□本報記者 王小偉

　　5月15日上午11時，當中國證券報記者坐在12386熱線職場話務員的座位時，證監(jiān)會主席肖鋼剛從這個座位離開。1小時前，一位來自深圳的投資者致電12386熱線，詢問新股發(fā)行對A股的影響，恰逢肖鋼赴12386熱線職場調研，便親自接聽熱線并做了詳細回答。職場工作人員歡笑陣陣，稱這位投資者仿佛“中了大獎”一般，肖鋼也高興地表示，與這位投資者“很有緣分”。這位投資者把握時機，一連向肖鋼追問了兩個問題，經(jīng)過肖鋼解答后，投資者表示“對股市更有信心了”。

　　12386熱線職場位于北京亦莊，自2013年9月開通試運行以來，已處理7.7萬件投資者有效訴求。這些訴求經(jīng)過多道工序節(jié)點的層層“診治”，最終給了投資者滿意的答復。這里逐漸成為廣大投資者反映問題、解決糾紛的重要渠道，成為監(jiān)管部門聯(lián)系和服務投資者的重要窗口。中國證券報記者在工作間現(xiàn)場對曾經(jīng)致電的投資者和話務員進行了采訪。

　　對于多數(shù)中小投資者來說，除了像前述深圳投資者一樣對股市運行規(guī)律和相關知識存在疑惑之外，部分投資者在交易中還會遇到一些疑難問題。例如，一位來自天津的個人投資者由于某券商交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題導致錯誤成交，便通過12386熱線反映問題。經(jīng)過話務員、保護基金疑難員、證監(jiān)會投保局、證監(jiān)局等4個節(jié)點的轉辦之后，該投資者的問題最后成功得到解決并撤銷了申訴。

　　12386熱線話務員向中國證券報記者介紹說，自己接聽來電后，經(jīng)過記錄生成工單，然后查看是否可以依托既有知識庫進行答復；當發(fā)現(xiàn)知識庫并不存在該案例直接涉及的情況時，便將問題轉給疑難員；如果還不能解決問題，疑難員又轉給投?；鸸具M行解決；投保基金公司將問題交給專門的法律顧問，待得到相關答復口徑后再轉回話務員處，由話務員回電答復投資者。

　　在對12386熱線工作“點贊”的同時，這位來自天津的投資者對中國證券報記者表示，中國資本市場制度建設日臻完善，不少創(chuàng)新工作都在加緊推進，自己更關心的問題是中小投資者如何分享創(chuàng)新帶來的制度紅利。“以新股申購為例，雖然目前實行資金限額制度，但仍有不少投資者開立多個賬戶分別打新，資金量小的投資者無疑處于劣勢。畢竟，無論資金量大小，我們都是投資者，理應得到公平對待。如何讓中小投資者分享到類似打新這樣的收益，把中小投資者的‘規(guī)則劣勢’降到最低？我期待更多的制度紅利在今后釋放。”

　　投資者保護特別是中小投資者保護日益得到監(jiān)管部門的重點關注。在15日由證監(jiān)會投資保護局、投?；鸸竞屯顿Y者服務中心共同主辦的“公平在身邊”投資者保護專項活動啟動儀式上，肖鋼表示，要讓中小投資者公平享有信息知情權，讓中小投資者公平參與決策和管理，讓中小投資者公平獲得投資收益，讓中小投資者在合法權利受到侵害時公平獲取救濟和補償。公平更是資本市場健康發(fā)展的必然要求。資本市場參與主體多元、利益訴求多元，沒有公平的市場環(huán)境，就不可能保證有活力、有秩序的市場競爭，資本市場配置資源功能作用就難以有效發(fā)揮。因此，確保資本市場公平是證券監(jiān)管的主要目標之一。

　　中國證券報記者從監(jiān)管部門獲悉，“公平在身邊”專項活動是證監(jiān)會今年的重要工作之一，爭取實現(xiàn)“一個月一大亮點”，切實推進投資者保護工作。拓展12386熱線服務功能，讓投資者記得住、打得通、辦得快、有回音、信得過，是今年專項活動的重要內容之一。該熱線從15日起實現(xiàn)直撥后，投資者表達訴求和提出建議將更加便捷、高效。