□ 本報(bào)記者 趙陜雄

　　從世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷程來看，從“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”走向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”是各國發(fā)展到一定程度后的必然趨勢。服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值在GDP中的相對比重超過60%的一種經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，或者說，服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的就業(yè)人數(shù)在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)就業(yè)人數(shù)中的相對比重超過60%的一種經(jīng)濟(jì)態(tài)勢。發(fā)達(dá)國家普遍存在雙“70%現(xiàn)象”，服務(wù)業(yè)占經(jīng)濟(jì)比重的70%，制造服務(wù)業(yè)占服務(wù)業(yè)70%。

　　質(zhì)量關(guān)系到服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展、效益提升、內(nèi)需擴(kuò)大、外貿(mào)增長等諸多方面，是服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效升級的關(guān)鍵所在。從生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)來看，只有服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)到滿足農(nóng)業(yè)、制造業(yè)發(fā)展的需求，企業(yè)才會(huì)把研發(fā)設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)檢測、設(shè)備安裝、售后維修等環(huán)節(jié)外包出去，促進(jìn)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展，也促進(jìn)農(nóng)業(yè)、制造業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、水平提升。從生活性服務(wù)業(yè)來看，質(zhì)量是拉動(dòng)內(nèi)需消費(fèi)的關(guān)鍵，失望的服務(wù)體驗(yàn)，會(huì)抑制潛在服務(wù)需求，減少服務(wù)消費(fèi)，損害行業(yè)聲譽(yù)。

　　從服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)來看，歐盟《服務(wù)業(yè)指令》專門對服務(wù)質(zhì)量作出規(guī)定；美國服務(wù)業(yè)質(zhì)量季度發(fā)布制度已建立21年，從1994年10月開始調(diào)查、測算和發(fā)布重點(diǎn)服務(wù)業(yè)顧客滿意度情況，每季度更新一次數(shù)據(jù)，覆蓋33個(gè)主要行業(yè)，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證較為普遍；新加坡、香港、澳門實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)識制度；日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省制定了一系列旨在使服務(wù)業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率的強(qiáng)化措施，建立服務(wù)業(yè)各行業(yè)的認(rèn)證制度，支持建立民間機(jī)構(gòu)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)制，制定服務(wù)業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的第三者認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證指導(dǎo)意見，從2009年開始進(jìn)行顧客滿意度測評，創(chuàng)立“日本服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”；韓國政府頒布《政府事務(wù)評估基本法》，顧客滿意度占總評估分?jǐn)?shù)的10%，在旅游地區(qū)餐飲店實(shí)行衛(wèi)生等級評級制度，遴選優(yōu)秀餐飲業(yè)區(qū)。發(fā)達(dá)國家用實(shí)際行動(dòng)表明，質(zhì)量是“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的催化劑。

　　歐盟：指令要求擬定質(zhì)量憲章和品質(zhì)標(biāo)簽

　　歐洲議會(huì)和歐盟理事會(huì)2006/123/EC指令第26條服務(wù)質(zhì)量政策規(guī)定應(yīng)采取措施鼓勵(lì)服務(wù)提供者“擬定自己的質(zhì)量憲章或參與由共同體層面的專業(yè)團(tuán)體擬定的質(zhì)量憲章或品質(zhì)標(biāo)簽”，并“確保服務(wù)提供者和消費(fèi)者容易獲得關(guān)于特定標(biāo)簽重要性、標(biāo)簽使用條件及其他與服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)志的信息”。為此，“成員國應(yīng)與委員會(huì)合作，共同采取措施鼓勵(lì)專業(yè)團(tuán)體、商會(huì)、工藝協(xié)會(huì)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)，在各自的領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行委員會(huì)層面的合作，以促進(jìn)服務(wù)提供的質(zhì)量，尤其要簡化服務(wù)提供者能力評價(jià)”，“共同鼓勵(lì)制定推薦性歐洲標(biāo)準(zhǔn)，旨在促進(jìn)不同成員國的服務(wù)提供者在提供服務(wù)、給予消費(fèi)者的信息、服務(wù)質(zhì)量方面的一致性”。

　　當(dāng)前，歐盟正在計(jì)劃推出歐盟旅游質(zhì)量標(biāo)簽項(xiàng)目，其目的是增加消費(fèi)者對安全和旅游產(chǎn)品的信心；鼓勵(lì)旅游從業(yè)者努力改善服務(wù)。早在2006年，歐盟就呼吁在服務(wù)質(zhì)量制定更具可比性的標(biāo)準(zhǔn)，2007年，歐洲議會(huì)決議建議歐洲酒店業(yè)建立質(zhì)量管理項(xiàng)目并進(jìn)行標(biāo)記，2010年，委員會(huì)計(jì)劃打造“歐洲：世界上第一的旅游目的地——?dú)W洲旅游新框架”，實(shí)施建立“優(yōu)質(zhì)旅游”標(biāo)簽，2012年10月就建立歐盟旅游質(zhì)量標(biāo)簽項(xiàng)目進(jìn)行討論。

