□ 本報記者 張海燕

　　隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，有關(guān)汽車產(chǎn)品的投訴糾紛也成了消費者越來越煩心的事情。中國消費者協(xié)會最近公布了2014年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品的投訴情況。2014年度，各地消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共受理汽車相關(guān)（含零部件）投訴1.4379萬件，達成調(diào)解協(xié)議1.2164萬件，投訴解決率88.14%，為消費者挽回經(jīng)濟損失14017萬元。

　　根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：質(zhì)量投訴5805件，售后服務(wù)投訴2038件，合同投訴3047件，價格投訴366件，安全投訴70件，虛假宣傳投訴91件，假冒投訴50件，計量投訴26件，人格尊嚴投訴19件，其他投訴2865件。產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問題是引發(fā)投訴的主要原因，接近投訴總量的7成以上。

　　根據(jù)年度投訴統(tǒng)計結(jié)果和部分省市消費者滿意度調(diào)查報告，消費者對汽車銷售及維修服務(wù)的投訴問題主要涉及以下幾方面。

　　買車強制搭售保險

　　根據(jù)中消協(xié)投訴分析，投訴中的強制消費問題主要集中在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息、壓證賣車等方面。投訴顯示，消費者對汽車銷售過程中的不正當營銷方式反映強烈。造成這一問題的根源，主要原因是商家為了獲取更多效益，已然形成一條從銷售-代理保險-代理掛牌的利益鏈，車行通過代理保險，按比例從保險公司獲得返還的手續(xù)費。

　　【案例】2014年1月23日，李女士在湖北省宜昌市德隆一汽豐田4S店購買兩臺豐田V10汽車，單價7.480萬元。商家強制要求消費者購買指定保險，不買保險就不給提車。消費者是宜都市人，要求到宜都去購買保險，商家不同意，消費者覺得不合理，投訴到宜昌市東山開發(fā)區(qū)消費者協(xié)會。

　　經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家為消費者提供汽車，車輛保險由消費者自愿選擇保險公司購買。

　　合同糾紛維權(quán)難

　　汽車投訴中的合同問題主要集中在購車不簽訂書面合同、合同條款過于簡單或提車后購車合同收回、混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對等等方面。

　　據(jù)中消協(xié)專家分析，目前汽車市場競爭激烈，商家為了贏得更多客戶，往往會故意夸大汽車賣點、隱瞞事實信息、虛假承諾豐厚的優(yōu)惠條件，然后通過不與消費者簽訂正式的書面購車合同或者與消費者簽訂存在權(quán)利義務(wù)約定不明確、不對等、違約責任約定不清晰等問題的合同，逃避應盡的責任和義務(wù)。事后一旦發(fā)生消費糾紛，消費者很難按照合同條款有效維權(quán)。

　　【案例】2014年5月4日，消費者汪某到陜西省消費者協(xié)會投訴，稱其于4月15日在中國西部國際車城某汽車銷售公司訂購328iM運動型白色寶馬1輛，預付定金10萬元，合同約定汽車于4月26日交付。但提車當日，店方稱車沒有到，提出或者再等兩個月，或者加價3萬元一周內(nèi)交車。對于這個“變故”，汪某當場拒絕，并要求店方3日內(nèi)交車，或者返還定金10萬元。而店方堅稱無法交車，如果退定金也只能退還一半（5萬元）。

　　接到投訴后，陜西省消協(xié)立即組織工作人員前往調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，該汽車銷售公司自稱汽車已經(jīng)到貨是消費者自己不要，而且發(fā)票已經(jīng)開具無法退車。而陜西省消協(xié)了解到的實際情況則是：一是該公司給消費者汪某提供的車型是328LM白色寶馬，并非合同約定的328iM白色寶馬；二是該公司未在汽車訂購合同上加蓋公章；三是該公司未按照約定時間向消費者交付所購車型，責任完全在汽車銷售公司一方，消費者汪某拒絕提車理由正當合法。

　　根據(jù)以上調(diào)查，陜西省消協(xié)工作人員多次耐心調(diào)解并向汽車銷售公司講解《消費者權(quán)益保護法》及汽車三包有關(guān)法律規(guī)定，對汽車銷售公司的違約行為進行了指正。該公司最后全額退還定金，并向消費者汪某道歉。

　　發(fā)動機等質(zhì)量問題爭議大

　　質(zhì)量問題是汽車投訴中的大問題，占投訴問題比重為40.37%。主要集中在發(fā)動機、變速箱、儀表板等主要部件上，這些部件使用不長時間就出現(xiàn)漏油、滲油、燒機油、怠速運轉(zhuǎn)異常、儀表不準、異響、異味等，在消費者投訴中爭議較大。

