切從旅客角度出發(fā)

　　在新中國民航剛成立時，飛機上沒有專職乘務(wù)員，旅客服務(wù)工作由機組人員負責。直到1955年，中國民航局招收了新中國民航的第一批正式乘務(wù)員，才改變了這種情況。而從新中國民航成立初期至上世紀70年代，民航的服務(wù)設(shè)施與發(fā)達國家相比還存在差距。

　　如今，隨著祖國的強盛和民航的發(fā)展，民航的地面服務(wù)和客艙服務(wù)發(fā)生了巨大變化：寬敞明亮的候機大廳、琳瑯滿目的商品、口味眾多的餐飲店鋪，以及文化藝術(shù)展覽和民俗風情展示等，讓旅客在候機樓即可欣賞一座城市，體驗一國文化。在飛機上，旅客可以觀看內(nèi)容豐富的機上娛樂節(jié)目，旅途變得不再乏味。全平躺式座椅、舒適的客艙燈光和溫度，讓旅客充分享受飛行的樂趣。在餐食方面，旅客在萬米高空也照樣可以品嘗烤鴨、牛肉大碗面、廣式老火靚湯等多種美味食品。每逢傳統(tǒng)節(jié)日來臨，還能品嘗到餃子、粽子、月餅等。

　　然而，服務(wù)提升永無止境。在出行選擇多元化和航空服務(wù)普遍同質(zhì)化的今天，航空公司為了留住旅客的心，提供了更加貼心的“私人定制”式服務(wù)。以國航為例，其在2013年3月面向白金卡和VIP旅客推出了全程私人秘書式的“飛行管家”貴賓服務(wù)。從旅客訂票開始，國航就根據(jù)其出行習慣、座位喜好、餐飲需求等提供一系列私人秘書式的個性服務(wù)。

　　除了航空公司以外，機場也在不斷探索如何為進出港旅客提供更安全、更舒適、更便捷、更高效的服務(wù)體驗。2012年，廣東省機場集團在全民航開創(chuàng)先河，開展“開放辦機場，服務(wù)大提升”活動。兩年來，廣州白云機場累計收到社會各界提出的意見和建議4279條，有98條“金點子”獲獎。其中，“白云機場手機APP”“智能手推車”“航延旅客服務(wù)區(qū)”“室外噴霧降溫設(shè)施”等一大批“金點子”都已經(jīng)成為現(xiàn)實，使旅客受惠。

　　從寬泛的“熱情服務(wù)”，到嚴謹?shù)摹皹藴驶?wù)”，再到注重細節(jié)的“個性化、差異化服務(wù)”，不斷提高的服務(wù)品質(zhì)，給旅客帶來了更加完美的航空體驗，增強了民航的吸引力和競爭力。

　　科技改變民航服務(wù)

　　新中國成立初期，對普通老百姓來說，坐飛機出行幾乎是難以想象的事情。即使到了20世紀90年代初，由于飛機少、航線少，機票也是一票難求。隨著中國民航運輸能力的不斷增強，市場化改革促進了航空公司間的競爭，不僅解決了旅客買票難的問題，而且隨著運價改革和銷售方式的不斷變革，旅客也可以很方便地購買到多種折扣機票。

　　與此同時，各大航空公司不斷應用信息化技術(shù)為旅客提供增值的個性化服務(wù)，成為公司推進服務(wù)品牌戰(zhàn)略的重要舉措。2007年底，我國各航空公司電子客票的銷售比例已經(jīng)達到100%，旅客通過網(wǎng)絡(luò)、手機就可以很方便地買到機票，在機場值機時只需出示自己的第二代身份證即可獲得登機牌，或者使用自助設(shè)備自主挑選座位、打印登機牌。

