質(zhì)惠修養(yǎng) 分秒必珍

　　11月26日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司在上海正式發(fā)布全新快修專享服務(wù)，通過進一步優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率，為預(yù)約客戶提供更為省時、便捷、高品質(zhì)的維修保養(yǎng)服務(wù)，再度踐行了梅賽德斯-奔馳“客戶為先”的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　梅賽德斯-奔馳擁有悠久的售后保養(yǎng)歷史，最早可以追溯到1888年貝莎·奔馳夫人完成的人類歷史上的第一次汽車維修保養(yǎng)實踐。梅賽德斯-奔馳自此不斷提升汽車維修保養(yǎng)服務(wù)水平，始終致力于為客戶提供與梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品相匹配的高品質(zhì)服務(wù)。秉承“修養(yǎng)之道，一脈相承”的售后服務(wù)品牌承諾，梅賽德斯-奔弛在中國引入了“力求三個最佳”的售后服務(wù)戰(zhàn)略——力求最物有所值、最佳客戶體驗、最佳技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，并將“新豪華主義”理念注入到客戶的用車體驗之中。

　　最能體現(xiàn)梅賽德斯-奔馳高品質(zhì)快速維修保養(yǎng)實力的是其在F1賽道上的表現(xiàn)，僅用3秒鐘就可以完成一次進站維修的驚人速度，映射出梅賽德斯-奔馳維修保養(yǎng)服務(wù)在品質(zhì)與速度上的最高水平。與F1賽道上快速進站維修的精髓一脈相承，梅賽德斯-奔馳為客戶量身打造了全新快修專享服務(wù)，其中奔馳標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)的A保（每一萬公里或一年）操作時長為60分鐘， B保（每兩萬公里或兩年）為90分鐘。接到客戶的提前預(yù)約，梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商便會提前準(zhǔn)備所需零件，預(yù)留工位和技術(shù)人員。整個快修過程，由兩名技師共同完成，極大縮短了客戶的等待時間。通過高效、合理的作業(yè)配合和高品質(zhì)的完整流程，梅賽德斯-奔馳快修專享服務(wù)大大優(yōu)化了工作流程，節(jié)約了操作時間，從而為客戶提供了更便利、更快捷的服務(wù)體驗。除了更換機油和基礎(chǔ)檢查，這一專享服務(wù)還幫助客戶預(yù)判車輛隱患并進行必要處理，為客戶安心用車提供了有力的保障。

　　著眼于客戶的實際用車需求和切身利益，自2014年7月起，梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)推出了一系列全新舉措，包括星徽保養(yǎng)套餐、全系零配件價格下調(diào)，星徽保養(yǎng)菜單擴展版以及逸藍修養(yǎng)套餐輕享版，通過逐步優(yōu)化提升了售后產(chǎn)品的價值。2016年，梅賽德斯-奔馳還將繼續(xù)推出更加優(yōu)惠的修養(yǎng)套餐，進一步優(yōu)化客戶的養(yǎng)車成本。

　　北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司

　　售后服務(wù)執(zhí)行副總裁南迪先生談高品質(zhì)服務(wù)

　　問：請問這次梅賽德斯-奔馳推出的快修專享服務(wù)與競爭對手所推出同類型服務(wù)有什么區(qū)別？其優(yōu)勢何在？同時，下一步奔馳還會推出怎樣的售后舉措？

　　南迪：梅賽德斯-奔馳秉承“客戶為先”的理念。我們不僅從客戶調(diào)查中獲取反饋，同時也會與客戶面對面地探討，聽取客戶的需求與建議。我們從中了解了客戶的需求主要分為兩方面：首先，客戶希望獲得高品質(zhì)的服務(wù)。我們多數(shù)的客戶都會選擇去奔馳授權(quán)經(jīng)銷商處進行車輛保養(yǎng)，因為他們看重的是原廠配件的放心品質(zhì)以及卓越的服務(wù)水平，同時授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)點的技師都經(jīng)過了梅賽德斯-奔馳的專業(yè)培訓(xùn)與認證，能為客戶提供奔馳全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。其次，客戶非常強調(diào)節(jié)約時間的重要性，希望獲得更加快捷的服務(wù)。我們的快修專享服務(wù)能同時滿足客戶對技術(shù)質(zhì)量及服務(wù)時間兩方面的需求，也是我們的優(yōu)勢所在。快修專享服務(wù)的靈感來自于我們客戶的反饋，而并不只是對于競爭對手的關(guān)注。我堅信，只要我們始終傾聽客戶的心聲，我們就能去做正確的事情。

　　此前，我們推出的尚銀修養(yǎng)套餐是將車輛質(zhì)保期延長至第4年或第5年，今年5月推出的逸藍修養(yǎng)套餐輕享版則是針對整車3年質(zhì)保期之后所推出的基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)。接下來，我們還將在明年第一季度發(fā)布全新逸藍修養(yǎng)套餐和睿金修養(yǎng)套餐。其中全新逸藍修養(yǎng)套餐在逸藍修養(yǎng)套餐輕享版提供的服務(wù)之外，還將在客戶購車后的頭3年，提供包括空調(diào)濾芯和火花塞在內(nèi)的易損件更換服務(wù)；而睿金修養(yǎng)套餐則提供了逸藍修養(yǎng)套餐、逸藍修養(yǎng)套餐輕享版和尚銀修養(yǎng)套餐的所有待遇，讓客戶在擁有愛車的前5年中沒有任何后顧之憂。

