東風標致4S店管理松散：車輛保養(yǎng)花費2個半小時
- 發(fā)布時間：2015-12-14 08:58:40 來源：新京報 責任編輯：張少雷
匯京柯曼 環(huán)境整潔 管理松散
在進行此次暗訪前，車主提前與4S店預約了保養(yǎng)。當天記者與車主及專家到店后，有保安負責及時引導停車。車主進入售后服務接待區(qū)，負責接待車主的售后服務顧問正在接待另一位客戶，部分暫無接待工作的顧問則在隨意走動及交談。售后服務顧問對車輛進行詳細的環(huán)車檢查，在做保養(yǎng)登記時，向車主詳細說明了保養(yǎng)涉及的各項內容，告知預計一個半小時后可提車。
該店休息區(qū)較為整潔，配置也相對較為豐富，有電腦、電視及桌游等。不過，在提供飲水的服務臺，原本還有一位服務人員，但在車主一行前去取水的過程中，也并未主動詢問客戶需求，之后，該服務人員便消失不見。
此外，該店休息區(qū)內安裝了實時可看的監(jiān)控視頻，可清晰地看到每個車位、每輛車的維修狀態(tài)。從休息區(qū)的窗戶也可以看到維修車間，車間內比較干凈，工具擺放也比較整齊。
直到約兩個半小時后，車主根據監(jiān)控視頻顯示，才看到車輛保養(yǎng)完畢，便自行下樓來到售后服務接待區(qū)。在此期間，車主沒有接到電話告知車輛保養(yǎng)時間可能延長。隨后，售后顧問對此次保養(yǎng)更換的配件和檢測情況進行了說明，待車主繳費后，讓車主自行前去取車。
東風標致
●使用車輛
東風標致3008
●暗訪時間
12月8日
●隨行
售后專家
安萊(北京)汽車技術研究院研究員 吳先生
專家點評
該店的服務流程執(zhí)行基本規(guī)范，但工作人員整體工作狀態(tài)稍顯懶散，專業(yè)素養(yǎng)亟待提高。例如，專門負責休息區(qū)的服務人員，不會主動詢問客戶需求，并隨意離崗不見；甚至在店內銷售區(qū)內看車時，銷售顧問也不會主動上前詢問。不過，該店環(huán)境整體還算干凈整潔。
