J.D.Power于日前發(fā)布的2015年中國零售銀行客戶滿意度研究（RBSS）顯示，中國零售銀行客戶滿意度在2015年大幅上升，但隨著消費者可選金融機(jī)構(gòu)種類和數(shù)量的增加，金融機(jī)構(gòu)的客戶更易流失，這也預(yù)示著新的市場機(jī)遇。

　　該中國零售銀行客戶滿意度研究已經(jīng)進(jìn)行了七個年頭，研究以交易/業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品供應(yīng)、賬戶信息、設(shè)施、費用和問題解決六大因素衡量客戶滿意度，旨在促進(jìn)客戶忠誠度和推薦度的績效提升行動。2015年中國零售銀行客戶滿意度研究基于30個城市的10461名零售銀行客戶的反饋，涵蓋了在中國開展業(yè)務(wù)的15家銀行，研究數(shù)據(jù)收集于2015年3月～5月。

　　研究顯示，2015年零售銀行客戶滿意度平均得分為787分（1000分制），與2014年相比提升了34分。年度增長主要得益于費用（+51分）、問題解決（+37分）和產(chǎn)品供應(yīng)（+34分）滿意度的大幅提升。

　　于2014年8月施行的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》，要求銀行減免跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、年費和賬戶管理費等收費項目，促使零售銀行客戶對“費用”的滿意度上升。同時，各銀行努力提高費用透明度，對客戶了解費用產(chǎn)生了積極影響，71%的客戶表示他們“充分了解”費用情況（2014年為64%），74%的客戶表示費用合理（2014年為67%）。

　　但是，僅依靠減免費用以及告知費用等措施并不能提升客戶的忠誠度和推薦度，特別是高滿意度的客戶（總體滿意度得分≥869分）。研究顯示，在高滿意度的零售銀行客戶中，46%的客戶表示他們“肯定會”在未來12個月里繼續(xù)使用目前使用的銀行，53%的客戶表示他們“肯定會”在未來12個月里向朋友和家人推薦目前使用的銀行，這兩個比例在2014年分別為54%和57%。

　　如今，中國客戶具有比以往更多的投資理財選擇，例如點對點借貸平臺（P2P）、網(wǎng)絡(luò)銀行和第三方理財機(jī)構(gòu)。J.D.Power服務(wù)行業(yè)總監(jiān)鄒欣表示，“這對銀行獲得并留住客戶造成了額外壓力。在這種環(huán)境中，客戶的期望更高，而忠誠度更低。零售銀行不僅需要提升總體客戶體驗，而且需要創(chuàng)新并提供數(shù)字化網(wǎng)點、直銷銀行以及定制產(chǎn)品和服務(wù)，從而留住客戶”。

　　在此次零售銀行客戶滿意度排名中，交通銀行（837分）連續(xù)第二年名列第一位，交通銀行在最具影響力的交易/業(yè)務(wù)辦理和設(shè)施方面表現(xiàn)出色，比行業(yè)平均水平分別高41分和47分；中國民生銀行（830分）和平安銀行（825分）名列第二和第三位；中國工商銀行在四大國有銀行中的客戶滿意度得分最高。