□ 本報(bào)記者 王惜純

　　2月2日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）發(fā)布2014年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告稱，2014年，全國(guó)消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴20135件，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占92.28%。隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)者之間溝通渠道和方式日益增多，而隨著新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施后，消費(fèi)者的群體投訴也開始顯著增加。

　　數(shù)據(jù)顯示，消協(xié)系統(tǒng)受理的所有投訴中，質(zhì)量問題占45.80%，售后服務(wù)問題占17.91%，合同問題占12.97%，價(jià)格問題占2.94%，安全問題占2.08%，虛假宣傳問題占1.47%，假冒問題占0.89%，計(jì)量問題占0.81%，人格尊嚴(yán)問題占0.46%，其他問題占14.67%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同爭(zhēng)議問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的7成以上。

　　根據(jù)2014年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活、社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、電信服務(wù)和郵政業(yè)服務(wù)居于投訴量前5位。與2013年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)從第4位升至第2位，郵政業(yè)服務(wù)在2014年中排至服務(wù)類第5位，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。

　　據(jù)介紹，2014年，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴反映突出的問題主要有：交易對(duì)象不明確，知情權(quán)難以保護(hù)；虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)；消費(fèi)者個(gè)人信息被侵犯；網(wǎng)上購(gòu)物付款安全存隱患；售后服務(wù)不盡人意，退換貨困難，延遲交貨的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

　　而消費(fèi)者預(yù)付款式消費(fèi)投訴則集中表現(xiàn)為：一是發(fā)卡時(shí)的承諾不兌現(xiàn)。不少經(jīng)營(yíng)者在銷售時(shí)做出種種承諾誘使消費(fèi)者購(gòu)買消費(fèi)卡，之后卻不能兌現(xiàn)承諾的服務(wù)。主要體現(xiàn)在，服務(wù)“縮水”，降低服務(wù)質(zhì)量或者限制減少消費(fèi)范圍；以種種理由提價(jià)加錢，使持卡消費(fèi)金額比現(xiàn)金付款還高；在服務(wù)過程中強(qiáng)制向消費(fèi)者銷售其他商品或服務(wù)，并從卡中予以扣款等。二是發(fā)卡商家改址、關(guān)店。在消費(fèi)者辦理預(yù)付款消費(fèi)卡后，已經(jīng)發(fā)生多起經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突然關(guān)閉或經(jīng)營(yíng)主體變更等情形，導(dǎo)致消費(fèi)者的預(yù)付卡無法繼續(xù)使用，也找不到商家退卡。三是以“一經(jīng)售出、概不退卡”為由，規(guī)避違約責(zé)任。消費(fèi)者辦卡后，對(duì)服務(wù)感覺不滿意，或因客觀情況變化不能繼續(xù)享受服務(wù)時(shí)，退卡困難。

　　中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，在消費(fèi)升級(jí)、消費(fèi)方式變化的影響下，遠(yuǎn)程購(gòu)物（包括網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等）和預(yù)付款消費(fèi)已經(jīng)非常普遍，這兩種購(gòu)物方式對(duì)信用要求較高，而國(guó)內(nèi)的信用體系建設(shè)并不完善，信息溝通機(jī)制也不暢通，經(jīng)營(yíng)者信用意識(shí)尚待強(qiáng)化，因而容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，導(dǎo)致相關(guān)投訴增多。

　　該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)說，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴量在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先，投訴數(shù)量多的原因基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的數(shù)量激增，此外，新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中7天無理由退貨等關(guān)于遠(yuǎn)程購(gòu)物規(guī)定的實(shí)施，也使保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有法可依。