　　隨著科技的進步和智能手機的日益普及，中國航信在2012年推出了第一款基于出行的移動服務(wù)產(chǎn)品——航旅縱橫，為旅客提供從出行準備到抵達目的地的全流程的完整信息服務(wù)。與此同時，值機模式也在不斷發(fā)展完善。繼網(wǎng)絡(luò)值機、手機值機之后，2013年1月30日，南航推出了自主研發(fā)的微信值機服務(wù)，成為國內(nèi)首家提供微信值機服務(wù)的航空公司。隨后，國航、東航、海航、廈航等多家航空公司也都陸續(xù)推出了微信值機服務(wù)。2013年9月，南航微信公眾平臺正式接入微信支付，旅客通過微信就可查詢并購買機票，一個集查詢、購買、咨詢、值機于一體的全方位微信服務(wù)平臺由此搭建。

　　信息化建設(shè)是未來旅客便捷出行和機場發(fā)展的新趨勢，而為旅客提供電子信息化、簡易化、人性化的出行服務(wù)已成為全球航空業(yè)服務(wù)發(fā)展的方向。今年4月，一臺集自助值機、行李托運于一體的設(shè)備在廣州白云機場正式投入使用，提供了國內(nèi)機場首例“一站式”自助值機、行李托運服務(wù)。加上今年初雙通道自助登機門的推出以及自助值機柜臺的增加，廣州白云機場離港流程得到優(yōu)化，實現(xiàn)了旅客從購買機票到登機的全流程自助一體化。

　　從手寫機票到自助服務(wù)“一條龍”，民航成功實現(xiàn)了訂票、支付、值機、安檢、登機全程無紙化，旅客的出行更加便捷。

　　抓正點就是保便捷

　　在許多旅客心中，飛機是最省時、高效、快捷的出行方式。然而，隨著飛機架次和航線的增多，天空逐漸“擁堵”，保障航班的壓力越來越大。

　　民航一直高度重視運輸服務(wù)工作，保證旅客安全、準點、便捷地到達目的地是民航各單位的共同責任。為提高航班正常率，民航局連續(xù)出臺了一系列措施，如《優(yōu)化空中交通管制運行規(guī)范的暫行規(guī)定》《機場航班運行保障標準》和《航空公司航班正常運行標準》等，在全行業(yè)開展航班延誤專項治理。此外，民航局還出臺了航班不正常統(tǒng)計辦法，對當發(fā)生大面積航班延誤時機場服務(wù)保障資源的統(tǒng)一調(diào)配作出了明確規(guī)定。

　　為了強化聯(lián)動運行，避免多部門“各掃門前雪”，民航各運行單位從內(nèi)部查找原因，通過改善運行方式和管理模式來提高運行效率?？展懿块T加強源頭管理，縮小尾流間隔，加快地面滑行速度。運行監(jiān)控部門加大協(xié)調(diào)力度，及時通報天氣和流量控制情況。航空公司著力加強內(nèi)部運行管理，降低了航空公司自身原因?qū)е潞桨嘌诱`的比例。機場管理機構(gòu)通過調(diào)整機場航班運行保障標準、完善設(shè)施設(shè)備、整合機場及地面代理服務(wù)公司的各類資源等措施，進一步優(yōu)化機場運行秩序，提高了放行正常率。此外，民航局繼續(xù)擴大新技術(shù)的應用范圍，切實提高復雜天氣條件下的航班運行效率。同時，民航局加大監(jiān)督和處罰力度，對航空運輸生產(chǎn)鏈條上各單位應承擔的責任進行進一步細化。

　　為做好大面積航班延誤情況下的旅客服務(wù)保障工作，2013年1月23日，首都機場大面積航班延誤服務(wù)協(xié)調(diào)會商機制建立，首都機場成為國內(nèi)首家建立該機制的機場。同屬首都機場集團的天津機場也搭建了航班延誤后機場、航空公司、空管等部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)會商的平臺。今年，南寧機場和桂林機場也先后成立了大面積航班延誤旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機構(gòu)，通過協(xié)調(diào)聯(lián)動，共同推進機場服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

