□金陵晚報(bào)記者 馬樂(lè)

　　實(shí)習(xí)生 潘瑞雙

　　怎樣才算是好服務(wù)，什么樣的付出值得喝彩？中行江蘇省分行薩家灣支行出國(guó)金融服務(wù)中心以行動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)，獲得信賴(lài)。今天咱們就去一探究竟！

　　授人以漁，教會(huì)顧客自助服務(wù)

　　探訪當(dāng)日雖然下著雨，可網(wǎng)點(diǎn)里客戶(hù)卻依然不少。薩家灣支行副行長(zhǎng)婁彥峰告訴我，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)一直比較繁忙，開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的出國(guó)金融服務(wù)中心，對(duì)于辦理此方面業(yè)務(wù)的客戶(hù)而言算是利好。“我們中心是2010年創(chuàng)立的，目前團(tuán)隊(duì)成員及硬件配備都達(dá)到了最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，正在日臻完善。”婁彥峰表示，中心業(yè)務(wù)分工明確，有的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)外拓，在與各機(jī)構(gòu)的接洽中尋找機(jī)會(huì)；有的主攻業(yè)務(wù)操作，對(duì)于業(yè)務(wù)的熟悉使客戶(hù)可以獲得最私密高效的服務(wù)。“大家各司其職、互相幫襯，都奔著相同的目標(biāo)：帶給客戶(hù)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去努力?！?/p>

　　出國(guó)金融客戶(hù)經(jīng)理朱彥的表示，中心注重客戶(hù)體驗(yàn)，會(huì)主動(dòng)研究可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方式。“客戶(hù)從柜面獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)固然很重要，但若能同時(shí)給他們提供自我掌控的空間，這樣滿(mǎn)意度的提升絕對(duì)不止一點(diǎn)點(diǎn)?！敝鞆┑恼f(shuō)，中心有個(gè)習(xí)慣，當(dāng)客戶(hù)來(lái)柜面辦理完業(yè)務(wù)后，工作人員都會(huì)把他們帶至體驗(yàn)區(qū)去感受、學(xué)習(xí)自助服務(wù)?！伴_(kāi)始的時(shí)候確實(shí)有客戶(hù)覺(jué)得麻煩，認(rèn)為我們教他們自助辦理是想圖省事。這個(gè)時(shí)候就更需要耐心。我們會(huì)告訴客戶(hù)任何時(shí)候都?xì)g迎他們來(lái)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，但如果遇上人多等待，不妨去自助區(qū)自助辦理。用等待的時(shí)間來(lái)嘗試一下辦理，也沒(méi)有什么損失?？蛻?hù)是明理的，只要嘗試過(guò)，他們就能明白我們的良苦用心。畢竟授人以魚(yú)不如授人以漁，學(xué)會(huì)了自助辦理，就掌握了業(yè)務(wù)辦理上的主動(dòng)權(quán)?！?/p>

　　朱彥的表示，作為出國(guó)金融服務(wù)中心的客戶(hù)經(jīng)理，需要付出的可能會(huì)更多一點(diǎn)，當(dāng)客戶(hù)遇到緊急事件時(shí)，也要第一時(shí)間給予幫助，她就曾在凌晨接到過(guò)客戶(hù)的電話。“剛接到電話時(shí)我還有點(diǎn)迷糊，但發(fā)現(xiàn)是客戶(hù)遇到問(wèn)題我整個(gè)人真的就清醒了。當(dāng)時(shí)客戶(hù)告訴我她在美國(guó)上學(xué)的兒子突然接到了一條99美金的消費(fèi)短信，但本人并未有消費(fèi)，她擔(dān)心兒子的卡片被盜刷便立刻聯(lián)系了我。巧的是，我曾處理過(guò)類(lèi)似問(wèn)題，經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)她的情況跟我處理過(guò)的其他客戶(hù)產(chǎn)生扣款的原因相同，是可以申請(qǐng)取消退費(fèi)的。我便先去安撫她的情緒，同時(shí)一步步告訴她如何處理?！?/p>

　　朱彥的表示，她能夠冷靜看問(wèn)題，是因?yàn)榻佑|的多；客戶(hù)會(huì)緊張是因?yàn)榈谝淮闻錾?，這都是人之常情。“我能做到的就是盡可能去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，而不是埋怨客戶(hù)?？蛻?hù)第一時(shí)間想到找我咨詢(xún)、解決問(wèn)題，其實(shí)是對(duì)我的信任。多一點(diǎn)的付出能換來(lái)客戶(hù)的滿(mǎn)意，真的值得?！?/p>

　　朱彥的說(shuō)，團(tuán)隊(duì)成員都以真心付出獲得了客戶(hù)的信任，與很多客戶(hù)也早已成了朋友關(guān)系。如果你也有出國(guó)金融服務(wù)需求，不妨來(lái)中山北路212號(hào)體驗(yàn)一下！