中國網(wǎng)財經(jīng)11月15日訊（記者 孫朋浩） 保監(jiān)會官網(wǎng)15日公布《中國保監(jiān)會關于2014年前三季度保險消費者投訴情況的通報》，通報顯示2014年前三季度，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量20294件，同比上升34.58%。

　　保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的20294件有效投訴件中，實際辦結19831件，辦結率達97.72%，幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計33630.59萬元。對于涉嫌損害消費者權益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關公司警告6次，罰款288.20萬元，給予責任人員警告36次，罰款74.50萬元，并對186人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函65份。

　　2014年前三季度，中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴8916件。其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險(2194件)、平安財險(1594件)、太保財險(1329件)、國壽財險(489件)、陽光財險(289件)、中華財險(270件)、大地財險(267件)、永安財險(236件)、太平財險(210件)和安盛天平(204件)。這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的79.43%。

　　2014年1-9月，財產(chǎn)險公司億元保費投訴量[3]平均值為1.59件/億元，有31家財產(chǎn)險公司高于平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：眾安在線(15.51件/億元)、利寶保險(12.29件/億元)、富德財險(8.06件/億元)、國泰財險(7.65件/億元)、長安責任(4.83件/億元)、永安財險(4.41件/億元)、安盛天平(4.41件/億元)、安邦財險(4.19件/億元)、都邦財險(4.13件/億元)和眾誠保險(3.92件/億元)。

　　2014年前三季度，中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴11323件。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽(2669件)、平安壽險(1337件)、泰康人壽(1225件)、新華人壽(1142件)、太保壽險(920件)、生命人壽(605件)、人保壽險(452件)、太平人壽(406件)、陽光壽險(363件)和中美聯(lián)泰(163件)。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的81.97%。

　　2014年1-9月，人身險公司億元保費投訴量平均值為1.10件/億元，有38家人身險公司高于平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：昆侖健康(19.74件/億元)、珠江人壽(7.69件/億元)、北大方正(6.00件/億元)、和諧健康(5.26件/億元)、瑞泰人壽(4.27件/億元)、光大永明(4.17件/億元)、泰康養(yǎng)老(3.87件/億元)、長生人壽(3.72件/億元)、信泰人壽(3.72件/億元)和華夏人壽(3.65件/億元)。

　　通報全文：

　　保監(jiān)消?！?014〕191號

　　各保監(jiān)局，各保險公司：

　　現(xiàn)將2014年前三季度保險消費者投訴情況通報如下：

　　一、總體情況

　　2014年前三季度，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量20294件[1]，同比上升34.58%，反映有效投訴事項21913個[2]，同比上升36.82%。其中，12378熱線電話投訴16641件，占有效投訴總量的82.00%；信件投訴1871件，占比9.22%；來訪投訴1058件，占比5.21%；網(wǎng)絡投訴724件，占比3.57%。

　　2014年前三季度，中國保監(jiān)會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量181380個，同比上升49.28%，實際接聽總量178256個，同比上升57.05%，接通率98.28%，群眾滿意度98.47%。

　　保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的20294件有效投訴件中，實際辦結19831件，辦結率達97.72%，幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計33630.59萬元。對于涉嫌損害消費者權益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關公司警告6次，罰款288.20萬元，給予責任人員警告36次，罰款74.50萬元，并對186人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函65份。

　　二、財產(chǎn)險公司投訴情況

　　2014年前三季度，中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴8916件。其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險(2194件)、平安財險(1594件)、太保財險(1329件)、國壽財險(489件)、陽光財險(289件)、中華財險(270件)、大地財險(267件)、永安財險(236件)、太平財險(210件)和安盛天平(204件)。這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的79.43%。

　　2014年1-9月，財產(chǎn)險公司億元保費投訴量[3]平均值為1.59件/億元，有31家財產(chǎn)險公司高于平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：眾安在線(15.51件/億元)、利寶保險(12.29件/億元)、富德財險(8.06件/億元)、國泰財險(7.65件/億元)、長安責任(4.83件/億元)、永安財險(4.41件/億元)、安盛天平(4.41件/億元)、安邦財險(4.19件/億元)、都邦財險(4.13件/億元)和眾誠保險(3.92件/億元)。

　　三、人身險公司投訴情況

　　2014年前三季度，中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴11323件。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽(2669件)、平安壽險(1337件)、泰康人壽(1225件)、新華人壽(1142件)、太保壽險(920件)、生命人壽(605件)、人保壽險(452件)、太平人壽(406件)、陽光壽險(363件)和中美聯(lián)泰(163件)。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的81.97%。