　　從僅可容納幾十名旅客的小候機室，到如今可保障年旅客吞吐量上千萬人次的航站樓；從手寫機票和航班信息，到如今一部智能手機即可完成從購票到登機的全流程自助服務(wù)；從客艙服務(wù)只提供茶水，到如今的空中酒吧、饕餮盛宴，中國民航65年間服務(wù)水平的提高，凝聚著民航人對服務(wù)工作的努力和心血。未來，民航人將一如既往地追求更高的旅客服務(wù)水平，讓旅客的每一次乘機出行都成為一種享受。

　　專家視點

　　智能技術(shù)推動民航服務(wù)變革

　　□鄒建軍

　　不知從何時起，智能技術(shù)在航空服務(wù)領(lǐng)域開始大行其道。中國民航緊跟國際趨勢，適時將智能技術(shù)應用于旅客服務(wù)中。從以社交媒體為平臺的航班信息查詢與自選座位服務(wù)，到以機場自助設(shè)備為基礎(chǔ)的自助值機、托運、安檢與登機等服務(wù)，再到集成了客票預訂、航班信息查詢、自助值機等服務(wù)的手機APP軟件等，這不僅很快改變了旅客的航空旅行習慣，也引起了業(yè)界更多的人去思考和探索。一時間，關(guān)于智能技術(shù)對航空服務(wù)與營銷模式的影響、對旅客需求與服務(wù)要求的沖擊、對航空企業(yè)服務(wù)管理的改變成為了人們研究的課題。然而，傳統(tǒng)航空發(fā)達國家，如美國等，其正在借助這種變化與影響，大行其“低成本運行”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之道。

　　正如美國人比爾·普賴斯和澳大利亞人戴維·賈菲認為的那樣，“建立低成本、高效率的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)系統(tǒng)”就是“沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)”。換句話說，就是通過智能技術(shù)的應用，做到“解放客戶、降低成本”。航空服務(wù)，從旅客的視角看，其基本功能是位移，其質(zhì)量要求的核心就是安全、高效與準點。有著低成本航空鼻祖之稱的美國西南航空公司，則充分認識到了這一基本點，建立了有效的低成本服務(wù)體系，創(chuàng)造了航空公司持續(xù)盈利的歷史。如今，一些傳統(tǒng)的全式服務(wù)航空公司也在需求轉(zhuǎn)變、競爭壓力與技術(shù)變革等因素的作用下，開始了低成本運行的轉(zhuǎn)型之路，紛紛將智能技術(shù)引入航空服務(wù)，以“旅客自主選擇與服務(wù)”為中心，實施“去修飾服務(wù)”與“菜單式收費”的戰(zhàn)略變革。

　　事實上，由于智能技術(shù)，尤其是移動智能技術(shù)在航空服務(wù)領(lǐng)域的不斷創(chuàng)新與應用，航空服務(wù)與營銷管理活動出現(xiàn)了明顯的變革。通常而言，我們所認識的服務(wù)營銷，是指在充分了解消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需 求而在營銷過程中開展的一系列活動。它包括從了解客戶、定義產(chǎn)品開始，到品牌塑造、交流渠道整合，再到客戶服務(wù)體系與應用程序整合，直至最后完成銷售、服務(wù)，并提高客戶體驗滿意度等活動與過程。然而，隨著智能技術(shù)的應用，在大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)思維的沖擊下，服務(wù)營銷活動的相關(guān)利益主體發(fā)生了極大的變化，消費者在服務(wù)營銷活動中的體驗判斷出現(xiàn)了顛覆性的變革。

　　美國人伊塔馬爾·西蒙斯和艾曼紐·羅森認為，“絕對價值是信息時代影響消費者下單的關(guān)鍵因素”。這里所說的“絕對價值”是客戶感知的價值，而不是我們宣傳的價值。但是，我們需要注意到，這種感知價值不再是依賴客戶自身體驗或經(jīng)驗來判斷的，而是更多地通過其他體驗者、客戶或是一些專業(yè)人員作出的評論而形成的口碑效應產(chǎn)生的。這就意味著，過去的網(wǎng)站與論壇的“單通道”形式、即時通信形式、自媒體形式與APP軟件等智能技術(shù)的出現(xiàn)，可能仍然難以影響消費者的判斷，無法真正影響消費者的購買行為與習慣。英國數(shù)據(jù)調(diào)查機構(gòu)Voxburner對年輕旅行者的調(diào)查結(jié)果就有效證明了上述觀點，其認為：在影響出行目的地選擇較大的因素中，社交媒體小于5%，在線點評為11%，朋友及家人推薦為45%。

