網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)

　　□丁寧

　　電商競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，人性化的收費(fèi)上門服務(wù)也開始越來(lái)越多。本期特為廣大讀者帶來(lái)相關(guān)內(nèi)容。

　　京東商城：DIY裝機(jī)服務(wù)

　　由于價(jià)格上相較于實(shí)體店有著明顯優(yōu)勢(shì)，所以很多消費(fèi)者在購(gòu)買電腦配件時(shí)，都將京東商城作為首選。然而不得不說(shuō)的是，很多購(gòu)買電腦配件的消費(fèi)者并不是電腦高手，甚至可以說(shuō)是徹徹底底的電腦“小白”。此種情況下，就會(huì)遇到買電腦配件不會(huì)安裝，還得到處求人幫忙的尷尬局面。針對(duì)上述情況，京東商城特別推出DIY裝機(jī)服務(wù)，并且價(jià)格也非常便宜。其中，“京東自營(yíng)DIY上門裝機(jī)服務(wù)”售價(jià)僅為88元，目前僅限北京、上海、廣州、太原、成都、武漢、沈陽(yáng)地區(qū)用戶購(gòu)買，其它城市暫無(wú)法支持，且下單前需聯(lián)系咚咚客服確認(rèn)上門區(qū)域。

　　至于具體服務(wù)內(nèi)容，則主要分為四大方面：一是電腦配件兼容性判斷，具體內(nèi)容則是在工程師服務(wù)上門前，將先協(xié)助客戶進(jìn)行電腦配件的兼容性判斷，以避免客戶買錯(cuò)配件上門服務(wù)時(shí)，無(wú)法完成裝機(jī)的情況出現(xiàn)。二是電腦配件上門組裝，具體內(nèi)容其實(shí)就是DIY上門裝機(jī)服務(wù)。三是電腦硬件安裝或升級(jí)服務(wù)。四是正版軟件的安裝（需要客戶提供安裝介質(zhì)）。此外，如果組裝電腦在7天內(nèi)出現(xiàn)硬件故障，客戶在通過(guò)京東售后完成退換貨之后，還可聯(lián)系京東免費(fèi)提供一次上門裝機(jī)或拆機(jī)服務(wù)。

　　而根據(jù)客戶評(píng)價(jià)來(lái)看，88元的上門裝機(jī)服務(wù)雖物美價(jià)廉，但卻仍存在著很多問題。其中最為典型的問題就是不能按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門，這也是投訴率最高的問題。此外，還有客戶反饋?zhàn)约旱牡刂菲h(yuǎn)但卻并沒有超區(qū)時(shí)，仍遭到工程師拒絕上門服務(wù)。這種情況雖并不普遍，但卻值得京東官方多加關(guān)注。

　　天貓商城：家裝上門不用愁

　　相較于其他電商來(lái)說(shuō)，天貓商城的家裝頻道在服務(wù)方面已越來(lái)越有優(yōu)勢(shì)。除其他電商都能做到的送貨入戶服務(wù)之外，天貓商城還提供收費(fèi)的“無(wú)憂安裝”服務(wù)。以燈具為例，上門服務(wù)費(fèi)用就包含燈具調(diào)試及安裝費(fèi)用，但不包含拆舊及配件等附加費(fèi)用。不過(guò)需要注意的是，“無(wú)憂安裝”服務(wù)目前的價(jià)格還比較昂貴。以近期的“雙11”預(yù)熱活動(dòng)為例，一款特價(jià)銷售的24W功率吸頂燈雖僅為8.5元，但上門安裝的服務(wù)費(fèi)卻高達(dá)17.5元。且單店鋪單次購(gòu)買的服務(wù)費(fèi)用低于50元的，上門服務(wù)人員還有權(quán)收取額外費(fèi)用，否則就有權(quán)拒絕提供服務(wù)。而如果是地板安裝，單店鋪單次購(gòu)買的服務(wù)費(fèi)用則需要高于500元，否則將會(huì)按500元收取。而如果是涂料粉刷，單店鋪單次購(gòu)買的服務(wù)費(fèi)用則需高于2000元，否則將會(huì)按2000元收取。

