福田借助互聯(lián)網(wǎng)加快

　　服務(wù)升級轉(zhuǎn)型

　　本報訊 （記者王 輝）近年來，在世界500強企業(yè)當中一種新興的理念——CRM，即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）正在迅速崛起。CRM源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，以客戶為中心，借助信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)手段，滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

　　福田汽車“全程無憂”服務(wù)品牌的內(nèi)涵，早已突破傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù)，每個環(huán)節(jié)都以客戶為中心，最大限度地追求客戶滿意度。CRM引發(fā)的流程再造，將帶來更多新鮮的變化，服務(wù)變成了客戶關(guān)系管理。

　　福田汽車集團服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山表示，“導入CRM的服務(wù)，其核心仍是‘以客戶為中心’，但要服務(wù)于用戶的售前、售中、售后階段，對用戶相關(guān)信息進行分析后，在各個階段給予最合適的服務(wù)?！彼e了這樣一個例子，一位礦山用戶前期已采購過車輛，后期向他推廣產(chǎn)品時，就會側(cè)重于向他介紹最適合其工況使用的相關(guān)產(chǎn)品，同時，對其車輛保修、維修方案的設(shè)計，也會圍繞其工況進行分析，給出最適合的服務(wù)解決方案。

　　服務(wù)升級中，首當其沖的必是呼叫中心的升級轉(zhuǎn)型。目前，福田汽車擁有商用車國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心，全天候值守服務(wù)，5900余家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，確保了服務(wù)的及時性，能夠為客戶提供“三全”（即全天候、全方位、全過程）和“四化”（規(guī)范化、親情化、個性化、專業(yè)化）服務(wù)，讓客戶真切體驗到“五個無憂”的服務(wù)承諾，即“救援無憂、維修無憂、配件無憂、關(guān)愛無憂、誠信無憂”。

　　福田汽車通過互聯(lián)網(wǎng)思維建立起新一代的呼叫中心，即用互聯(lián)網(wǎng)思維，通過實施全媒體客戶互動、大數(shù)據(jù)挖掘，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大化開發(fā)客戶價值，將呼叫中心從服務(wù)中心、成本中心，轉(zhuǎn)向價值中心。首先，在呼叫形式上，力求更多樣化。采取多種方式與用戶建立互動關(guān)系。其次，精準分析客戶需求，提升服務(wù)的價值?！拔覀儸F(xiàn)在掌握著600萬個用戶的數(shù)據(jù)信息，今年起要開展這些數(shù)據(jù)的加工、管理，分析出有用、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行利用，通過更合適的服務(wù)來滿足客戶需求，鞏固客戶群體并激發(fā)二次購買。”在宋術(shù)山看來，對于福田汽車而言，客戶數(shù)據(jù)是重點之一，建立統(tǒng)一、整合的客戶數(shù)據(jù)倉庫，對客戶數(shù)據(jù)的共享與安全進行管理，并為跨部門、跨品牌的數(shù)據(jù)應(yīng)用提供統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)挖掘與分析服務(wù)，與客戶深入互動，且建立起與客戶之間的黏性，從而贏得市場。