□ 本報(bào)記者 王 輝

　　一項(xiàng)關(guān)于汽車4S店三包售后服務(wù)滿意度的調(diào)查顯示：2015年有10.9%的三包用戶發(fā)生過索賠和退換。這個(gè)數(shù)據(jù)并不是代表汽車質(zhì)量下滑，它更反映出實(shí)施汽車三包以來，三包法規(guī)切實(shí)保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。三包用戶的問題車終于有說法了——有人索賠、有人退換，更多售后問題得到解決。

　　記者從近日召開的2015中國汽車流通行業(yè)年會(huì)上獲悉，該項(xiàng)調(diào)查是質(zhì)檢總局開展“貫徹汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)的一部分，調(diào)查由中國汽車流通協(xié)會(huì)完成，這是繼2014年以來開展的第二次調(diào)查。調(diào)查還顯示，3年以上車主的用戶滿意度最高。

　　保修期外用戶滿意度提升

　　2013年10月1日，汽車三包政策正式施行，凡10月1日之后購車的用戶為三包用戶。2014年的售后服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，三包用戶滿意度得分最高，4S店對(duì)三包用戶更加重視，服務(wù)質(zhì)量更高。而在本次2015年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)4S店的規(guī)范性最為滿意。

　　本次售后滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)4S店的規(guī)范性、專業(yè)性、配件可靠性的滿意度較高。特別是3年以上的用戶滿意度得分最高。眾所周知，3年以上用戶幾乎都不在保修期內(nèi)，這說明4S店開始注意出保以后用戶的滿意度。隨著維修保養(yǎng)O2O模式的興起，快修連鎖、路邊店等獨(dú)立體系開始爭奪4S體系的售后市場，4S店長車齡用戶流失率在增加。因此中國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長王都建議，4S店要具有對(duì)獨(dú)立體系的挑戰(zhàn)能力，憑借實(shí)力留住客戶，提升長車齡用戶的服務(wù)質(zhì)量。

　　配件價(jià)格滿意度最低

　　調(diào)查同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)4S店的便捷性、收費(fèi)合理性的滿意度較低，尤其是配件價(jià)格滿意度最低。從車齡方面看，3年以上的用戶對(duì)工時(shí)費(fèi)單價(jià)、配件價(jià)格滿意度最低。從品牌類別看，進(jìn)口/豪華品牌對(duì)工時(shí)計(jì)時(shí)、工時(shí)費(fèi)單價(jià)、配件價(jià)格的滿意度最低。

　　王都表示，配件價(jià)格過高，直接導(dǎo)致維修保養(yǎng)費(fèi)用高，用戶對(duì)4S店價(jià)格合理性滿意度較低，降低配件價(jià)格成為提升用戶滿意度的重要方向。建議主機(jī)廠主動(dòng)降低配件加價(jià)率，提升4S店售后滿意度，降低客戶流失率。另外，允許4S店向原廠件供應(yīng)商直接采購配件，為消費(fèi)者提供多樣化選擇。

　　據(jù)了解，4月27日，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了國內(nèi)首個(gè)“汽車消費(fèi)者常用配件負(fù)擔(dān)指數(shù)”，并公布了第3批汽車零整比，涉及20款車型?；旧隙际?014年的新款車型。其中，華晨寶馬5系和北京奔馳E級(jí)兩款車型的零整比最高，在650%~660%。車輛零部件價(jià)格相當(dāng)于6輛半整車的價(jià)格。對(duì)此，王都認(rèn)為，零整比從一個(gè)側(cè)面反映出售后配件價(jià)格過高。主機(jī)廠應(yīng)降低原廠配件加價(jià)率，或4S店直接從市場采購符合主機(jī)廠要求的配件。

　　上門服務(wù)客戶黏性不高

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上門保養(yǎng)服務(wù)抓住了4S店的痛點(diǎn)，但沒有解決客戶黏性問題。車主選擇上門保養(yǎng)的主要原因是方便快捷、價(jià)格便宜，而用戶對(duì)4S店的便捷性和價(jià)格的滿意度較低。

　　但是也要看到，上門保養(yǎng)服務(wù)存在維修資質(zhì)和環(huán)評(píng)等諸多問題，業(yè)務(wù)發(fā)展具有一定風(fēng)險(xiǎn)性。上門保養(yǎng)模式存在劣勢：首先，上門保養(yǎng)，自身造血機(jī)制不強(qiáng)，對(duì)外部投資依賴度過高。其次，上門保養(yǎng)企業(yè)可能存營業(yè)范圍、維修資質(zhì)、安全生產(chǎn)、環(huán)保評(píng)價(jià)等問題。另外，上門保養(yǎng)模式門檻較低、競爭激烈、客戶獲取成本越來越高，且客戶黏性很低。

　　維修留店服務(wù)不到位

　　調(diào)查顯示，車輛留店維修時(shí)人性化服務(wù)不到位，只有13.7%的用戶在車輛留店維修時(shí)享受到人性化服務(wù)，包括提供交通費(fèi)、免費(fèi)接送、免費(fèi)代步車。

　　三包責(zé)任中規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間(包括等待修理備用件時(shí)間)超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，4S店存在過度維修或不情愿消費(fèi)。車輛維修過程中，車主被迫接受不情愿的消費(fèi)，60.4%的車主表示4S店推銷不需要的產(chǎn)品或服務(wù)，29.9%的車主表示4S店存在以換代修的情況。王都建議4S店應(yīng)擴(kuò)大利潤來源，避免過度追求售后客單價(jià)。

　　隨著新車銷售利潤的降低，售后服務(wù)利潤貢獻(xiàn)壓力加大，導(dǎo)致部分4S店過度追求售后客單價(jià)，向消費(fèi)者推銷不需要的產(chǎn)品服務(wù)，夸大維修故障。他說，對(duì)比成熟的美國汽車市場，中國汽車市場在配件與售后服務(wù)的利潤占比50.3%，美國市場配件與售后服務(wù)的利潤占比42.1%。從成熟市場的經(jīng)驗(yàn)來看，經(jīng)銷商應(yīng)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)重心，向二手車、金融、保險(xiǎn)等衍生業(yè)務(wù)延伸，擴(kuò)大利潤來源。