　　顯然，對智能技術(shù)的應用，其核心不在于技術(shù)本身，而在于應用的理念與思維。英國人維克托·邁爾-舍恩伯格和肯尼思·庫克耶在風靡一時的《大數(shù)據(jù)時代》一書中明確地表達了這種觀點：“大數(shù)據(jù)帶來的是大觀點，而非大數(shù)據(jù)本身；大數(shù)據(jù)的本質(zhì)是找到數(shù)據(jù)背后的消費者洞察，用未知數(shù)求已知數(shù)?！币虼耍栌眉幽么笕嗣灼妗虪栐凇吨貑ⅰ芬粫械挠^點，航空服務(wù)中智能技術(shù)的應用，必須借助各種可能的渠道和平臺，與客戶進行直接的聯(lián)系，強調(diào)彼此間的互動；不能一味地向客戶提供我們認為好的內(nèi)容，而是要提供客戶需要的實用性信息；在以智能技術(shù)為核心的互聯(lián)時代，人們不能再簡單地利用被動式媒體與客戶建立關(guān)系，而是要更多地利用主動式媒體實現(xiàn)與客戶的互動；不要再試圖用文字表述，而是用數(shù)據(jù)說話與交流。

　　如果將上述思想與理念應用到今天中國民航的環(huán)境中，那么，在航空服務(wù)日益大眾化的時代，在低成本航空成為人們迫切需要的時代，我們對智能技術(shù)的應用應該將內(nèi)容回歸到“大眾化需求”層面，而不再是“高端與奢華”；應該將技術(shù)應用體驗回歸到旅客使用的便利性方面，而不是技術(shù)本身的復雜性；應該在成本控制方面采取技術(shù)手段，而不是在虛擬價值方面。若真如此，那么未來智能技術(shù)在航空服務(wù)領(lǐng)域的應用，一切都應該以旅客位移這一基本需求為中心，以高效與準點這一關(guān)鍵要求為目標，盡可能地引發(fā)旅客對我們服務(wù)的關(guān)注，從而有效提高航空公司客票直銷的比例，有效降低因人與人的服務(wù)而帶來的直接或間接成本，并最終有效推動航空服務(wù)的低成本變革。

　　旅客之聲

　　1973年4月，我工作的廠里急需一批生產(chǎn)材料，但只有蘭州的一個工廠生產(chǎn)。由于任務(wù)緊急，領(lǐng)導指示什么交通工具速度快就坐什么去。機緣巧合，我打聽到大連首開到北京的航線，坐飛機到北京，再從北京去蘭州，這是當時最快的走法了。我坐的是安-24型飛機，其實它更像是一架貨機。兩排人面對面坐著，飛機上也就能坐七八個人。飛機噪聲非常大，又沒有安全帶，跟現(xiàn)在的飛機簡直沒法比。當時飛機上有一位空姐，為旅客發(fā)放水果糖和香煙。雖然后來機場越建越大氣，飛機也越來越大了，但這個“第一次”讓我永生難忘。

　　——大連機場首位旅客鞠永豐

　　對民航這些年來的變化，我主要的感受在于效率提高方面。從自助打印登機牌，到現(xiàn)在的手機值機、二維碼登機，這些都帶給了旅客很好的體驗。設(shè)備設(shè)施越來越舒適和人性化，國內(nèi)新引進的機型越來越多，逐漸與國際接軌，地勤人員和空勤人員的素質(zhì)也越來越高，旅客的出行體驗越來越好。

