在電子銀行渠道替代率不斷上升的同時，不少銀行也開始重新推進物理網點的“智能化”改革，包括全功能網點、全自助網點、旗艦店等不同形態(tài)的“智慧網點”正在大行其道。

　　接受《經濟參考報》記者采訪的業(yè)內專家表示，盡管一些樣板化的智能網點建設短期內看成本無法覆蓋收益，但銀行整體的智能化網點改造從長期來看具有正面效應。不過，銀行在布局智能化網點的同時，也應不忘初衷，避免過度投資，以及智能化流于形式。

　　股份制銀行積極主動

　　國有大行相對慎重

　　當下，智能化機具成為不少銀行的共同選擇。比如，華夏銀行北京分行就推出了自助的填單機和發(fā)卡機。客戶通過自助填單機的觸摸屏自主選擇銀行業(yè)務類型、掃描二代身份證、打印憑證等簡單操作，可自動將身份證的地址、姓名、證件號碼等信息采集并填寫到業(yè)務憑證的對應位置，同時將填單信息傳輸?shù)角芭_柜員的終端上，這樣就可解決客戶原先由于手動填寫導致的易出錯、耗時長、字跡不易辨認等問題。而運用自助發(fā)卡機，客戶可持身份證自助辦理借記卡，據(jù)悉，辦卡整個過程不超過5分鐘。

　　恒豐銀行研究院常務院長胡海峰表示，智能設備不僅可加強客戶體驗，更為重要的是提升業(yè)務辦理和服務效率。例如預處理設備，在理想情況下可節(jié)省柜員17%左右的無效工作時間。

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，包括工商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行等諸多國內銀行都在推進其網點的“智能化”改革。與此同時，而一些國外銀行在智能化網點的布局上走得更遠。

　　記者日前在星展銀行位于新加坡的網點采訪時了解到，其位于新加坡的全部100多家物理網點中的一半都已實現(xiàn)全面智能化。在這類網點中，除了傳統(tǒng)的銀行柜臺外，設置有大量的自助機具和iPad，很多“非紙化”的業(yè)務均可通過這些設備來完成。其中，星展銀行在業(yè)內首創(chuàng)了一款現(xiàn)金袋存款機，客戶只需簡單輸入聯(lián)系號碼，且掃描錢袋上的條形碼就可進行存款。據(jù)星展銀行工作人員介紹，這款機器是專門為一些在銀行開戶的中小企業(yè)客戶設計的，由于一些小型企業(yè)主每天都有大量的現(xiàn)金收入，若每天都跑銀行來存錢，將耗費大量時間和精力。

　　據(jù)德勤管理咨詢金融服務行業(yè)戰(zhàn)略與運營咨詢服務業(yè)合伙人支寶才介紹，從目前趨勢來看，股份制銀行在布局上較為積極主動，而國有大行相對慎重，一些城商行甚至農商行在智能化網點改造上也有所嘗試。

　　泛金融服務化是未來方向

　　智能網點改造背后的動力究竟是什么？諸多接受記者的業(yè)內人士表示，面對互聯(lián)網金融給傳統(tǒng)金融機構帶來的挑戰(zhàn)，智能化改造可被視為是傳統(tǒng)金融機構反擊的手段之一。

　　支寶才在接受《經濟參考報》記者采訪時表示，銀行網點智能化的出發(fā)點有三：一是降低成本；二是提高效率；三是改善客戶體驗。

　　工行個人金融業(yè)務部總監(jiān)李衛(wèi)平此前表示，智能銀行的背后是服務理念的變革和業(yè)務流程的再造，這些創(chuàng)新使網點的服務能力較普通網點提升80%以上，促進網點從“交易處理型”向“營銷服務型”轉變。

　　德勤此前發(fā)布的《中國銀行業(yè)網點渠道變革的五大趨勢》指出中國的利率市場化改革步伐加速，從國外的經驗數(shù)據(jù)來看，利率市場化改革將導致銀行業(yè)整體利潤水平在短時間內出現(xiàn)大幅下滑，行業(yè)競爭加劇。網點作為銀行最為“昂貴”的渠道資源，能否實現(xiàn)有效回報將決定銀行的整體績效水平。另外一方面，網點租金和人工成本上漲、 硬件維護成本和設備更新投資需求也在競爭的壓力下大幅度“被動”上升，進一步加大了網點的盈利壓力。提升網點渠道整體投資回報率以及網點的經營效率將成為銀行關注的核心問題。

　　而在智能化基礎上加載更多“泛金融”的服務功能，無疑是未來銀行網點改革的方向之一。

　　德勤報告指出，銀行的優(yōu)勢在于能夠提供一站式的服務，滿足客戶綜合的金融需求。網點作為銀行的重要渠道，需要揚長避短，“長”是網點綜合化的服務能力，而“短”是網點的成本高，服務半徑有限，滿足客戶多重的需求，才能在競爭中保持優(yōu)勢。在銀行3.0時代，網點不再是客戶獲取銀行產品服務信息的唯一渠道，客戶對網點的期望是能夠滿足其除了基礎服務需求外的更復雜的需求。

　　以星展銀行為例，記者在其智能化網點看到，客戶通過操作網點門口大型導航屏，不僅可以查看銀行的相關資訊，且還可以查閱最新的經濟和金融類新聞和查詢附近餐廳和商場的打折信息?！耙郧埃覀兛偸窃趶娬{賣產品，但強調銷售的時代已經一去不復返了?，F(xiàn)在我們看重的是客戶最需要什么。如果客戶不告訴我們，我們就得自己尋找答案?！毙钦广y行財富管理部主管陳淑姍說。

　　胡海峰表示，恒豐銀行也在考慮結合不同的地方特色，分別以咖啡銀行、藝術品金融、紅酒金融等形式提供。比如咖啡銀行，客戶在辦理銀行業(yè)務的同時，可移步到網點的另一側的咖啡銀行區(qū)域，翻看雜志、圖書，上網沖浪等。

　　警惕“重設備、輕內涵”

　　在支寶才看來，盡管國內的不少銀行都在進行智能化網點改造，但整體而言，國內銀行還處于一個簡單試點的初級階段，有一些銀行對智能化投資缺乏合理的規(guī)劃，是為了智能化而智能化，而背離了智能化的初衷，“重設備、輕內涵”是不少銀行進行智能化投資的誤區(qū)，智能化設備的投放也受到了一些設備廠商的游說。

　　“智能化投資一定要考慮自身客戶的結構和業(yè)務的定位，不要盲目跟風。舉個例子，一些高端客戶平時很少來銀行網點，他們來到銀行網點尋求的正是和客戶經理之間的這種人和人交流的機會，如果在一些私人銀行的網點布局過多的智能化設備，反而是犧牲了客戶體驗，忽略了客戶需求?！敝毑耪f。

　　支寶才同時表示，網點的智能化改造和銀行內部體系的流程整合只有結合在一起才能發(fā)揮其作用，中后臺的系統(tǒng)改造和升級甚至更為重要?！坝绕鋵τ谥行°y行，比起外向的能夠看到的智能化設備的投資，內向的流程的整合可能更為重要。相對而言，在智能化的改造上，中小銀行應優(yōu)先考慮效率的提高，客戶體驗可以放在其次。”支寶才說。