記者2日從四川省工商局和消委會聯(lián)合會舉行的“3·15”新聞通報會上獲悉，去年該省各級保護消費者權(quán)益組織受理消費者投訴28552件，解決投訴28122件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4069萬元，質(zhì)量問題投訴排名第一。同時，工商部門還向社會公布了查處侵害消費者合法權(quán)益的十大典型案例。

　　四川工商局副局長洪波介紹，去年四川工商部門抽檢流通領(lǐng)域商品9919個批次，查處不合格案件3133件，下柜不合格商品貨值346萬余元，不合格商品退市率100%，省本級向社會發(fā)布27種1460個批次重點商品質(zhì)量抽檢不合格信息。通過“訴轉(zhuǎn)案”機制發(fā)現(xiàn)案源，運用新《消法》查處侵害消費者侵權(quán)案件3393件。

　　“全年消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件14724件，占總量的51.57%。”洪波稱，商品服務(wù)質(zhì)量問題的投訴仍較為突出，家用電子電器類、服裝鞋帽類投訴繼續(xù)高居質(zhì)量類的第一、二位。涉及合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、計量性質(zhì)的投訴比例有所上升，特別是涉及合同方面的投訴在本年度持續(xù)呈增長的態(tài)勢，說明對消費者普法宣傳逐見成效，消費者的合約意識不斷增強。質(zhì)量、價格、安全、假冒、人格尊嚴和其他方面的投訴有所下降。

　　通報會上還現(xiàn)場發(fā)布了《2014年度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告》(下稱《報告》)，《報告》顯示，去年消費者在購買商品或接受服務(wù)過程中，商品房合同爭議、家用汽車、網(wǎng)絡(luò)購物、家用電子電器類的投訴最為顯著。

　　《報告》中稱，消費者在購買商品或接受服務(wù)過程中，因合同爭議的投訴本年度投訴增幅最大，特別是在商品房交易中尤為明顯。去年，四川消委組織受理商品房投訴共598件，其中涉及交易合同方面投訴為300件，占比最大。

　　消費者投訴商品房開發(fā)商(含銷售商)的主要問題以現(xiàn)場演說、口頭承諾等方式涉嫌偷換概念、夸大樓盤遠景效果、提供商品房虛假信息，誤導(dǎo)消費者簽訂合同或未將承諾或口頭約定納入合同，導(dǎo)致在簽訂《商品房買賣合同》時出現(xiàn)因退還“定金”而發(fā)生糾紛；在交房時，由于現(xiàn)房內(nèi)外結(jié)構(gòu)實際情況與購買商品房時開發(fā)商所提供商品房信息存在不一致，有悖消費者當(dāng)時的購買意愿而頻繁引發(fā)個體或群體性投訴。

　　另外，隨著電子商務(wù)的不斷擴大，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴也隨之增加。去年，四川消委組織共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴214件，工商行政管理部門所受理的網(wǎng)絡(luò)購物投訴則達到2939件，同比增長83%。

　　《報告》還指出，家用汽車銷售環(huán)節(jié)經(jīng)營者隱瞞重要信息，也導(dǎo)致投訴居高不下；移動電話機質(zhì)量問題遭投訴的占比量也較高。(完)

　　附四川工商機關(guān)查處侵害消費者合法權(quán)益十大典型案例

　　案例1：自貢市貢井區(qū)某通訊公司侵害消費者個人信息案

　　2014年7月21日，消費者廖先生向自貢市貢井區(qū)工商局投訴稱，某通訊公司營業(yè)廳工作人員使用廖先生的身份證為他人辦理了手機卡。在與通訊公司營業(yè)廳多次協(xié)商無果的情況下，遂向自貢市貢井區(qū)工商局投訴。

　　自貢市貢井區(qū)工商局立即予以受理，并于對本案開展調(diào)查。經(jīng)查，該通訊公司營業(yè)廳工作人員劉某某，為多攬業(yè)務(wù)，違規(guī)利用廖先生原在該營業(yè)廳辦理手機卡時存檔的身份證復(fù)印件，擅自為四川省自貢市沿灘區(qū)一用戶辦理了一張手機卡并使用至今。該局于2014年7月29日主持調(diào)解，并達成了調(diào)解協(xié)議：一是該通訊公司立即停止侵害，注銷用廖先生身份證為他人辦理那張手機卡；二是該通訊公司營業(yè)廳負責(zé)人及工作人員劉某某向廖先生賠禮道歉；三是該通訊公司營業(yè)廳賠償廖先生投訴期間的誤工費、差旅費等共計2000元。同時，按照12315消費者申訴舉報“訴轉(zhuǎn)案”的相關(guān)要求，對該通訊公司進行立案查處，并予以行政罰款的處罰。