　　【案例】2014年6月27日，消費者謝某在東風本田汽車廣州君華特約銷售服務(wù)店，購買了思域1.8L汽車1輛。在行駛2000公里時發(fā)現(xiàn)發(fā)動機出現(xiàn)軸瓦響，表現(xiàn)為在D擋或R擋情況下，發(fā)動機持續(xù)發(fā)出有規(guī)律的異響，在空擋時較輕。

　　消費者于去年9月初到店檢測后確定是軸瓦間隙大，要求更換此故障發(fā)動機，到11月初，4S店告知消費者要拆解發(fā)動機進行配瓦維修才可以消除故障。由于是新車出現(xiàn)發(fā)動機異響故障，消費者無法接受拆解發(fā)動機維修。后經(jīng)廣東省消費者委員會調(diào)解，4S店按照消費者要求更換發(fā)動機總成，消費者表示滿意。

　　2014年8月初，湖南省湘鄉(xiāng)市東山辦事處村民李先生，在湘潭市雨湖區(qū)七星汽車4S店以8萬元購買了一款長城牌SUV汽車。買回來不久，在潭邵高速行駛過程中汽車突然出現(xiàn)熄火故障。經(jīng)聯(lián)系4S店告知車輛故障情況后，汽車重新啟動了，但該4S店人員未檢測出故障原因。9月24日，李先生開車行至湘潭縣七里鋪地段，又出現(xiàn)突然熄火故障?？墒堑较嫣?S店后，還是未能檢測出故障原因。維修技師說需要送回生產(chǎn)廠家檢修。李先生認為，湘潭4S店先后兩次都沒有檢測到該車熄火的原因，說明車輛存在質(zhì)量問題，李先生提出換車或者退款。但湘潭4S店認為其要求不符合汽車的三包規(guī)定，不同意換車或者退款。

　　9月25日，李先生來到湘鄉(xiāng)市消費者委員會尋求幫助。經(jīng)湘鄉(xiāng)市消委工作人員多次與湘潭4S店和長沙總經(jīng)銷商溝通，認為李先生的車輛先后兩次出現(xiàn)突然熄火故障，湘潭4S店都無法排除車輛故障，應當就故障的產(chǎn)生并非汽車自身質(zhì)量問題承擔舉證責任。在湘鄉(xiāng)市消委工作人員的努力協(xié)調(diào)下，湘潭4S店和長沙經(jīng)銷商都同意向生產(chǎn)廠家申請換車。9月29日，湘鄉(xiāng)市消委接到李先生的電話，李先生換車成功。

　　服務(wù)費用不透明

　　在去年的汽車投訴中，維修費用問題也是一個較突出的問題，主要表現(xiàn)為維修保養(yǎng)價格不明示、不透明、配件只換不修、過度保養(yǎng)、不能一次性解決故障等。

　　中消協(xié)專家分析認為，價格問題（不明示、不透明、工時費貴、配件價格高、漫天要價）、配件問題（質(zhì)量不合格、強制更換、過度保養(yǎng)）是汽車售后及維修服務(wù)行業(yè)中比較突出的問題。由于信息的不對稱，消費者對汽車的技術(shù)故障、配件價格、維修費用等了解不夠，而作為維修商，又不把真實的信息告知消費者，從而侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

　　【案例】2014年1月，貴州省消費者協(xié)會接到消費者劉先生投訴，反映其在貴州省黔西南州丁甲汽車銷售有限公司安龍分公司貸款購置一輛寶馬汽車，在交納首付車款10.8萬元和車輛貸款評審費7560元后，雙方約定在一個月后到4S店提車。然而到約定提車時間時，4S店卻以貸款沒能到位為由推遲交車時間。為此，消費者要求退車。在退還消費者首付車款后，4S店卻以各種理由拒絕退還所交的貸款評審費。消費者劉先生投訴到貴州省消費者協(xié)會。

　　貴州省消協(xié)了解到關(guān)于收取的7560元貸款評審費是4S店自定的金額，而4S店沒有明確的收費標準。為此，貴州省消協(xié)就汽車貸款中的收費項目及標準向省銀監(jiān)局發(fā)出查詢函，省銀監(jiān)局答復按照銀監(jiān)會規(guī)定，銀行在辦理汽車貸款中不得收取除正常貸款利息以外的其他任何費用。最終在貴州省消協(xié)的調(diào)解下，4S店退還了收取的汽車貸款評審費。