案例07：

　　網(wǎng)拍翡翠質(zhì)量爭(zhēng)議 消保委調(diào)解退款到位

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　家住上海市浦東新區(qū)的馬女士于2015年7月23日在某平臺(tái)“拍賣會(huì)”拍得一件價(jià)值7000元的翡翠掛件，但收到貨后感覺(jué)商品色澤暗沉，與頁(yè)面圖片上展示的翠綠完全不符，馬女士認(rèn)為銷售者做出了引人誤解的虛假宣傳行為，是欺詐消費(fèi)者。消費(fèi)者向該平臺(tái)申請(qǐng)退貨退款被賣家拒絕后，向浙江省杭州市余杭區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱余杭區(qū)消保委)尋求維權(quán)幫助。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　接到消費(fèi)者投訴后，余杭區(qū)消保委工作人員立即與平臺(tái)賣家聯(lián)系核實(shí)情況。工作人員經(jīng)溝通了解到，平臺(tái)“拍賣會(huì)”是為會(huì)員提供的具有獨(dú)特性或有較高附加值的特殊拍品的交易平臺(tái)，不同于普通的網(wǎng)絡(luò)交易程序，競(jìng)拍者需經(jīng)過(guò)繳納保證金、出價(jià)競(jìng)拍、競(jìng)拍成功、支付貨款、完成交易五個(gè)步驟才能拍得拍品。同時(shí)，賣家稱已在商品頁(yè)面注明“依據(jù)商品性質(zhì)不支持7天無(wú)理由退貨”，且實(shí)物與圖片色澤不符屬于主觀層面，故不同意退貨退款，也不接受調(diào)解。

　　由于法律并未對(duì)色澤不符制定明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)規(guī)則也沒(méi)有準(zhǔn)確的依據(jù)，調(diào)解工作一時(shí)陷入僵局。余杭區(qū)消保委工作人員一方面告知消費(fèi)者暫時(shí)不要盲目退貨，避免出現(xiàn)錢貨兩空的局面；一方面多次同賣家進(jìn)行溝通，并聯(lián)系平臺(tái)一同嘗試調(diào)解。經(jīng)過(guò)余杭區(qū)消保委的多次努力嘗試，加上平臺(tái)的積極配合，賣家最終同意退貨退款。為了降低馬女士的退貨風(fēng)險(xiǎn)，工作人員還要求平臺(tái)積極提供技術(shù)支持，督促賣家補(bǔ)足保證金，并從中凍結(jié)7000元。最終，馬女士成功拿回貨款，并對(duì)余杭區(qū)消保委工作人員表示感謝。

　　【案例評(píng)析】

　　本案中平臺(tái)拍賣的形式不同于通常的經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)經(jīng)營(yíng)者“依據(jù)商品性質(zhì)不支持7天無(wú)理由退貨”的主張，如果經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)過(guò)，在實(shí)踐上經(jīng)營(yíng)者不退貨的做法通?？梢缘玫街С帧５潜景傅牧硪粋€(gè)關(guān)鍵是實(shí)物與圖片色澤不符的問(wèn)題。

　　眾所周之，翡翠作為一種玉石，其色澤對(duì)價(jià)值的影響非常大。如果經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上銷售的是A色澤的翡翠，實(shí)際提供的則是B色澤的翡翠，則可能屬于欺詐行為。雖然《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國(guó)民法通則>若干問(wèn)題的意見(jiàn)》第六十八條規(guī)定“一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為。”但是本案中，經(jīng)營(yíng)者也將實(shí)物與圖片不符屬于主觀層面作為抗辨理由。而在沒(méi)有經(jīng)過(guò)鑒定取證等一系列程序的情況下，不能作出經(jīng)營(yíng)者實(shí)施了欺詐行為的定性。

　　本案中，消費(fèi)者主張經(jīng)營(yíng)者在頁(yè)面展示的是一個(gè)翠綠欲滴的掛件，而自己收到的卻是一個(gè)色澤暗沉的“次品”，如果這個(gè)事實(shí)得以確認(rèn)，則根據(jù)工商行政管理總局頒布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：…(七)在銷售的商品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品…”銷售方在頁(yè)面中展示的樣品與實(shí)物嚴(yán)重不符，不符合《侵害消費(fèi)者權(quán)益處罰辦法》第六條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：…(二)以虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者服務(wù)…。”消費(fèi)者有權(quán)按產(chǎn)品“以次充好”等理由主張索賠。但是由于商品的特殊性，工商行政機(jī)關(guān)進(jìn)行處罰同樣需要鑒定確認(rèn)。而對(duì)于翡翠這種商品的鑒定成本及風(fēng)險(xiǎn)則是消費(fèi)糾紛雙方無(wú)法確定的，所以在消保委的調(diào)解下，雙方取得了一致以退貨方式結(jié)案。從處理消費(fèi)者的投訴的角度，在雙方達(dá)成合意的基礎(chǔ)上，放置雙方存在爭(zhēng)議的問(wèn)題，取得退貨的共識(shí)也是有利于及時(shí)化解矛盾的。

　　不可否認(rèn)本案中，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)于該案的調(diào)解起到了積極作用。新修正的《消法》第二十八條規(guī)定“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息?！钡谒氖臈l規(guī)定“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。”本案中，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)能夠提供銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，并不應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)積極配合消委會(huì)維權(quán)，推動(dòng)了問(wèn)題的解決。經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)履行高于法定的義務(wù)，也是維權(quán)工作中值得提倡的。

　　(案例提供：浙江省杭州市余杭區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì))