案例08：

　　燃氣收費有異常 多收部分應(yīng)退還

　　【案情簡介】

　　2015年2月11日，家住安徽省淮南市鳳臺縣城關(guān)鎮(zhèn)某小區(qū)的業(yè)主胡某稱其近期收到鳳臺縣某燃氣公司的兩次欠費通知，在第二次收到欠費通知后，消費者到燃氣公司查詢了近幾個月的燃氣費用，發(fā)現(xiàn)每月都有異常高于平時，可最近幾個月家中卻少有人住，基本沒有使用燃氣。消費者同時表示，在第一次收到欠費通知時只是感覺費用異常，但并未向燃氣公司反映，在第二次收到欠費通知后，才將這一情況告知了燃氣公司，并要求其返還燃氣費用，但與燃氣公司協(xié)商未能達成一致意見，遂向安徽省淮南市鳳臺縣消費者協(xié)會(以下簡稱鳳臺縣消協(xié))投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　鳳臺縣消協(xié)工作人員在接到投訴后立即聯(lián)系該燃氣公司了解情況，經(jīng)調(diào)查，消費者所訴情況屬實。隨后，鳳臺縣消協(xié)工作人員聯(lián)系雙方當(dāng)事人到鳳臺縣消協(xié)辦公室進行調(diào)解。在調(diào)解過程中，燃氣公司對消費者所訴事實部分并無異議，但表示消費者在首次向燃氣公司反映燃氣費用異常后，燃氣公司就第一時間安排了相關(guān)技術(shù)人員對消費者居住地的燃氣管道和燃氣表進行了檢查，在檢查時，公司技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)消費者的燃氣進戶口管道連接處有漏氣現(xiàn)象。該技術(shù)人員立即進行了維修處理，幫助消費者解決了這一問題。同時，燃氣公司代表認為，造成漏氣的原因并非燃氣公司的責(zé)任，因此不同意退還消費者燃氣費用。

　　針對以上情況，鳳臺縣消協(xié)工作人員首先向燃氣公司代表了解了相關(guān)專業(yè)技術(shù)方面的問題，并向其確認出現(xiàn)漏氣的部分是否屬于燃氣公司安裝的引入管，燃氣公司代表對此予以肯定。隨后，消協(xié)工作人員告知燃氣公司代表，根據(jù)《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》的規(guī)定，消費者居住地的燃氣引入管是屬于建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主專有部分以外的燃氣設(shè)施，而燃氣經(jīng)營者應(yīng)對該設(shè)施承擔(dān)運行、維護保養(yǎng)的責(zé)任。同時，消費者的燃氣費用異常，就是由于消費者居住地的燃氣引入管接口處發(fā)生泄漏導(dǎo)致的，因此燃氣公司理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而不是將相關(guān)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費者。

　　鳳臺縣消協(xié)工作人員就法律規(guī)定進行了耐心細致的講解，最終燃氣公司代表認識到了自身的責(zé)任，表示同意承擔(dān)消費者因燃氣泄漏而多收取的費用，但不同意全額退還消費者的燃氣費用。對此，消費者表示在此期間家中確實有使用燃氣，可以扣除合理的燃氣使用費用，但雙方就如何計算消費者合理使用的燃氣費用難以達成一致意見。對此，鳳臺縣消協(xié)工作人員詢問了消費者近期的燃氣使用情況，消費者表示每年這段時間都會到市區(qū)居住，家中僅有一位親屬每日過來打掃衛(wèi)生，因此很少使用燃氣。鳳臺縣消協(xié)工作人員針對這一情況又詢問了燃氣公司代表，是否可以查詢消費者去年同一時期的燃氣使用費，燃氣公司表示可以。

　　鳳臺縣消協(xié)工作人員提出調(diào)解意見，建議參照消費者去年同一時期的燃氣使用情況，扣除相應(yīng)的燃氣使用費用，而剩余部分則全部退還消費者，雙方對此調(diào)解意見表示同意。經(jīng)雙方現(xiàn)場協(xié)商，燃氣公司同意退還消費者共268m³燃氣的免費使用額度，消費者對此結(jié)果表示滿意。

　　【案例評析】

　　這是一起典型的公用事業(yè)類消費投訴。根據(jù)《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》第十七條規(guī)定“燃氣經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向燃氣用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標準的燃氣，指導(dǎo)燃氣用戶安全用氣、節(jié)約用氣，并對燃氣設(shè)施定期進行安全檢查?！钡谑艞l第一款規(guī)定“管道燃氣經(jīng)營者對其供氣范圍內(nèi)的市政燃氣設(shè)施、建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主專有部分以外的燃氣設(shè)施，承擔(dān)運行、維護、搶修和更新改造的責(zé)任?！备鶕?jù)國務(wù)院法制辦、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部法規(guī)司和城市建設(shè)司編制的《城鎮(zhèn)燃氣管理條例釋義》對“建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主專有部分以外的燃氣設(shè)施”所作具體解釋為“敷設(shè)、安裝自建筑物與市政道路紅線之間和建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主共有的燃氣設(shè)施，以及燃氣引入管、立管、閥門(含公用閥門)、水平管、計量器具前支管、燃氣計量器具等?！痹诒景钢?，根據(jù)鳳臺縣消協(xié)工作人員的調(diào)查，消費者燃氣費用異常的原因是由于其家中燃氣引入管發(fā)生泄漏引起的，因此根據(jù)上述規(guī)定和解釋，燃氣引入管是屬于建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主專有部分以外的燃氣設(shè)施，應(yīng)當(dāng)由燃氣經(jīng)營者對燃氣的引入管發(fā)生泄漏承擔(dān)責(zé)任。同時，在本案中，消費者在首次發(fā)現(xiàn)燃氣費用異常后沒有及時將這一情況反映給燃氣經(jīng)營者，使得燃氣泄漏的情況未能得到及時處置，且消費者不能證明自己在燃氣發(fā)生泄漏后的實際使用情況，因此，消費者也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分合理的使用費用。

　　(案例提供：安徽省淮南市鳳臺縣消費者協(xié)會)