2015年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央國(guó)務(wù)院關(guān)于金融保險(xiǎn)工作的決策部署，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益放在更加突出的位置，以完善制度機(jī)制為前提，以強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益主體責(zé)任為主線，以嚴(yán)格監(jiān)督檢查為手段，以實(shí)施透明度監(jiān)管為支撐，以重視消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示、推進(jìn)信用體系建設(shè)為基礎(chǔ)，扎實(shí)推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　一、開展嚴(yán)厲打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益不法行為的“亮劍行動(dòng)”

　　各級(jí)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)堅(jiān)持問題導(dǎo)向，堅(jiān)持“快行動(dòng)、嚴(yán)懲處、高透明”原則，采取專項(xiàng)檢查與個(gè)案檢查結(jié)合、投訴處理與違規(guī)處理聯(lián)動(dòng)的方式，針對(duì)消費(fèi)者反映集中、社會(huì)輿論關(guān)注的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品和突出問題開展重點(diǎn)檢查。全年共派出753個(gè)檢查組2132人次，對(duì)820家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)41家機(jī)構(gòu)、77人實(shí)施了行政處罰，罰款422萬(wàn)元，下達(dá)監(jiān)管函117次，開展監(jiān)管談話113人次，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失2150萬(wàn)元。

　　二、督促保險(xiǎn)公司重視和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)

　　一是啟動(dòng)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)。在深入調(diào)研基礎(chǔ)上，出臺(tái)了《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》，建立起覆蓋保險(xiǎn)公司的銷售、承保、理賠、投訴等全部業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為做好保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作提供制度基礎(chǔ)和工作指南。二是建立小額理賠服務(wù)機(jī)制。發(fā)布《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引（試行）》，選定消費(fèi)者最為關(guān)注的車險(xiǎn)與個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠作為提升全行業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)的突破口，以單證簡(jiǎn)化為重點(diǎn)、流程優(yōu)化為主線、服務(wù)創(chuàng)新為引領(lǐng)，對(duì)全行業(yè)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)工作給出了明確的監(jiān)管導(dǎo)向。三是完成人身保險(xiǎn)失效保單清理。全行業(yè)共清理失效保單1857.05萬(wàn)件，涉及現(xiàn)金價(jià)值350.70億元，保單清理覆蓋率達(dá)99.95%，共為消費(fèi)者復(fù)效和退保保單金額111.39億元。四是妥善處理重大災(zāi)害理賠工作。組織全行業(yè)積極妥善做好“東方之星”號(hào)客輪翻沉事件、天津港“8.12”火災(zāi)爆炸事故救助理賠工作。

　　三、加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理

　　一是拓寬消費(fèi)者訴求渠道。調(diào)整12378熱線分中心布局，由原來(lái)14個(gè)分中心擴(kuò)展到36個(gè)保監(jiān)局全面鋪設(shè)分中心。2015年，12378熱線實(shí)際接聽總量31.92萬(wàn)個(gè)，同比上升33.89％，接收的有效投訴占到“信、訪、電、網(wǎng)”各渠道全部有效投訴量的80%以上，接通率達(dá)到92.72%，消費(fèi)者滿意度98.53%。二是加大保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理力度。2015年，各級(jí)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)共接收有效投訴3.02萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)8.25%；實(shí)際辦結(jié)2.98萬(wàn)件，辦結(jié)率達(dá)98.81%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益4.8億余元。對(duì)于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴，共給予有關(guān)公司及責(zé)任人員警告28次，罰款347.8萬(wàn)元，并對(duì)239人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函168份。三是完善投訴處理機(jī)制。推動(dòng)建立保險(xiǎn)投訴首接（辦）責(zé)任制，約談11家被投訴較多的保險(xiǎn)公司并提出整改要求，召開會(huì)議督促保險(xiǎn)公司改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量和水平，組織各保險(xiǎn)公司開展保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理專項(xiàng)自查，提高投訴處理工作規(guī)范性和有效性。四是開展保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)。對(duì)130家保險(xiǎn)公司2014年度投訴處理工作情況進(jìn)行考評(píng)，并首次將考評(píng)結(jié)果向社會(huì)公開。召集考評(píng)結(jié)果排名靠后的20家產(chǎn)、壽險(xiǎn)公司分別匯報(bào)整改情況，督促公司加強(qiáng)和改進(jìn)投訴處理工作。

　　四、推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制建設(shè)