　　案例2：瀘州某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司虛假宣傳案

　　2014年3月17日，瀘州市瀘縣工商局執(zhí)法人員在對瀘縣云錦鎮(zhèn)房地產(chǎn)項目日常檢查中，發(fā)現(xiàn)瀘州某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在其售房部外懸掛的噴繪廣告上印有“迎新春，現(xiàn)房發(fā)售大酬賓，驚爆價2480元/平方米起，從即日起前20位送車位……，門市買一層送一層……”等內(nèi)容，涉嫌違反《廣告法》的相關(guān)規(guī)定，該局遂立案調(diào)查。

　　經(jīng)查，瀘州某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在促銷活動中，所稱對優(yōu)先購房者“買房送車位”，實際贈送的是10年車位物業(yè)管理費，并非車位所有權(quán)。門市層高為5.8米，開發(fā)單位在修建時在底層柱中設(shè)置了一道腰架，下為3.0米、上為2.8米。業(yè)主購買門市后可自行在柱中澆一層板化一層為二層，由購買業(yè)主自行承擔(dān)相關(guān)的改建費用、一切行政和法律責(zé)任，也并未注明在《購房合同》及《房屋產(chǎn)權(quán)證》。業(yè)主并不能在房管部門取得改建所得的第二層的產(chǎn)權(quán)證。上述行為，構(gòu)成了利用廣告或其他方法，對商品的質(zhì)量、性能等作引人誤解的虛假宣傳。瀘州市瀘縣工商局遂依法做出責(zé)令該公司停止虛假宣傳，并予以行政罰款的處罰。

　　案例3：德陽廣漢市利用格式合同濫收費用案

　　2014年3月20日，廣漢市工商局接消費者舉報稱：廣漢市某天然氣有限公司在更換燃氣表過程中利用《天然氣供用合同》向每戶用戶收取380元費用。該局遂依法立案調(diào)查。

　　經(jīng)查，廣漢市某天然氣有限公司，從2014年2月開始以口頭宣傳、發(fā)布通知等形式向用戶宣傳，要求用戶將使用年限超過8年的氣表更換為IC卡智能燃氣表，并在3月31日前開展換表優(yōu)惠活動，活動期間，收取換表費用為380元/戶，活動結(jié)束后，換表費用恢復(fù)為580元/戶。當(dāng)事人從2014年2月至案發(fā)之日，已為539戶更換燃氣表，每戶收取換表費380元，并開具統(tǒng)一的收款收據(jù)，共計收取換表費20，4820元。并且該公司在銷售天然氣過程中，均與用戶簽訂其預(yù)先印制的《天然氣供用合同》，該合同第八條1項：“用戶計量表(煤氣表)前(含計量表)的供氣設(shè)施為供氣方產(chǎn)權(quán)，……”；第九條2項：“……，逾期不繳氣費的供氣方依法按照相關(guān)規(guī)定……，對居民用戶收取每日不超過應(yīng)繳燃氣費3%的滯納金?！钡玛柺袕V漢市工商局依據(jù)《四川省消費者權(quán)益保護條例》、《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的相關(guān)規(guī)定，依法做出沒收違法所得，對其濫收費用及合同違法行為處以罰款的行政處罰。

　　案例4：綿陽市利用合同格式條款侵害消費者權(quán)益案

　　2014年3月17日，綿陽市工商局執(zhí)法人員接消費者投訴稱，綿陽某商貿(mào)有限公司與消費者簽訂的訂貨單“顧客須知”上，記載了“凡定購商品均收取總金額的30%-50%為定金，如無質(zhì)量問題要求退貨，定金恕不退還”、“商家逾期不能送貨的，每天按支付定金的3‰賠付給消費者；同樣消費者逾期不收貨的，每天按所付定金的3%賠付給商家”等事項。該局遂對當(dāng)事人涉嫌利用合同格式條款加重消費者責(zé)任的違法行為予以立案調(diào)查。