　　日本：讓服務(wù)業(yè)成為另一個(gè)發(fā)展引擎

　　2006年日本政府公布了“新經(jīng)濟(jì)增長戰(zhàn)略”，提出將強(qiáng)大制造業(yè)的高科技引入服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新，讓服務(wù)業(yè)成為與制造業(yè)比肩的“另一個(gè)發(fā)展引擎”，開創(chuàng)出一條不同于美國那樣將重心從制造業(yè)轉(zhuǎn)移到服務(wù)業(yè)的路子。2008年發(fā)布《制造業(yè)、信息業(yè)、服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)政策》以及今后10年發(fā)展服務(wù)業(yè)的部分政策措施評估報(bào)告。經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省還制定了一系列旨在使服務(wù)業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率的強(qiáng)化措施：

　　一是鼓勵(lì)在傳統(tǒng)上依靠經(jīng)驗(yàn)和感覺進(jìn)行管理的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域采用科學(xué)、工程學(xué)的技術(shù)和方法解決各種問題，促進(jìn)服務(wù)工程學(xué)的研發(fā)及其成果推廣，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率的提高和服務(wù)創(chuàng)新。

　　二是服務(wù)業(yè)生產(chǎn)有關(guān)機(jī)構(gòu)與政府要適當(dāng)分工，支持在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域采用注重效率和質(zhì)量管理的制造業(yè)提高生產(chǎn)率的管理方法和訣竅。

　　三是建立服務(wù)業(yè)各行業(yè)的認(rèn)證制度，支持建立民間機(jī)構(gòu)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)制，制定服務(wù)業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的第三者認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證指導(dǎo)意見，使關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的可靠信息能夠傳遞給消費(fèi)者，使服務(wù)質(zhì)量透明化，以樹立消費(fèi)者安心購買服務(wù)的信心，促進(jìn)建立可信賴的服務(wù)市場。

　　四是開發(fā)基于消費(fèi)者角度、具有跨行業(yè)可比性的評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度指數(shù)。

　　五是從行業(yè)和企業(yè)兩個(gè)層面開展提高生產(chǎn)率運(yùn)動(dòng)，每個(gè)行業(yè)須設(shè)定目標(biāo)并定期公布達(dá)標(biāo)情況，創(chuàng)設(shè)“日本服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”，以及能夠評價(jià)健康、保健、旅游、餐飲娛樂、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的表彰制度，獲獎(jiǎng)企業(yè)必須公布其獲獎(jiǎng)的經(jīng)營方式，使其他服務(wù)企業(yè)能夠?qū)W習(xí)、效仿其成功經(jīng)驗(yàn)。

　　六是設(shè)立“服務(wù)研究中心”，對難以量化的服務(wù)業(yè)質(zhì)量及生產(chǎn)率的測定方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和商務(wù)模式進(jìn)行研究，積極發(fā)掘市場潛在需求，積極招聘美國等海外服務(wù)業(yè)研究先進(jìn)國家的學(xué)者到日本進(jìn)行合作研究，制定運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、工程學(xué)進(jìn)行體系化研究的“服務(wù)業(yè)研究圖譜”。

　　七是設(shè)立“服務(wù)業(yè)創(chuàng)新支持資金”，主要資助全行業(yè)通用的人才培育基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目，如“服務(wù)業(yè)能力評價(jià)系統(tǒng)”、“服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)支持項(xiàng)目”、“生產(chǎn)性服務(wù)支持系統(tǒng)”等。

　　俄羅斯：全面提升質(zhì)量獲取未來優(yōu)勢

　　俄羅斯在2007年提出了《國家產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量政策構(gòu)想方案》，意在全面提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，獲得未來競爭優(yōu)勢。該方案分析了產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量在實(shí)現(xiàn)俄羅斯國家利益中的作用，制定了俄羅斯國家產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量政策的目標(biāo)，提出了俄羅斯國家產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量政策的基本方針。指出在社會(huì)領(lǐng)域，“產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量或直接或間接地影響著社會(huì)領(lǐng)域主要問題的解決，即保障俄羅斯公民較高的生活水平”，在國際領(lǐng)域，“產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，不僅能保證國家的科技和工業(yè)高水平發(fā)展，國家的經(jīng)濟(jì)和軍事獨(dú)立，而且有助于鞏固俄羅斯在現(xiàn)今多極化世界中作為一個(gè)極具影響力的世界大國地位，從而與所有國家及一體化組織建立平等互惠的關(guān)系”。因此，“國內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改善應(yīng)當(dāng)成為整個(gè)國家的共同理念”，“必須創(chuàng)造法律、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)以及組織和技術(shù)條件，使企業(yè)和機(jī)構(gòu)能夠成功地應(yīng)對在質(zhì)量方面的挑戰(zhàn)”。

