案例06：

　　送貨不符引糾紛 消委會(huì)調(diào)解退回款

　　【案情簡介】

　　2015年3月9日，陜西省消費(fèi)者王某到廣西壯族自治區(qū)防城港東興市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡稱東興市消委會(huì))投訴反映：2015年3月初，王某到東興市旅游時(shí)，專程去東興市某商業(yè)中心，選購了該店樣品宣稱的“老撾花梨木”沙發(fā)十件套，支付總貨款5萬元，并開具單據(jù)，單據(jù)上標(biāo)注“花梨紅木”，雙方約定免費(fèi)包送到家。然而，當(dāng)王某收到家具后，發(fā)現(xiàn)與原店的樣品不一致，于是王某找到陜西省林業(yè)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站對(duì)該套沙發(fā)進(jìn)行鑒定。經(jīng)過鑒定，家具材質(zhì)為卡雅楝，并不是“老撾花梨木”，王某認(rèn)為該套家具實(shí)際與原樣品以及該店老板介紹說明的情況不相符，認(rèn)為自己被欺騙了。無奈之下，王某立即趕回東興市，向東興市消委會(huì)投訴該商業(yè)中心店，并提出三點(diǎn)要求：1、無條件退貨，退回已支付的全部貨款5萬元；2、由該店支付退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)6000元及檢驗(yàn)費(fèi)1300元；3、由東興市消委會(huì)警告該店改變其經(jīng)營行為。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，東興市消委會(huì)工作人員查看王某的投訴書、檢驗(yàn)報(bào)告和收據(jù)，隨后立即與王某一起前往該商業(yè)中心店找到經(jīng)營者調(diào)查。經(jīng)現(xiàn)場查明，該沙發(fā)產(chǎn)自越南，歷經(jīng)進(jìn)口手續(xù)才到東興市銷售。該沙發(fā)的材料源自何方不明，也沒有說明是產(chǎn)自老撾。店主憑自己的經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)，猜測花梨木源自南美洲，但沙發(fā)是越南產(chǎn)，從越南進(jìn)口而來，在沒有了解材料源的真實(shí)情況下，銷售時(shí)店面招牌稱“老撾花梨木沙發(fā)”。 經(jīng)東興市消委會(huì)工作人員現(xiàn)場調(diào)解，雙方達(dá)成一致，店方接受退貨要求，返還款項(xiàng)5萬元給王某，并承擔(dān)家具返回運(yùn)費(fèi)6000元用及檢驗(yàn)費(fèi)1300元。

　　【案例評(píng)析】

　　本案中，該沙發(fā)的材料源自何方不明，也沒有說明是產(chǎn)自老撾。店主憑自己的經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)，在沒有了解材料源的真實(shí)情況下，對(duì)外宣稱是“老撾花梨木沙發(fā)”，此行為誤導(dǎo)了消費(fèi)者。新修正的《消法》第八條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！边@一條是法律賦予消費(fèi)者的知情權(quán)，而與此對(duì)應(yīng)的是經(jīng)營者應(yīng)履行的法定義務(wù)，即第二十條所規(guī)定的“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！毙滦拚摹断ā返诙龡l專門對(duì)經(jīng)營者以樣品銷售的經(jīng)營方式作出了規(guī)定，設(shè)定了法定義務(wù)“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！北景钢?，該商業(yè)中心店的行為違背了誠信經(jīng)營的原則，違反了法定義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

　　依據(jù)新修正的《消法》第二十四條規(guī)定“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”消費(fèi)者王某提出“無條件退貨并退回已支付的全部貨款5萬元”及“由該店支付退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)6000元及檢驗(yàn)費(fèi)1300元”的要求是合理合法的。

　　在日常受理消費(fèi)投訴中，類似這樣引人誤解的案例時(shí)有發(fā)生。當(dāng)雙方對(duì)家具材質(zhì)的真假存在爭議時(shí)，商家不妥協(xié)不配合的情況下，調(diào)解工作難度大，時(shí)間長。首先，根據(jù)民法規(guī)定“誰主張誰舉證”原則，爭議雙方要按程序委托送檢，等檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果出來，才能依法進(jìn)行調(diào)解。本案上，消費(fèi)者王某單獨(dú)送檢，如果經(jīng)營者不認(rèn)可檢測結(jié)論會(huì)涉及再次檢測的問題，東興市消委會(huì)通過現(xiàn)場調(diào)查等細(xì)致的工作，幫助消費(fèi)者完善了證據(jù)，這對(duì)于消費(fèi)者成功主張權(quán)利起到了非常關(guān)鍵的作用。

　　(案例提供：廣西壯族自治區(qū)防城港東興市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì))