時(shí)尚消費(fèi)

　　□ 本報(bào)記者 徐金忠

　　潮水退去，才知道誰(shuí)在裸泳。這句話，用以形容巨頭混戰(zhàn)中的在線旅游市場(chǎng)再恰當(dāng)不過(guò)。在經(jīng)歷燒錢、巨頭混戰(zhàn)之后，在線旅游企業(yè)最終能剩下什么值得懷疑。“在線旅游巨頭們被資本寵壞了，源源不斷而來(lái)的資金，使得他們‘養(yǎng)尊處優(yōu)’，同時(shí)在搶占市場(chǎng)這一點(diǎn)上，他們又像瘋了一樣，不擇手段甚至排除異己?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士毫不客氣地評(píng)論。

　　另一方面，作為被爭(zhēng)奪的對(duì)象，理應(yīng)得到上帝般待遇的消費(fèi)者卻并沒(méi)有太高幸福感。在北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、上海市消保委等消費(fèi)者保護(hù)部門，在線旅游投訴率居高不下，涉及到虛假宣傳、不當(dāng)收費(fèi)、合同糾紛等。

　　易觀智庫(kù)認(rèn)為，目前在線旅游行業(yè)的格局是“兩極多強(qiáng)”。但在資本燒錢模式走到一定階段，行業(yè)形成相對(duì)壟斷之時(shí)，在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何保證、消費(fèi)者權(quán)益如何保障等問(wèn)題預(yù)計(jì)將更為突出。在行業(yè)仍處于相對(duì)充分競(jìng)爭(zhēng)之時(shí)，在線旅游企業(yè)謀求服務(wù)質(zhì)量的提升正當(dāng)其時(shí)，而這將為企業(yè)占領(lǐng)核心市場(chǎng)、維護(hù)核心消費(fèi)群體提供基礎(chǔ)。

　　在線旅游之上的生活

　　很多人并不了解在線旅游這一概念，但卻已實(shí)實(shí)在在享受著在線旅游帶來(lái)的便利：在線選擇旅游目的地、在線購(gòu)票、在線預(yù)訂酒店等。

　　易觀智庫(kù)發(fā)布的《中國(guó)在線旅游市場(chǎng)年度綜合報(bào)告2015》顯示，在線交通預(yù)定市場(chǎng)、在線住宿預(yù)訂市場(chǎng)、在線度假旅游市場(chǎng)三大細(xì)分市場(chǎng)，共同支撐在線旅游市場(chǎng)發(fā)展。其中，在線交通預(yù)定市場(chǎng)囊括機(jī)票預(yù)定、火車票預(yù)定、汽車票預(yù)定、其他交通產(chǎn)品等；在線住宿預(yù)訂市場(chǎng)則包含經(jīng)濟(jì)型酒店、中端酒店、高星級(jí)酒店及非標(biāo)準(zhǔn)住宿；在線度假旅游市場(chǎng)則范圍較廣，包括周邊游、國(guó)內(nèi)游、出境游、跟團(tuán)游、自助游以及游學(xué)游、親子游、醫(yī)療旅游等。數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)在線交通預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到1942.9億元，比2013年增長(zhǎng)27.8%；2014年在線住宿預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)522.6億元，較2013年增長(zhǎng)26.8%；2014年中國(guó)在線度假旅游交易市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到332.6億元，較2013年增長(zhǎng)36.2%。

　　現(xiàn)在大多數(shù)在線旅游網(wǎng)站和APP都已積累豐富的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。以去哪兒網(wǎng)為例，網(wǎng)站和APP提供機(jī)票、酒店、團(tuán)購(gòu)、度假、門票、火車票、攻略、公寓、當(dāng)?shù)厝恕④?、汽車票等多種服務(wù)。以去哪兒網(wǎng)一款毛里求斯自由行產(chǎn)品為例，產(chǎn)品包含上海和毛里求斯之間的往返機(jī)票。另外，還包含水療度假酒店住宿等。此外，一些旅游產(chǎn)品還包含當(dāng)?shù)孛朗?、特色交通等?！皩?duì)像我這樣不愿意自己花很多時(shí)間去處理訂票等雜事、手續(xù)的人來(lái)說(shuō)，事實(shí)上很難通過(guò)自己去經(jīng)辦一切手續(xù)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單在它們網(wǎng)站上預(yù)訂一個(gè)旅游套餐，就什么問(wèn)題都基本解決了。”上海一家外企白領(lǐng)董先生稱。

　　資本寵兒的競(jìng)合

　　在線旅游絕對(duì)是資本的“寵兒”。目前，國(guó)內(nèi)在線旅游公司中，已有攜程、藝龍、途牛、去哪兒等在美國(guó)上市。阿里旅行·去啊背后所倚靠的資本力量可想而知。此外，還有眾多創(chuàng)業(yè)型在線旅游企業(yè)，如百程網(wǎng)、6人游、我趣旅游網(wǎng)等，這些在線旅游行業(yè)的參與者，通過(guò)天使投資、風(fēng)險(xiǎn)投資等途徑，聚集著相當(dāng)可觀的資本資源。另外，目前已出現(xiàn)不少傳統(tǒng)旅游公司等向在線旅游轉(zhuǎn)型的案例，國(guó)旅、青旅等傳統(tǒng)旅游行業(yè)龍頭的轉(zhuǎn)型趨勢(shì)也相當(dāng)明顯，這部分企業(yè)做在線旅游時(shí)擁有的資源優(yōu)勢(shì)可想而知。

