□ 本報(bào)記者趙陜雄

　　公共服務(wù)關(guān)系民生幸福。質(zhì)檢總局積極探索推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作，7月16日，華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量2014年監(jiān)測報(bào)告正式發(fā)布，我國公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作邁出一大步。

　　這是我國首個(gè)關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)報(bào)告。質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長黃國梁表示，開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，是加強(qiáng)事中事后監(jiān)管、提高公共服務(wù)質(zhì)量的有效手段，是促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的創(chuàng)新舉措。準(zhǔn)確掌握第一手翔實(shí)的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，判斷出基本趨勢、查找出薄弱環(huán)節(jié)，有利于引導(dǎo)地方政府精準(zhǔn)發(fā)力，把寶貴的公共資源投入到急需的領(lǐng)域，把民心所系的公共服務(wù)抓好，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量共建共治共享，推動(dòng)城市可持續(xù)發(fā)展。

　　公共服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新之舉

　　公共服務(wù)事關(guān)民生，也涉及公共財(cái)政的投入。世界各國高度重視提升公共服務(wù)質(zhì)量，陸續(xù)設(shè)立了健全的監(jiān)督管理機(jī)制保障公共服務(wù)供給。美國于1993年由總統(tǒng)頒布了“設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”行政令，聯(lián)邦、州、郡、市四級政府都開展了公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。目前，英國、日本、韓國等幾十個(gè)國家定期測評、考核公共服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)型政府的建設(shè)進(jìn)程中，各國普遍把第三方監(jiān)測作為關(guān)鍵制度保障。

　　隨著我國政府職能轉(zhuǎn)變、簡政放權(quán)的深入推進(jìn)，越來越多的企業(yè)和社會(huì)組織進(jìn)入了公共服務(wù)領(lǐng)域，承接了政府職能轉(zhuǎn)變后工作的轉(zhuǎn)移。質(zhì)檢總局充分體現(xiàn)用技術(shù)執(zhí)法、憑數(shù)據(jù)說話的履職特點(diǎn)，建立第三方評價(jià)機(jī)制，從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真探索、積極推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測制度建設(shè)。2014年，根據(jù)《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》要求，借鑒歐美發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)做法，質(zhì)檢總局組織上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、中國行政管理學(xué)會(huì)、人民論壇雜志社等多家單位，對華東地區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量開展了聯(lián)合專項(xiàng)監(jiān)測。

　　華東地區(qū)是我國重要的經(jīng)濟(jì)增長極，地區(qū)發(fā)展程度不一，覆蓋面廣，代表性強(qiáng)。在華東地區(qū)開展質(zhì)量監(jiān)測不僅能掌握該區(qū)域的實(shí)際質(zhì)量狀況，也將為全國提供參考坐標(biāo)。此次監(jiān)測聚焦公用設(shè)施服務(wù)、信息化服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、行政事務(wù)辦理等11個(gè)領(lǐng)域50項(xiàng)重點(diǎn)監(jiān)測指標(biāo)。項(xiàng)目組歷時(shí)一年多對華東地區(qū)6省1市的76個(gè)城市展開了問卷調(diào)查和互聯(lián)網(wǎng)輿情大數(shù)據(jù)分析，先后組織4次專家論證和3輪結(jié)果評審，探索建立了科學(xué)規(guī)范的公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測模型和方法。

　　監(jiān)測結(jié)果顯示，華東地區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量整體滿意度為78.82，處于“比較滿意”水平。地區(qū)得分從高到低依次為浙江（81.10）、上海（80.43）、山東（80.36）、江蘇（78.72）、福建（78.53）、安徽（78.28）、江西（77.44）。領(lǐng)域得分從高到低依次為公用設(shè)施服務(wù)（81.23）、公共文化體育（80.81）、市容市貌（80.70）、公共交通（79.56）、安全監(jiān)管服務(wù)（79.44）、義務(wù)教育（78.19）、信息化服務(wù)（77.79）、醫(yī)療衛(wèi)生（77.37）、環(huán)境治理（76.46）、行政便民服務(wù)（75.97）、養(yǎng)老服務(wù)（75.28）。

　　監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，近年來，盡管華東地區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是在養(yǎng)老服務(wù)、行政便民、環(huán)境治理等領(lǐng)域，還存在一些亟待解決的問題。養(yǎng)老服務(wù)滿意度在11個(gè)監(jiān)測領(lǐng)域中得分最低。51至59歲人群對養(yǎng)老服務(wù)的滿意度最低（73.29）。被訪者最不滿意的是“申請入住公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”，得分為73.76，普遍反映公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資源少，缺乏公平合理的入住評估標(biāo)準(zhǔn)，操作不透明、不規(guī)范，一些急需入住的高齡、病弱老年人難以申請入住。在行政便民服務(wù)領(lǐng)域中，“行政事務(wù)辦理效率”的得分最低（75.40）。18至25歲和26至35歲的人群對行政事務(wù)辦理效率的滿意度最低（分別為74.43和74.48）。被訪者反映最為突出的問題是“事難辦”，一些政府行政事務(wù)受理窗口程序不公開或者太繁瑣，規(guī)范性較差。在環(huán)境治理領(lǐng)域中，“對環(huán)境污染的監(jiān)測、監(jiān)督和管理到位”指標(biāo)得分為75.37。在對不同污染源治理效果的公眾滿意度中，從低到高依次為空氣質(zhì)量治理（76.28）、污水、污染物等排放治理（76.68）、居住與工作場所的噪聲治理（79.42）。在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中，“在本地看病的醫(yī)藥費(fèi)負(fù)擔(dān)”得分最低，為74.35。被訪者意見建議中涉及醫(yī)療保障問題的達(dá)12.5%，最主要的是“增加醫(yī)療服務(wù)的公共投入”。

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