案例02：

　　旅行社擅改出行時(shí)間 消協(xié)調(diào)解獲賠償

　　【案情簡介】

　　2015年7月4日，消費(fèi)者金某等6人與蘭考某青年旅行社簽訂了6人組團(tuán)的旅游合同，旅行社收取每人1600元的旅游費(fèi)用(6人合計(jì)9600元)。合同約定金某等6人于2015年7月6日從鄭州乘坐K967次火車,出發(fā)時(shí)間18點(diǎn)22分。當(dāng)天，金某等人租車從蘭考出發(fā)到鄭州等待火車，下午5點(diǎn)時(shí)，旅行社打電話通知火車臨時(shí)更改為K267次,出發(fā)時(shí)間為23點(diǎn)05分。金某等6人認(rèn)為旅行社在沒有事先告知的情況下擅自改變出行時(shí)間是違約行為，應(yīng)按照雙方簽訂的旅游合同第17條：“旅行社行程開始當(dāng)日延期出行的，支付旅行費(fèi)用總額的20%違約金”的規(guī)定，支付每人賠償金320元，而旅行社僅答復(fù)每人賠償50元。經(jīng)過近一個(gè)月的雙方自行協(xié)商，未能達(dá)成一致，金某等人于8月10日投訴到河南省蘭考縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡稱蘭考縣消協(xié))。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　蘭考縣消協(xié)調(diào)查后確認(rèn)，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。旅行社解釋稱：“我們工作出現(xiàn)失誤后，給他們進(jìn)行了賠禮道歉，金某等人還是選擇了放棄旅行。我們沒有賺到任何利潤，再賠償每人320元，我們覺得不合理?！苯?jīng)過蘭考縣消協(xié)耐心地調(diào)解，指出旅行社違約在先，依法應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，旅行社認(rèn)識(shí)到了自身的錯(cuò)誤，愿意每人賠償違約金300元，6人共計(jì)1800元，并退回6人旅游費(fèi)用9600元。

　　【案例評析】

　　該案是一起旅游群體糾紛，處理不好會(huì)造成不良影響，甚至產(chǎn)生不安定因素。本案中金某等6人與旅行社簽訂的《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》第十七條旅行社的違約責(zé)任中明確規(guī)定“旅行社在行程開始當(dāng)日延期出行的支付違約金為旅游費(fèi)用總額的20%?！边@是雙方簽字認(rèn)可的條款，雙方必須遵守?！吨腥A人民共和國合同法》第八條規(guī)定“依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。”新修正的《消法》第十六條第一款規(guī)定“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。”以及第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供的商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”《中華人民共和國旅游法》第九條第二款規(guī)定“旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)?！?第五十七條規(guī)定“旅行社組織和安排旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同?！钡谖迨藯l規(guī)定“包價(jià)旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，包括下列內(nèi)容：(一)旅行社、旅游者的基本信息；(二)旅游行程安排；(三)旅游團(tuán)成團(tuán)的最低人數(shù)；(四)交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)；(五)游覽、娛樂等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間；(六)自由活動(dòng)時(shí)間安排；(七)旅游費(fèi)用及其交納的期限和方式；(八)違約責(zé)任和解決糾紛的方式；(九)法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項(xiàng)?！?第六十九條規(guī)定“旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排?！薄吨腥A人民共和國旅游法》專門把“旅游服務(wù)合同”列為一個(gè)獨(dú)立的章節(jié)，可見其重要性。該案中，消費(fèi)者與旅行社事先簽訂旅游合同，明確了雙方的責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守合同條款，達(dá)到心情舒暢、愉快旅游的目的，而出行當(dāng)天，旅行社在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，擅自拖延出行時(shí)間，其行為已經(jīng)構(gòu)成違約，應(yīng)按照雙方簽訂的旅游合同中約定的旅游費(fèi)用總額的20%向消費(fèi)者支付違約金。蘭考縣消協(xié)提醒消費(fèi)者，在與旅行社簽訂旅游合同時(shí)，一定要注重違約條款的設(shè)定，在旅行社發(fā)生違約行為時(shí)，主張自己的合法權(quán)利。

　　(案例提供：河南省蘭考縣消費(fèi)者協(xié)會(huì))