保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量跟不上、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)短期化等問(wèn)題一直困擾著保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展，監(jiān)管指標(biāo)沒(méi)有關(guān)注服務(wù)是一個(gè)不可忽視的因素。如今，對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)終于有章可循，保監(jiān)會(huì)近日發(fā)布《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法(試行)》，促進(jìn)保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)、提升行業(yè)社會(huì)信譽(yù)、維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益有了抓手。

　　三個(gè)不認(rèn)同

　　長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)一直處于粗放經(jīng)營(yíng)模式，社會(huì)形象亟待改善，“三個(gè)不認(rèn)同”制約著行業(yè)健康發(fā)展。

　　一是消費(fèi)者不認(rèn)同。理賠難、銷售誤導(dǎo)、推銷擾民等損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的問(wèn)題反映強(qiáng)烈，且長(zhǎng)期以來(lái)未能得到較好解決，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)行業(yè)不信任。

　　二是從業(yè)人員不認(rèn)同。保險(xiǎn)業(yè)基層員工壓力大，收入低，社會(huì)地位低，感覺(jué)被人瞧不起，對(duì)自身發(fā)展沒(méi)有信心。

　　三是社會(huì)不認(rèn)同。行業(yè)總體上仍停留在爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)份額的低層次競(jìng)爭(zhēng)水平，為了攬到業(yè)務(wù)不惜弄虛作假、違法、違規(guī)，在社會(huì)上造成了非常不好的影響。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，這些問(wèn)題正在不斷地侵蝕保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的誠(chéng)信基礎(chǔ)，嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)行業(yè)形象，如果不及時(shí)采取有效措施加以解決，很可能會(huì)引發(fā)信任危機(jī)，制約行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　兩套定量指標(biāo)

　　針對(duì)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，《辦法》對(duì)癥下藥，直指銷售誤導(dǎo)與理賠難等行業(yè)“痼疾”。

　　《辦法》提出，將對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)狀況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。對(duì)保險(xiǎn)總公司將根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)得分高低進(jìn)行評(píng)級(jí)，對(duì)分公司只評(píng)分不評(píng)級(jí)。對(duì)保險(xiǎn)總公司服務(wù)評(píng)級(jí)設(shè)定為A、B、C、D四大類共10級(jí)。A類是指總體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的公司，B類是指總體服務(wù)質(zhì)量良好的公司，C類是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司，D類是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司。

　　據(jù)介紹，保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分別按照財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)建立了兩套定量指標(biāo)，定量指標(biāo)選取范圍主要涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠直接感受和體驗(yàn)的服務(wù)觸點(diǎn)，涵蓋各關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)。

　　財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系包括8個(gè)指標(biāo)，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環(huán)節(jié)。其中，為敦促保險(xiǎn)公司及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者服務(wù)需求，在銷售、承保與咨詢環(huán)節(jié)分別設(shè)置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重均為10%；為突出對(duì)理賠難的治理，在理賠環(huán)節(jié)設(shè)置了立案結(jié)案率、案均報(bào)案支付周期以及理賠獲賠率3項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為45%；為引導(dǎo)保險(xiǎn)公司減少客戶投訴并做好投訴服務(wù)，在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時(shí)率2項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為25%。

　　人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系也包括8個(gè)指標(biāo)，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務(wù)環(huán)節(jié)。其中，保單15日送達(dá)率占15%、電話呼入人工接通率占5%、猶豫期內(nèi)電話回訪成功率占10%、理賠服務(wù)時(shí)效占20%、理賠獲賠率占15%、保全時(shí)效占10%、投訴率占15%、投訴件辦理及時(shí)率占10%。

　　保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)，可以促進(jìn)保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)，提升行業(yè)社會(huì)信譽(yù)，也有利于保險(xiǎn)監(jiān)管由注重行政審批和事后查處直接監(jiān)管向注重信息披露和市場(chǎng)約束間接監(jiān)管轉(zhuǎn)變。

　　一個(gè)目標(biāo)

　　圍繞著“服務(wù)”二字，保險(xiǎn)業(yè)的每個(gè)參與者都是責(zé)任主體，而目標(biāo)只有一個(gè)，那就是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

　　對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)是保險(xiǎn)品牌的核心驅(qū)動(dòng)因素，是最終贏得客戶品牌忠誠(chéng)，形成良好品牌口碑的根本所在。目前保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展模式仍停留在“跑馬圈地”時(shí)代，還在“以保費(fèi)論英雄”，但一些保險(xiǎn)公司已經(jīng)在改變。

　　有保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人表示，重視風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和合規(guī)經(jīng)營(yíng)是企業(yè)的生命，像墊付保費(fèi)、銷售誤導(dǎo)等業(yè)務(wù)紅線絕不能踩，一旦踩了業(yè)務(wù)員就將被解聘。

　　上述負(fù)責(zé)人介紹，嚴(yán)懲違規(guī)經(jīng)營(yíng)對(duì)公司短期業(yè)績(jī)肯定有影響，但對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展十分有利，客戶對(duì)公司、對(duì)營(yíng)銷員的信任進(jìn)一步加深，很多老客戶加?；蛘呓o公司介紹業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了“雙豐收”。

　　專家表示，盡管《辦法》已經(jīng)就開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)明確了諸多指標(biāo)，但如何把監(jiān)管落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管常態(tài)化，保持監(jiān)管持續(xù)性仍是監(jiān)管者必須要考慮的問(wèn)題。