　　一是組織召開高層推進(jìn)會(huì)。2015年9月29日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)與最高人民法院聯(lián)合召開了全國(guó)保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制建設(shè)工作推進(jìn)會(huì)，最高人民法院周強(qiáng)院長(zhǎng)、保監(jiān)會(huì)項(xiàng)俊波主席出席會(huì)議并講話，會(huì)上確定了12家法院和12家保監(jiān)局為保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制建設(shè)示范法院和示范單位。二是與最高人民法院聯(lián)合起草深入推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)性文件。在全面總結(jié)兩年多來(lái)保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確了對(duì)接機(jī)制的目標(biāo)任務(wù)，規(guī)范了對(duì)接程序，強(qiáng)化了保障措施，為對(duì)接機(jī)制深入有序開展提供更有針對(duì)性的政策指引。截至2015年底，全國(guó)各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）已建立了379個(gè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解組織，建立保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的設(shè)區(qū)的市達(dá)到163個(gè)。2015年全年，在保險(xiǎn)糾紛調(diào)解組織主導(dǎo)下成功調(diào)解糾紛3萬(wàn)余件；參與交通事故、醫(yī)療糾紛“一體化”調(diào)解機(jī)制成功調(diào)解案件近8萬(wàn)件。

　　五、加大信息披露力度

　　一是加強(qiáng)保險(xiǎn)公司被投訴情況通報(bào)。在按季通報(bào)投訴情況的基礎(chǔ)上，自2015年10月起，實(shí)行按月通報(bào)制度，重點(diǎn)通報(bào)消費(fèi)者投訴較多的地區(qū)和公司，使各公司及時(shí)了解被投訴數(shù)據(jù)和問題，督促公司及時(shí)整改并提升服務(wù)水平。二是通報(bào)典型案例。2015年，共向社會(huì)公布4起嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案例。三是編寫出版了《中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告（2015）》，全面展現(xiàn)近年來(lái)我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)做法及成效，這是我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)編寫的首部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“白皮書”。

　　六、推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)

　　一是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。與國(guó)家發(fā)展改革委聯(lián)合印發(fā)《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)規(guī)劃（2015-2020年）》，明確保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)和戰(zhàn)略舉措。二是建立信用體系建設(shè)工作機(jī)制。細(xì)化保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)工作任務(wù)，明確會(huì)機(jī)關(guān)各部門在保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)中的職責(zé)分工，建立起部門間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。三是著手建立保險(xiǎn)信用信息系統(tǒng)。四是加強(qiáng)與相關(guān)部門協(xié)同運(yùn)作。積極融入社會(huì)信用體系建設(shè)，及時(shí)向“信用中國(guó)”網(wǎng)站推送相關(guān)信息;加強(qiáng)與社會(huì)信用體系建設(shè)部際聯(lián)席會(huì)議成員單位協(xié)調(diào)配合，與有關(guān)部委簽署失信聯(lián)合懲戒合作備忘錄，開展失信聯(lián)合懲戒。

　　七、深入開展保險(xiǎn)消費(fèi)者宣傳教育

　　一是利用“3·15”關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)開展系列專題教育活動(dòng)。2015年“3·15”期間，12378熱線全國(guó)共接聽電話1萬(wàn)余次，舉辦各類型接待日活動(dòng)1.5萬(wàn)次，組織專題活動(dòng)34.5萬(wàn)場(chǎng)，發(fā)布相關(guān)稿件12萬(wàn)篇。二是拓寬教育渠道。與《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》聯(lián)合舉辦保險(xiǎn)知識(shí)競(jìng)賽，累計(jì)超過60萬(wàn)名消費(fèi)者和營(yíng)銷人員參與答題，取得良好的社會(huì)效果。繼續(xù)做好《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專欄宣傳教育，響應(yīng)社會(huì)重大關(guān)切，針對(duì)上海踩踏事件、“東方之星”沉船事件等突發(fā)事件及時(shí)解讀相關(guān)保險(xiǎn)理賠知識(shí)和注意事項(xiàng)，全年累計(jì)刊發(fā)18期，幫助廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與維權(quán)能力。發(fā)揮“保監(jiān)微課堂”微信、微博教育平臺(tái)功能，發(fā)布保險(xiǎn)知識(shí)，及時(shí)回應(yīng)突發(fā)性事件，搭建了與網(wǎng)友“面對(duì)面、一對(duì)一”交流的公眾教育平臺(tái)。三是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示。2015年初，在外網(wǎng)首頁(yè)顯著位置設(shè)置“風(fēng)險(xiǎn)提示”欄目作為保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示平臺(tái)，針對(duì)霧霾險(xiǎn)、跌停險(xiǎn)等問題及時(shí)發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，普及風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)。