　　問：請問快修專享服務(wù)在提升速度的同時，如何保證其服務(wù)質(zhì)量？

　　南迪：為了保證快修專享服務(wù)的品質(zhì)與效率，我們對奔馳保養(yǎng)服務(wù)流程進行了近一步的優(yōu)化：對于預(yù)約了快修專享服務(wù)的客戶以及車輛，我們會預(yù)留專用的車位、預(yù)檢位、服務(wù)接待員乃至洗車位，維修零配件也會預(yù)先準(zhǔn)備并放置在預(yù)留工位上。同時，類似于一級方程式中多位技師為一輛賽車服務(wù)，我們的快修專享服務(wù)也將提供兩位技師共同完成，通過高效、合理的分配工作作業(yè)內(nèi)容，在完整操作并保證質(zhì)量的前提下，優(yōu)化流程，以達到節(jié)約操作時間的快速保養(yǎng)。當(dāng)然，很重要的一點是客戶需提前至少一天預(yù)約，并準(zhǔn)時到達，便能享受我們的快修專享服務(wù)。

　　問：目前正在興起的互聯(lián)網(wǎng)汽車服務(wù)對傳統(tǒng)4S店產(chǎn)生了較大影響，各類品牌也主動出擊推出了一系列線上或線下的營銷活動以維護客戶。請問奔馳在這方面有哪些舉措，是否會針對中國市場制定相關(guān)的計劃？

　　南迪：當(dāng)今中國市場線上線下整合營銷迅猛發(fā)展，我們也注意到這個模式能夠給客戶帶來更大的便捷，因此我們做了很多相關(guān)工作，并采取了一系列舉措。除了在官網(wǎng)推出了眾多的舉措之外，最近還正式上線了梅賽德斯-奔馳天貓旗艦店。這個旗艦店起初主要銷售售后相關(guān)產(chǎn)品，例如一些附件、服務(wù)抵用券、逸藍修養(yǎng)套餐輕享版等，后來逐漸擴展到與奔馳二手車以及smart有關(guān)的產(chǎn)品。天貓旗艦店的推出便是我們順應(yīng)這個趨勢最有力的證明。同時，對于整個售后服務(wù)流程的數(shù)字化我們也十分注重，例如在線預(yù)約服務(wù)，當(dāng)客戶到店之后可以通過電子化的方式與我們進行互動，取代了原有的書面文件，并且還能通過數(shù)字化的方式完成付款。此外，對于車輛診斷和維修的很多環(huán)節(jié)，我們也對之進行了數(shù)字化分析。這些措施的實施，都是為了讓我們的客戶最大限度地享受到便捷。如果一些客戶沒有時間將車開往授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點，我們可以上門提車，完成維修和保養(yǎng)后，再把車送回給客戶。由于我們線下授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點擁有世界一流的設(shè)備、車間，非常先進的工具，原廠零配件以及訓(xùn)練有素的認證技師，所以我們在為客戶提供便捷性的同時，也能勝任更高品質(zhì)的車輛保養(yǎng)和維修任務(wù)，這就是我們的優(yōu)勢所在。最后我要告訴大家，奔馳天貓旗艦店10月8日上線以來，迄今已有250多萬次頁面瀏覽量，而且“雙十一”那天，我們的頁面瀏覽量以及交易量都十分可觀。

　　問：能否回顧一下近幾年奔馳在售后服務(wù)方面推出了哪些舉措？服務(wù)產(chǎn)值同比有什么樣的變化？奔馳的快修專享服務(wù)推出之后，會有怎樣的預(yù)期效果？

　　南迪：2014年7月我們推出了星徽保養(yǎng)菜單，2015年6月又推出星徽保養(yǎng)菜單擴展版，極大地滿足了客戶對價格透明度的需求。隨后，我們獲得了非常積極的客戶反饋，滿意度不斷提升。另一方面，客戶也希望獲得更加物有所值的服務(wù)，這種高價值體現(xiàn)在我們高品質(zhì)的原廠零配件、高素質(zhì)的認證技師，以及高端的展廳環(huán)境。此外，今年1月份我們調(diào)整了全部零配件價格，價格下調(diào)幅度達到5%至25%，同樣也獲得了非常積極的市場回應(yīng)。根據(jù)我們2015年零配件價格調(diào)查顯示，梅賽德斯-奔馳的總體用車成本與競爭對手相比是十分具有競爭力的。今年5月份推出逸藍修養(yǎng)套餐輕享版，在星徽保養(yǎng)菜單的基礎(chǔ)上提供了更多的優(yōu)惠和折扣，幫助我們客戶免除很多后顧之憂，使得無論客戶滿意度還是客戶量上都有了良好的增長。快修專享服務(wù)的推出在保證專業(yè)品質(zhì)的同時，縮短客戶等候的時間，為客戶提供更便利、更快捷的服務(wù)。其真諦是防患于未然，提前發(fā)現(xiàn)車輛所存在的隱患，提前處理或預(yù)防，延長車輛使用，可為客戶安心用車提供有力的保障。

　　梅賽德斯-奔馳今年取得了優(yōu)異的新車銷售業(yè)績，這不僅歸功于我們所推出的產(chǎn)品極具吸引力，同樣在很大程度上也與售后服務(wù)所提出的“力求三個最佳”——力求最物有所值、最佳客戶體驗、最佳技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量有著緊密的關(guān)系。明年，我們將推出逸藍修養(yǎng)套餐和睿金修養(yǎng)套餐，未來，在“修養(yǎng)之道，一脈相承”售后品牌理念的引領(lǐng)下，我們還將繼續(xù)推出更多的產(chǎn)品與服務(wù)，力求帶來最佳的客戶體驗。