　　——導演、編劇白一驄

　　初中時我和爸爸第一次坐飛機去海南旅游。到了機場發(fā)現(xiàn)要辦理復雜的登機手續(xù)，眼看登機口馬上就要關(guān)閉了，只能排隊等著干著急?，F(xiàn)在不一樣了，手機就可以值機，還沒到機場就能把座位選好。到機場后，只要在自助值機設(shè)備上讀取身份證信息，就可以直接打印登機牌。民航服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化節(jié)約了旅客的時間，也使大眾出行更加方便快捷。

　　——云南旅客馬先生

　　親歷者說

　　1986年，我從部隊轉(zhuǎn)業(yè)到民航，被安排在民航上海管理局的民航售票處工作。從當年手工開票，到全面網(wǎng)絡(luò)化；從1988年民航分家，東航只有幾十架飛機，到如今已有近500架各種大型客機的機隊規(guī)模，我見證了我國民航事業(yè)近30年的變遷。當年，旅客拿著單位開具的介紹信和縣團級以上干部證明來到售票處購票，我們就在有復寫紙的機票聯(lián)上手工填寫相關(guān)信息。售票廳里的黑板上每天都更新著機票信息，如果旅客要買一張國際聯(lián)票，不像現(xiàn)在可以用電腦查運價，而是翻閱每季度從國外寄來的運價表。如今，機票已經(jīng)不是緊俏資源，航空公司必須做好服務(wù)才能吸引旅客。旅客對服務(wù)的需求越來越多元化，我們的工作也就更多地轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁└玫姆?wù)。

　　——張良成

　?。|航股份公司營銷委）

　　在南航工作的26年中，我經(jīng)歷了廣州白云機場的變遷。老機場的場地太小，無法滿足廣州這座大城市高速發(fā)展所帶來的爆發(fā)式的旅客增長需求。出發(fā)大廳里的旅客多了，變得很擁擠，連坐的地方都沒有。高端旅客的休息室也很小，讓旅客無法獲得尊貴舒適的感覺。2004年，當新機場剛啟用的時候，我覺得新機場的場地環(huán)境、設(shè)施設(shè)備都很先進，走在了國內(nèi)機場的前列，無形中也感覺到了來自軟性服務(wù)方面的壓力。

　　剛到新機場上班時，由于距離住處較遠，每天需要搭乘空港快線班車上班，我還有些不適應。但隨著空港快線的車次和線路慢慢增多，加上2010年還開通了地鐵，交通的多樣化讓新機場距離員工不再那么遙遠了。

　　——楊易（南航股份公司）

　　我是首都機場貴賓公司彩虹班組的一名“國門大使”，也是一名值班主任。2008年，伴隨著3號航站樓的正式啟用，一支由179名員工組成、身著金色服裝的服務(wù)團隊出現(xiàn)在3號航站樓中。6年過去了，如今的彩虹班組已發(fā)展成為擁有328名員工的專業(yè)問訊團隊，活躍在3座航站樓內(nèi)，業(yè)務(wù)范圍擴展到“96158”服務(wù)熱線、失物招領(lǐng)、旅客服務(wù)中心以及航站樓內(nèi)廣播。我們不僅編制了方便旅客出行的“問訊寶典”，還逐步增加問訊柜臺的功能，成為架在首都機場與旅客之間名副其實的“連心橋”。

　　——王麗莉

　?。ㄊ锥紮C場貴賓公司）

　　2012年，參加工作近兩年的我有幸成為國航西南分公司新乘務(wù)員代表，參加了總部召開的新老空姐話服務(wù)座談會，見到了新中國第一代乘務(wù)員——“十八姐妹”。在航校學習時，我對于“服務(wù)”這個詞的認知僅停留在最簡單的端茶送水上。參加工作后，我自以為對“服務(wù)”有了一定的認識，但在聽了前輩們的講話后，我才明白服務(wù)最精髓的要點就是用心和真誠，讓旅客有家的感覺。想旅客之所想，急旅客之所急，將程序化的服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，這就是最好的服務(wù)。

　　——文竹（國航西南分公司）