　　韓國：建設(shè)“質(zhì)量第一韓國”

　　2005年依據(jù)韓國質(zhì)量管理及工業(yè)產(chǎn)品安全管理法制定，由產(chǎn)業(yè)資源部主導(dǎo)實(shí)施《質(zhì)量管理基礎(chǔ)計(jì)劃》（以下簡稱《計(jì)劃》），提出了“質(zhì)量第一韓國”（Q-KOREA）的愿景，形成了新形勢下韓國的質(zhì)量經(jīng)營統(tǒng)一政策。

　　在愿景目標(biāo)統(tǒng)領(lǐng)下，針對前期調(diào)研中反映出來的問題，結(jié)合韓國發(fā)展大趨勢的需要，《計(jì)劃》列出了4大領(lǐng)域的16項(xiàng)主要議題，50項(xiàng)重點(diǎn)課題。其中第13項(xiàng)議題為：加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量競爭優(yōu)勢，下列加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量管理、繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、改進(jìn)優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的認(rèn)證制度3項(xiàng)課題。在第6項(xiàng)議題“培養(yǎng)符合新需求的質(zhì)量管理人才”中特別提出要“培養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量人力資源”。

　　為規(guī)范餐飲業(yè)程序，韓國政府推出一系列措施。2012年下半年開始在全國范圍內(nèi)選定優(yōu)秀餐飲業(yè)區(qū)，被指定為優(yōu)秀餐飲業(yè)區(qū)的地區(qū)可連續(xù)兩年獲得2億韓元的餐飲業(yè)支持資金；被選定為優(yōu)秀餐飲企業(yè)的可掛牌經(jīng)營，被農(nóng)林水產(chǎn)部選定為事業(yè)培養(yǎng)對象者可獲得食材購買等運(yùn)營資金80%的融資。2013年提出：在旅游地區(qū)餐飲店實(shí)行衛(wèi)生等級評級制度、對未入火災(zāi)責(zé)任保險(xiǎn)的餐飲店處以最高200萬韓元的罰款、對泡菜中使用的辣椒粉義務(wù)標(biāo)注原產(chǎn)地、營業(yè)面積超過150平方米的餐飲店須在醒目的地方及菜單上標(biāo)注原產(chǎn)地及價(jià)格、經(jīng)營肉制品的餐飲店須按每100克標(biāo)注價(jià)格、餐飲價(jià)格標(biāo)價(jià)須包含附加稅等。

　　新加坡：實(shí)施服務(wù)之星和餐飲業(yè)能力發(fā)展計(jì)劃

　　2007年新加坡標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)力與創(chuàng)新局宣布推出“餐飲業(yè)能力發(fā)展計(jì)劃”，撥出1200萬元，在接下來3年內(nèi)資助中小餐飲企業(yè)提高競爭力。通過“餐飲業(yè)能力提升計(jì)劃”，中小餐飲企業(yè)可獲得政府的援助資金，用來抵消發(fā)展相關(guān)項(xiàng)目的部分開銷，包括開發(fā)新產(chǎn)品或商業(yè)概念、提高服務(wù)水平、申請相關(guān)的核準(zhǔn)證書、采納資訊科技和改善工作流程。

　　2008年12月4日，新加坡旅游局為進(jìn)一步加強(qiáng)新加坡服務(wù)行業(yè)的卓越服務(wù)意識而推出新加坡服務(wù)之星計(jì)劃（Singapore Service Star Scheme），旨在表彰和推廣企業(yè)，提供良好的服務(wù)，從而全面在新加坡推廣健全的商業(yè)慣例。涉及三大行業(yè)：零售，飲食和Nightsports。

　　服務(wù)之星框架下對企業(yè)從以下幾個(gè)方面提出了要求：價(jià)格標(biāo)簽顯示、產(chǎn)品承諾、收據(jù)、商品退/換貨政策、游客消費(fèi)稅退稅政策、不實(shí)陳述、反推銷、立法、客戶體驗(yàn)、客戶反饋、客戶個(gè)人信息、廣告和促銷等，并公開公布這些《條款及條件》。所有申請加入此項(xiàng)計(jì)劃的單位及個(gè)人都應(yīng)遵守《條款及條件》以及申請認(rèn)證的《行動(dòng)指南》。

　　旅游局采用“神秘購物測驗(yàn)”方式對申請單位進(jìn)行資質(zhì)評審。服務(wù)之星會(huì)員需要隨時(shí)向旅游局通報(bào)單位的運(yùn)營情況，旅游局將會(huì)時(shí)時(shí)跟蹤會(huì)員的狀態(tài)，視情況暫停或撤回服務(wù)之星會(huì)員的資質(zhì)。失去服務(wù)之星資格的單位將不能再使用服務(wù)之星的標(biāo)識。