　　在這樣雄厚的資本力量支撐下，在線旅游公司的市場(chǎng)拓展及之間的互相競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈且不惜一擲千金。據(jù)悉，各家在線旅游公司幾乎都處于創(chuàng)立初期、全力提升自己的市場(chǎng)占有率等階段。在這過(guò)程中，各方在優(yōu)惠政策、線上線下拓展等方面較勁，較勁的結(jié)果如何最終還是要看投入的資本是否能促使公司創(chuàng)新模式，走向壯大甚至壟斷行業(yè)市場(chǎng)。

　　在表面光鮮及產(chǎn)業(yè)宏大的想象之外，事實(shí)上這些在線旅游實(shí)踐者們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)卻不那么樂(lè)觀。根據(jù)攜程、藝龍、途牛、去哪兒公布的2015年Q1（1月至3月）財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)（未經(jīng)審計(jì)）：攜程Q1凈收入23億元，凈虧損1.26億元；藝龍Q1凈收入2.258億元，凈虧損1.807億元；途牛Q1凈收入12.5億元，凈虧損2.331億元；去哪兒Q1凈收入6.711億元，單季度凈虧損首破7.012億元。

　　但即便是這樣，資本對(duì)在線旅游公司的熱衷并沒(méi)有太多減弱。在公布相關(guān)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)的同時(shí)，去哪兒與銀湖投資集團(tuán)共同宣布，去哪兒將獲得由銀湖投資集團(tuán)領(lǐng)投的共5億美元（息率2%，初始轉(zhuǎn)換價(jià)格每股美國(guó)存托憑證55美元的優(yōu)先無(wú)抵押可轉(zhuǎn)換票據(jù)）戰(zhàn)略投資。去哪兒網(wǎng)還在新近的增發(fā)中，再創(chuàng)中概股新紀(jì)錄，該公司增發(fā)定價(jià)為47.5美元，受到投資人超高倍的超額認(rèn)購(gòu)。在資本驅(qū)動(dòng)下，攜程網(wǎng)和藝龍則是出人意料的“化敵為友”，攜程通過(guò)購(gòu)買全球知名在線旅游公司Expedia所持有的部分股權(quán)，實(shí)現(xiàn)對(duì)藝龍旅行網(wǎng)的戰(zhàn)略投資，攜程出資約4億美元，持有藝龍37.6%的股權(quán)。在資本和市場(chǎng)面前，敵友之間的轉(zhuǎn)化可以只在“一瞬間”。

　　消費(fèi)者期待服務(wù)升級(jí)

　　幾大在線旅游巨頭的競(jìng)爭(zhēng)和合作將持續(xù)，并成為未來(lái)一段時(shí)間行業(yè)的基本格局。在記者采訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對(duì)于多頭競(jìng)爭(zhēng)的格局，消費(fèi)者所給予的關(guān)注其實(shí)并不多，而實(shí)實(shí)在在的服務(wù)質(zhì)量則是消費(fèi)者真正關(guān)心的。以目前情況來(lái)看，這些資本的“寵兒”在服務(wù)消費(fèi)者方面所需做的改變不少。

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)消息，今年以來(lái)，該協(xié)會(huì)指導(dǎo)的消費(fèi)者網(wǎng)收到大量在線旅游投訴，2015年3月至6月已達(dá)38條，占電商類投訴的55%，占總投訴的22%。被投訴的事由則主要涉及機(jī)票退改費(fèi)、酒店房間預(yù)訂、出境游行程變更糾紛等。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。而在上海消保委官網(wǎng)公開(kāi)披露的投訴文章中，與在線旅游直接或間接相關(guān)的文章占大多數(shù)。董先生在出行時(shí)就曾出現(xiàn)與在線旅游服務(wù)商動(dòng)火情況，兩者的分歧主要就是集中在機(jī)票退訂是否需要向預(yù)訂者收取費(fèi)用、酒店房間預(yù)定后臨時(shí)退訂是否可行等。

　　在采訪中，不少消費(fèi)者反映，目前幾個(gè)相對(duì)大一點(diǎn)的在線旅游平臺(tái)在產(chǎn)品、活動(dòng)、優(yōu)惠等方面的情況已基本差不多，產(chǎn)品等雷同證明這些平臺(tái)的覆蓋面都比較廣，成為行業(yè)中的佼佼者。但在消費(fèi)者服務(wù)與權(quán)益保護(hù)方面，各在線旅游平臺(tái)也是出人意料的相似，其提供的服務(wù)和保障“不盡如人意”。

　　“現(xiàn)在是靠燒錢提高知名度、提升市場(chǎng)占有率，這種模式難免粗獷，但這不能成為在線旅游服務(wù)質(zhì)量下降的借口，等到追逐利益的資本并沒(méi)有那么瘋狂之后，真正的市場(chǎng)贏家將是做好消費(fèi)者服務(wù)和權(quán)益保護(hù)的公司與平臺(tái)，這也是目前消費(fèi)者最需要的?！比ツ膬汗芾砣耸糠治稣J(rèn)為。