□ 本報記者彭燮

　　“顧客體驗”對于包括電商企業(yè)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，簡直就是“絕對真理”。然而，顧客體驗到底包含了哪些要素，什么才算是好的顧客體驗，不同的消費群體和不同企業(yè)會給出不同的答案，甚至不同的時段也會有不同的側(cè)重點，但不變的是，產(chǎn)品質(zhì)量永遠是核心要素。

　　在電商行業(yè)里率先通過ISO9001體系認證，獨立制定評估物流公司的“一號標準”，把管控重點從供應商“前移”到生產(chǎn)商……通過和1號店質(zhì)控防損總監(jiān)張曉東的談話，中國質(zhì)量報記者感覺，1號店在質(zhì)量管控上有點不走尋常路。

　　曾在1號店物流、配送、大客戶等部門工作過的張曉東，笑稱自己現(xiàn)在的工作“最糾結(jié)”——一方面要“質(zhì)控”，盡可能用高質(zhì)量的商品和服務確保顧客體驗，另一方面又要“防損”，從企業(yè)角度盡量減少內(nèi)部損耗。雖然這兩者看起來并不矛盾，但在實際工作中，卻又不時發(fā)生沖突。

　　效期管理就是一個最好的例子。據(jù)張曉東透露，為了確保消費者買到的商品都在合理的保質(zhì)期內(nèi)，1號店有一套嚴格的管理標準。以保質(zhì)期為6個月的食品為例，當保質(zhì)期只剩一個月的時候，產(chǎn)品就會被強制下架，不再允許銷售。

　　“可是我看到，在超市里保質(zhì)期只剩半個月的食品也還在賣??？”記者問道。

　　“我們想過這樣做。但考慮到電子商務的特殊性，可能顧客收貨的時候，產(chǎn)品馬上就要過期甚至已經(jīng)過期了。而且這樣容易讓采購人員滋生惰性，覺得反正都能賣出去?！睋?jù)測算，因為效期管理帶來的損耗占到企業(yè)總損耗的1/3，“說起來也很心疼的?！倍趯嵭行诠芾碇?，其他部門意見很大，張曉東和同事經(jīng)常被叫去各種會議上做解釋工作，“好在領導一直站在我們這一邊，因為對于1號店來說，顧客體驗永遠是最重要的?！?/p>

　　事實證明，實行效期管理以來，1號店顧客關于產(chǎn)品有效期的投訴“從過去的7點幾，下降到了零點幾?！?/p>

　　如果說效期管理是1號店提升顧客購物體驗的一次成功案例，那么，他們建立的“顧客反饋反溯機制”則是對顧客體驗的“二次提升”。“不管是對我們電商，還是產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，顧客反饋都是非常珍貴的，因為里頭蘊含了很多提高顧客體驗的機會?！?/p>

　　張曉東舉了一個例子，有一款希臘產(chǎn)的橄欖油質(zhì)量本身沒問題，但很多顧客投訴產(chǎn)品包裝容易泄露，且保質(zhì)期信息看不清。經(jīng)過分析后，他們找到了原因，這款產(chǎn)品的包裝不夠嚴實，加之噴碼字跡容易磨損?！霸趥鹘y(tǒng)的商超銷售沒問題，但不太適應電商的物流配送要求。”于是，質(zhì)控部門將這些信息反饋給了廠家，廠家很快就改進了包裝和噴碼設備，快速解決了問題。而1號店又把這個企業(yè)的做法推廣到了其他的橄欖油廠家，使得整個品類的投訴量也明顯下降。

　　“可能很多生產(chǎn)企業(yè)把電商只看做是一個銷售渠道，但我認為，電商是產(chǎn)品質(zhì)量鏈條上非常重要的一個環(huán)節(jié)，它有天然的優(yōu)勢，可以把消費者和生產(chǎn)企業(yè)更緊密地聯(lián)系在一起，讓企業(yè)更快更真實地獲得來自消費者的反饋意見，通過改進質(zhì)量來提升企業(yè)的競爭力。這也是我們一直在說的，與供應商共贏?！睆垥詵|說，電商企業(yè)其實除了做好生意之外，在質(zhì)量領域還可以做更多的事情。