　　2014年1-9月，人身險公司億元保費投訴量平均值為1.10件/億元，有38家人身險公司高于平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：昆侖健康(19.74件/億元)、珠江人壽(7.69件/億元)、北大方正(6.00件/億元)、和諧健康(5.26件/億元)、瑞泰人壽(4.27件/億元)、光大永明(4.17件/億元)、泰康養(yǎng)老(3.87件/億元)、長生人壽(3.72件/億元)、信泰人壽(3.72件/億元)和華夏人壽(3.65件/億元)。

　　四、各地區(qū)投訴情況

　　(一)有效投訴總量居前10位地區(qū)。2014年前三季度，中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到消費者有效投訴共20294件，有效投訴總量居前10位的地區(qū)依次為：北京(3653件)、江蘇(2400件)、廣東(1345件)、浙江(1281件)、遼寧(1233件)、山東(1135件)、上海(965件)、湖南(962件)、河北(932件)和安徽(674件)。

　　(二)億元保費投訴量居前10位地區(qū)。從各地區(qū)單位保費的投訴件數(shù)分析，全國億元保費投訴量平均值為1.28件/億元，億元保費投訴量居前10位的地區(qū)依次為：北京(3.79件/億元)、遼寧(2.82件/億元)、湖南(2.05件/億元)、海南(1.96件/億元)、江蘇(1.77件/億元)、甘肅(1.76件/億元)、廈門(1.57件/億元)、浙江(1.56件/億元)、安徽(1.45件/億元)和黑龍江(1.40件/億元)。

　　五、投訴反映的問題

　　2014年前三季度，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局接收的21913個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴17593個，占投訴事項總量的80.29%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴4174個，占比19.05%；涉及中介機構合同糾紛類投訴30個，占比0.14%；涉嫌中介機構違法違規(guī)類投訴116個，占比0.53%。反映的主要問題如下：

　　(一)財產(chǎn)險。消費者投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有8947個。其中，保險公司合同糾紛類投訴8552個，涉嫌違法違規(guī)類投訴387個；保險中介合同糾紛類投訴5個，涉嫌違法違規(guī)類投訴3個。

　　財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛6455個，占合同糾紛投訴總量的75.48%，主要反映保險公司理賠時間過長、定損價格較低、理賠服務差等問題；承保糾紛1627個，占比19.02%，主要反映銷售人員未完全解釋說明保險條款載明的保險責任、除外責任以及認定標準、條件等。

　　(二)人身險。消費者投訴事項涉及人身險的共有12966個。其中，保險公司合同糾紛類投訴9041個，涉嫌違法違規(guī)類投訴3787個；保險中介合同糾紛類投訴25個，涉嫌違法違規(guī)類投訴113個。

　　人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛3972個，占合同糾紛投訴總量的43.93%，投訴人主要對退保金額或退?？鄢M用存在異議，投訴集中在分紅險、普通壽險等；承保糾紛2397個，占比26.51%，主要表現(xiàn)在部分壽險產(chǎn)品投資收益較低，與消費者預期差距較大。

　　人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)3722個，占違法違規(guī)投訴總量的98.28%，其中涉嫌欺詐誤導3316個，投訴人主要反映銷售人員夸大產(chǎn)品回報率、代簽名、代抄風險提示語句、公司電話回訪不規(guī)范等。

　　六、進京上訪情況

　　2014年前三季度，中國保監(jiān)會機關共接待保險消費者進京上訪124批次、178人次，其中初訪79批次、復訪45批次。從涉及地區(qū)看，進京上訪量位居前列的省區(qū)市依次為：河北(16次)、山東(14次)、江西(10次)、遼寧(10次)、河南(9次)和黑龍江(9次)。從涉及機構類型看，財產(chǎn)險公司58批次，人身險公司79批次。進京上訪投訴量較大的財產(chǎn)險公司為：人保財險(24次)、平安財險(9次)和太保財險(8次)；進京上訪投訴量較大的人身險公司為：中國人壽(39次)、平安壽險(10次)和新華人壽(4次)。

　　另外，前三季度保監(jiān)會機關轉辦保險公司處理的合同糾紛類投訴件中，保險公司未按時辦結反饋的有2件：大眾保險和人保壽險各1件(保監(jiān)消費投訴〔2014〕1909號和〔2014〕2965號)。

　　附件：1.涉及保險消費者權益投訴情況統(tǒng)計表(按機構分)

　　2.涉及保險消費者權益投訴情況統(tǒng)計表(按地區(qū)分)

　　3.涉及保險消費者權益投訴情況統(tǒng)計表(按投訴事項分)

　　4.涉及保險消費者權益投訴情況統(tǒng)計表(按險種分)

　　中國保監(jiān)會

　　2014年10月23日

　　1.數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會內網(wǎng)信訪投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時間段為2014年1月1日至9月30日。

　　2.一件有效投訴件可包含多個有效投訴事項。

　　3.公司億元保費投訴量=當期投訴件數(shù)總量/當期保費總量，單位：件/億元，下同。