　　經(jīng)查，綿陽某商貿(mào)有限公司該批訂貨單于2013年10月投入使用，其合同中：“凡定購商品均收取總金額的30%-50%為定金，如無質(zhì)量問題要求退貨，定金恕不退還”格式條款，將商品質(zhì)量作為自己唯一的履約責(zé)任，規(guī)避了其它依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，限制或者排除了消費者退貨的權(quán)利；“商家逾期不能送貨的，每天按支付定金的3‰賠付給消費者；同樣消費者逾期不收貨的，每天按所付定金的3%賠付給商家”格式條款，以十倍之差約定賣方遲延交付的違約金為3‰，而買方遲延收貨的違約金高達3%，形成不對等、不合理的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。綿陽市工商局遂依法做出責(zé)令改正，并處罰款的行政處罰。

　　案例5：廣元市某汽車維修服務(wù)站欺詐消費者案

　　2014年10月底，廣元市工商局接到消費者譚先生舉報：某汽車維修服務(wù)站未按照保險單理賠項目給客戶維修更換，涉嫌欺詐消費者，該局遂立案調(diào)查。

　　經(jīng)查明，該汽車銷售維修服務(wù)站于2007年開設(shè)，經(jīng)營范圍三類機動車維修(電器系統(tǒng)、輪胎修補)，不具備事故車輛維修資格。2014年9月25日，譚先生駕車與一貨車相撞發(fā)生交通事故，經(jīng)某保險公司定損，事故車輛損失金額共計19252元，遂交由該汽車維修服務(wù)站維修，2014年10月19日，事故車輛經(jīng)修理后交車時，譚先生向當(dāng)事人支付維修及材料費19000元。經(jīng)查證當(dāng)事人在維修過程中對事故車輛相關(guān)配件沒有按保險公司定損清單要求更換。以此多收配件費用共計2640元，工時費共計910元，多收費用合計3550元。廣元市工商局依法責(zé)令當(dāng)事人按消費者損失金額的三倍給予賠償，并對當(dāng)事人無照經(jīng)營和欺詐消費者違法行為合并予以罰款的處罰。對某保險公司涉嫌為無照經(jīng)營提供便利條件的違法行為正在調(diào)查處理中。

　　案例6：資陽市樂至縣某醫(yī)院濫收費用案

　　2014年5月28日，資陽市樂至縣工商局接群眾舉報稱：樂至縣某醫(yī)院存在違規(guī)收取就診卡工本費的情況，請求工商部門依法調(diào)查處理。該局立即組織執(zhí)法人員，對該醫(yī)院涉嫌濫收費違法行為進行立案調(diào)查。

　　經(jīng)查明，該醫(yī)院從2014年4月1日至2014年5月28日止，累計收取首次辦理就診卡工本費19126元。其中，于2014年4月1日至2014年4月19日辦理就診卡5616張，每張收費2元，共收取11232元；于2014年4月20日至2014年5月28日，辦理就診卡7894張，每張收費1元，共收取7894元。資陽市樂至縣工商局依據(jù)四川省發(fā)展和改革委員會、四川省衛(wèi)生廳《關(guān)于規(guī)范我省醫(yī)療機構(gòu)就診卡收費的通知》(川發(fā)改價格〔2014〕179號)及《四川省消費者權(quán)益保護條例》的第41條和第68條的有關(guān)規(guī)定，對該醫(yī)院違規(guī)收取就診卡工本費的行為，依據(jù)做出責(zé)令立即停止并改正違法行為、處罰款并處沒收非法所得的行政處罰。

　　案例7：樂山峨眉山市陳某網(wǎng)絡(luò)交易虛假宣傳案

　　2014年6月7日，樂山市峨眉山市工商局收到省工商局《消費者申述舉報轉(zhuǎn)辦函》、樂山市工商局《消費者投訴轉(zhuǎn)辦通知書》以及消費者具名投訴書。投訴人徐某在來信投訴中反映，位于峨眉山市綏山鎮(zhèn)石雁街121號1層的峨眉山某貿(mào)易有限公司在天貓商城網(wǎng)絡(luò)交易平臺上開設(shè)的“某食品專營店”涉嫌虛假宣傳，要求工商部門對其違法行為予以查處。同時，要求被投訴人依照新《消法》賠償損失500元，

　　經(jīng)調(diào)查，被投訴人陳某的網(wǎng)店確實在天貓商城某食品專營店上傳并發(fā)布了宣稱紅茶具有“養(yǎng)胃護胃調(diào)脾胃……強壯骨骼抗癌癥”，“延緩衰老……抗癌、抗輻射……”等功效的廣告語。徐某在該網(wǎng)店購買了價值16元的茶葉1袋，連同郵資共計21元。