　　相對(duì)來(lái)說(shuō)，上門服務(wù)的違約金則少得可憐。以建材類為例，如果服務(wù)人員最終并未提供上門安裝服務(wù)，僅需向消費(fèi)者支付100元/單服務(wù)違約金，且該違約金并不可以直接提現(xiàn)，而是以天貓積分形式支付至消費(fèi)者購(gòu)買該商品的淘寶賬戶。以家具類為例，如果服務(wù)人員最終并未提供上門安裝服務(wù)，僅需向消費(fèi)者支付200元/單服務(wù)違約金，且該違約金也同樣是天貓積分。此外，服務(wù)人員并未提供按時(shí)上門安裝服務(wù)的，也僅需向消費(fèi)者支付50元/單違約金。舉例來(lái)說(shuō)，如果消費(fèi)者只是購(gòu)買了一款吸頂燈，那么100元的違約金還算夠用，大不了去找裝修游擊隊(duì)，也能把吸頂燈給裝上。但如果消費(fèi)者購(gòu)買了一款框架結(jié)構(gòu)的高檔衣柜或高檔實(shí)木床，其安裝復(fù)雜程度就會(huì)提升多個(gè)等級(jí)，那么200元違約金顯然就不夠了。

　　蘇寧易購(gòu)：電視安裝也劃算

　　現(xiàn)如今，大屏液晶電視普遍都贈(zèng)送底座或掛架，但卻并不提供安裝服務(wù)。有鑒于此，蘇寧易購(gòu)特別推出彩電上門安裝服務(wù)。其中，安裝液晶電視的底座需支付30元服務(wù)費(fèi)（需客戶自己提供底座），安裝液晶電視的掛架則需支付50元服務(wù)費(fèi)（需客戶自己提供掛架）。表面上來(lái)看，如此標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費(fèi)好像挺貴，尤其是液晶電視的底座安裝，僅需擰上幾顆螺釘便可搞定，并不像掛架安裝那樣還需在墻上鉆眼并擰入膨脹螺絲。但實(shí)際上，上述服務(wù)費(fèi)其實(shí)還包含智能調(diào)試和指導(dǎo)用戶使用的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

　　如果剛好液晶電視是給家里老人買的，且還沒有年輕人幫忙指導(dǎo)操作，那么這個(gè)服務(wù)費(fèi)就顯得相當(dāng)劃算。尤其是在智能電視如此普及的前提下，讓上門工程師教會(huì)老人如何操作智能電視，卻最低僅需花費(fèi)30元，顯然是一件非常劃算的事情。更為重要的是，少數(shù)智能電視由于廠商的固件設(shè)定，所以并不能直接安裝第三方APP軟件。此種情況下，如果遇到好心的上門工程師，沒準(zhǔn)兒還會(huì)教你“繞道”安裝第三方APP的途徑，這樣的服務(wù)自然更為貼心。

　　國(guó)美在線：過(guò)保家電不用愁

　　目前來(lái)看，除空調(diào)之外，主流家電的原廠保修期都只有兩三年，但消費(fèi)者的更新?lián)Q代期卻長(zhǎng)達(dá)四五年，所以保修真空期最少也有一年以上。也正是因此，國(guó)美在線針對(duì)上述問題提供過(guò)保家電上門維修收費(fèi)服務(wù)，相當(dāng)專業(yè)。且國(guó)美在線的家電維修服務(wù)還都是明碼標(biāo)價(jià)，包括彩電、空調(diào)、冰箱、冰柜、洗衣機(jī)、熱水器、油煙機(jī)、燃?xì)庠钤趦?nèi)的主流家電，均有少則十項(xiàng)多則幾十項(xiàng)的收費(fèi)詳情。

　　以收費(fèi)項(xiàng)目最少的冰箱為例，就包含多達(dá)十項(xiàng)的收費(fèi)詳情。其中風(fēng)機(jī)每臺(tái)135元，另收每臺(tái)工時(shí)費(fèi)70元。密封條80元，工時(shí)費(fèi)100元。溫控器128元，工時(shí)費(fèi)70元。過(guò)濾器60元，工時(shí)費(fèi)40元。電容80元，工時(shí)費(fèi)50元。啟動(dòng)器90元，工時(shí)費(fèi)50元。壓縮機(jī)510元，工時(shí)費(fèi)80元。內(nèi)漏480元，工時(shí)費(fèi)0元。加制冷劑1元/升，工時(shí)費(fèi)30元。蒸發(fā)器100元，工時(shí)費(fèi)60元。客戶只需在線報(bào)修，并等待客服確認(rèn)信息即可預(yù)約上門，維修完成后還有滿意度回訪。且即便不是在國(guó)美購(gòu)買的家電產(chǎn)品，也可提供費(fèi)用相等的過(guò)保維修服務(wù)，真正完美地填補(bǔ)保修真空期。