客戶為先 持續(xù)精進

　　梅賽德斯-奔馳

　　再推三大服務(wù)新舉措

　　秉承“修養(yǎng)之道 一脈相承”的售后服務(wù)品牌承諾，2015年，梅賽德斯-奔馳引入了“力求三個最佳”售后服務(wù)戰(zhàn)略，并把“新豪華主義”理念注入客戶的用車體驗之中，通過一系列扎實有效地努力，與經(jīng)銷商伙伴一起在優(yōu)化客戶用車成本和提升服務(wù)體驗方面取得了具有里程碑意義的進步。

　　2016年上半年，梅賽德斯-奔馳將為客戶帶來“三重關(guān)懷”：

　　價值關(guān)懷——自3月1日起，梅賽德斯-奔馳在中國市場的所有授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)點推出全新重要易損易耗件廠家建議零售價，較之前平均下調(diào)18%。其中，空氣懸架的建議零售價降幅達到28%，雨刮片價格的調(diào)整幅度高達41%；

　　健康關(guān)懷——3月25日，梅賽德斯-奔馳推出以“自由呼吸，凈界隨行”為主題的空調(diào)清洗服務(wù)活動，為客戶提供全面徹底的空調(diào)深度清潔方案；

　　安全關(guān)懷——梅賽德斯-奔馳實行終身免費事故救援服務(wù)并在全國范圍內(nèi)首次推出“守護您的熱愛——2016梅賽德斯奔馳春季老友暢行季”主題活動，為客戶的安全出行提供及時優(yōu)質(zhì)的原廠配件和原廠服務(wù)。

　　北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司

　　售后服務(wù)執(zhí)行副總裁南迪談未來發(fā)展方向

　　問：梅賽德斯-奔馳服務(wù)新舉措不斷推出，請問如何確保服務(wù)品質(zhì)？

　　南迪：根據(jù)我們2015年零配件價格調(diào)查顯示，梅賽德斯-奔馳的總體用車成本在三大德系豪華車品牌中已非常具有競爭力。此次以全新價格面向廣大客戶推出的梅賽德斯-奔馳原廠零配件，均經(jīng)過嚴苛的開發(fā)、生產(chǎn)、測試和質(zhì)檢流程，完美適配奔馳車輛，旨在提升客戶體驗的同時，保證車輛的最佳行駛狀態(tài)。這樣的品質(zhì)不僅體現(xiàn)在零配件上，也體現(xiàn)在我們團隊的維修技術(shù)上。梅賽德斯-奔馳在中國的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)當中，擁有超過6000名認證技師，這些技師均通過了梅賽德斯-奔馳提供的非常嚴密、嚴格的培訓。目前，我們的首次修復率高達98%，在梅賽德斯-奔馳的世界各大市場當中名列前茅。另外，在2014年年底全球服務(wù)技師大賽當中，一位來自中國的技師獲得了全球金牌，這也證明了在中國我們整個售后服務(wù)體系在資質(zhì)和檢驗能力各方面，已具備了極強的競爭力。

　　問：保養(yǎng)價格的下調(diào)，是否會影響配件質(zhì)量和修車質(zhì)量？

　　南迪：我們所推出的任何舉措都是以保證服務(wù)品質(zhì)為前提，對于廣大客戶來說意味著他們可以用更優(yōu)惠的價格獲得同樣優(yōu)越的質(zhì)量。在維修、保養(yǎng)環(huán)節(jié)，我們的檢查項目不會有所減少，原廠零配件的質(zhì)量也不會有任何降低。對于奔馳的客戶而言，我們的目標始終是更加物有所值，這也就意味著我們會始終堅持梅賽德斯-奔馳所代表的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)，并同時確保以公平、合理的價格把服務(wù)帶給我們的客戶。

　　問：今后梅賽德斯-奔馳的售后服務(wù)是否會更多地向數(shù)字化、線上化發(fā)展？

　　南迪：無論對于中國客戶還是對于世界上其他地方的客戶來說，數(shù)字化渠道的重要性都與日俱增。梅賽德斯-奔馳一直在關(guān)注并積極探索可行的售后服務(wù)發(fā)展方式，近期我們將會推出D2D服務(wù)，廣大客戶在網(wǎng)上就可預約上門提車及車輛送回服務(wù)，提供這種O2O服務(wù)模式的背后是奔馳完善專業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、訓練有素的技師、一流的零配件和出色物流，以及奔馳品牌在制造領(lǐng)域130年的經(jīng)驗。此外，我們還會在智能互聯(lián)及客戶體驗方面進行升級，讓客戶可以更為便捷地使用梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　特別需要強調(diào)的是，我們的這些服務(wù)舉措絕不僅限于數(shù)字渠道。我們同樣注重人與人的接觸，因為在整體的服務(wù)體驗當中，并不是說功能最全的應用就能帶來最優(yōu)的體驗，這當中還涉及到人員服務(wù)的態(tài)度和能力。因此，梅賽德斯-奔馳仍在不斷地提升員工與客戶面對面服務(wù)的能力，力求實現(xiàn)最佳的客戶體驗。

　　問：這兩年梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)在提升客戶體驗方面做了很多努力，請問有哪些績效指標能夠體現(xiàn)你們?nèi)〉玫某煽儯?/p>

　　南迪：自我們推出一系列物有所值的產(chǎn)品及政策之后，我們衡量了多個KPI關(guān)鍵績效指標。第一個是進店量，2014年我們的進店量增長了23%，而今年前兩個月份則增長了26%；第二個是客戶滿意度，去年我們實現(xiàn)了客戶滿意度第一的好成績；第三個是客戶的保有量，我們實現(xiàn)了非常穩(wěn)定的客戶保有量。今年我們在中國的客戶群達到了200萬輛以上，我們非常感謝中國廣大客戶給予我們的信任，從這個信任當中我們也學到了很多的東西，包括中國市場需要的快速創(chuàng)新、快速應變能力。

　　問：請問梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)如何通過自身的產(chǎn)品與服務(wù)來詮釋新豪華主義？

　　南迪：中國客戶在決定購買某一個品牌汽車的時候，首先會考慮這個品牌是否符合他們的個性，能否和他們的價值觀相契合。在售后層面，我們也將把售后的各個環(huán)節(jié)緊密地嵌入到梅賽德斯-奔馳的品牌主張和體驗當中。也就是說，今天客戶購買一輛梅賽德斯-奔馳汽車，他將獲得的是一個完整生命周期的綜合性品牌體驗。為了實現(xiàn)這個目標，我們公司正在逐個模塊地建設(shè)這樣的品牌體驗，我們的經(jīng)銷商網(wǎng)點也是在不斷地投資升級中。當客戶步入我們的經(jīng)銷商網(wǎng)點時，不僅可以選購到非常優(yōu)秀的汽車產(chǎn)品，還能夠感受到與梅賽德斯-奔馳品牌相匹配的舒適、便捷和時尚之感。這不僅體現(xiàn)在車輛的銷售服務(wù)中，也體現(xiàn)在我們的售后服務(wù)中。

　　最后，我想把梅賽德斯-奔馳在客戶體驗方面的戰(zhàn)略做一個歸納：梅賽德斯-奔馳所打造的是一個完整的、無縫連接的客戶體驗。從整個生命周期來看，是從客戶初次認知我們的品牌，到接下來購車、汽車金融、用車，以及使用結(jié)束之后的處置這樣一個完整的用車周期。簡而言之，我們所提出的客戶體驗策略就是要給客戶提供獨特的、無縫連接的，并涵蓋了全生命周期、全渠道的客戶體驗。