　　7月4日，樂山市峨眉山市工商局組織雙方當(dāng)事人調(diào)解并達成協(xié)議，由被投訴人陳某依法賠償投訴人500元，通過匯款方式將賠償金轉(zhuǎn)賬至投訴人徐某銀行賬戶。7月18日，樂山市峨眉山市工商局依法對被投訴人陳某做出罰款的行政處罰。

　　案例8：南充市蓬安縣某股份有限公司蓬安分公司強制消費案

　　2014年4月23日，南充市蓬安縣工商局執(zhí)法人員接到消費者投訴，投訴某股份有限公司蓬安分公司利用光纖改造強制用戶升級光纖并購買光終端設(shè)備，侵害了消費者的合法權(quán)益，涉嫌違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定，遂于2014年4月28日，予以立案調(diào)查。

　　經(jīng)查：某股份有限公司蓬安分公司利用蓬安縣錦屏鎮(zhèn)打造古鎮(zhèn)景區(qū)期間開展“光網(wǎng)場鎮(zhèn)”改造工程，在無告知寬帶使用用戶的情況下強行停止用戶寬帶服務(wù)業(yè)務(wù)，并強制要求升級光纖和購買其指定的光終端設(shè)備，在光纖升級改造中，共收取20000元的費用。當(dāng)事人強制用戶進行光纖升級并購買光終端設(shè)備的行為，侵犯了消費者的合法權(quán)益。南充市蓬安縣工商局依法做出責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，并處沒收違法所得的行政處罰。

　　案例9：自貢市自流井區(qū)某文化傳播有限公司侵害消費者合法權(quán)益案

　　2014年5月21日，自貢市自流井區(qū)工商局接消費者投訴稱，某文化傳播有限公司經(jīng)營的星維國際電影城和西提島咖啡廳，其VIP會員手冊所列條款：“本卡為記名儲值消費卡，可掛失，不退換(卡內(nèi)余額一律不予退還)，根據(jù)儲值金額的不同分別設(shè)有VIP會員卡1年、VIP銀卡1年、VIP金卡2年、STU學(xué)生卡6個月的有效期；若VIP卡過期，再恢復(fù)使用時須續(xù)充值才可激活(續(xù)充值金額VIP會員卡200元、VIP銀卡300元、VIP金卡500元)；當(dāng)卡內(nèi)余額為零時，若持卡人不再繼續(xù)儲值，電影城將收回并注銷該VIP卡。”侵害了消費者的合法權(quán)益，該局遂立案調(diào)查。

　　經(jīng)查：該公司所發(fā)行的記名制充值卡屬于單用途商業(yè)預(yù)付卡，根據(jù)國辦發(fā)〔2011〕25號關(guān)于規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡管理意見之規(guī)定“……記名商業(yè)預(yù)付卡不設(shè)有效期，不記名商業(yè)預(yù)付卡有效期不得少于3年?！?，該公司利用會員手冊中格式條款對發(fā)行的記名制會員卡設(shè)定有效期及過期激活須續(xù)充值的行為，違反了《四川省消費者權(quán)益保護條例》相關(guān)規(guī)定，自貢市自流井區(qū)工商局做出責(zé)令改正，并處以罰款的行政處罰。

　　案例10：巴中市某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司利用合同侵犯消費者合法權(quán)益案

　　2014年6月19日，巴中市工商局在開展房地產(chǎn)市場檢查中，發(fā)現(xiàn)巴中市某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在銷售其開發(fā)的樓盤時，涉嫌除向購房者收取全額房款外，還以合同附件的形式另外收取水、電入戶費及水、電增容增壓費，天然氣入戶費及材料安裝工時費。遂予以立案調(diào)查。

　　經(jīng)查：巴中市某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司于2013年12月底，開始銷售商品房。在與購房戶簽訂的《商品房買賣合同》中，除向購房戶收取全額房款外，還以合同附件的格式條款形式另外收取水、電入戶費及水、電增容增壓費，天然氣入戶費及材料安裝工時費共15450元人民幣，將本應(yīng)由其承擔(dān)的費用轉(zhuǎn)嫁給不知情的購房者，侵犯了購房戶權(quán)益。巴中市工商局依法對當(dāng)事人做出沒收違法所得，并處罰款的行政處罰。