馬云曾說過一句霸氣的話：“如果銀行不改變，我們改變銀行，我堅信這一點。”正是因為一個個“攪局者”和“監(jiān)督者”的加入，金融服務(wù)業(yè)的總體水平不斷得到提升。

　　你，我，他——我們每一個人都是“攪局者”和“監(jiān)督者”。從今天起，杭州日報經(jīng)濟新聞將推出“金融神秘客”專欄，以親歷的形式體驗我們城市里的金融服務(wù)，努力以客觀的姿態(tài)將事實呈現(xiàn)到大家面前。同時，我們誠摯地邀請你加入到“金融神秘客”的行列：你可以報名成為一名“神秘客”志愿者，我們的記者將會跟隨記錄你的體驗過程；你也可以悄悄地告訴我們你曾經(jīng)被服務(wù)的經(jīng)歷，我們會去核實采訪，一一還原；或者你就只是提提意見，譬如如何使金融業(yè)發(fā)展得更好、如何讓大家的金融服務(wù)體驗更優(yōu)……

　　請撥打杭州日報財經(jīng)熱線85051881，或者在“杭報在線hzrb.hangzhou.com.cn”官方網(wǎng)站“金融神秘客”專欄里留言，你就可以成為杭州日報的“金融神秘客”。

　　希望我們能夠不斷壯大“金融神秘客”隊伍，通過大家的共同努力，使我們的生活更加美好。

　　實習生 華文潔 記者 朱雪利

　　每年都要碰到好幾撥推銷信用卡的人，各種優(yōu)惠說得天花亂墜，但章女士現(xiàn)在變得理性多了：“決定辦哪張信用卡前，我都要撥一下這家銀行的信用卡客服熱線，接通快的才辦?！痹瓉恚屡吭?jīng)在信用卡掛失上遇到過麻煩。

　　“那次我的信用卡被偷了，需要緊急掛失。我撥了客服熱線，自助掛失要輸入這個輸入那個，我弄了半天也沒掛失成?！弊詈?，章女士還是直接跑到銀行網(wǎng)點去辦理了緊急掛失。這唯一一次掛失的經(jīng)歷讓她印象深刻，如今，客服熱線靈不靈成了她辦信用卡的重要評判標準。

　　在章女士的建議下，信用卡客服熱線成了本報“金融神秘客”的首個體驗項目。記者撥打了20家信用卡客服熱線，對其掛失服務(wù)和人工服務(wù)進行了全面體驗。記者發(fā)現(xiàn)，信用卡客服熱線主要存在設(shè)置項目多、菜單層級多、人工服務(wù)不太好找、部分銀行必須輸入卡號、接通人工服務(wù)等待時間較長等問題。

　　電話自助掛失必須要卡號 很多失卡人心急火燎下往往輸入錯誤導致掛失失敗

　　在體驗的20家銀行中，除了浙商銀行的信用卡業(yè)務(wù)還在內(nèi)測中，其余19家銀行的信用卡客服熱線均推出了“緊急掛失”這項自助服務(wù)。

　　在選擇這項服務(wù)后，記者發(fā)現(xiàn)了兩種情況，一種是系統(tǒng)支持“自助掛失”。比如交通銀行就支持自助掛失的服務(wù)，但這項服務(wù)只支持卡號掛失。如果你不記得丟失卡的卡號，就沒有辦法進行系統(tǒng)自助掛失，需要繼續(xù)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)進行掛失。

　　還有部分客服熱線的設(shè)置是這樣的，在選擇“緊急掛失”后，會直接轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。比如中國銀行的客服熱線，選擇“緊急掛失-信用卡掛失”后，就會進入人工服務(wù)，在人工服務(wù)的情況下，掛失基本上可以通過提供身份證號完成。

　　事實上，很多持卡人在掛失信用卡時，大多是通過人工服務(wù)，依靠證件號查找到銀行卡卡號并進行掛失，用到自助掛失的幾率并不大。那么讓章女士電話掛失不成功的原因是什么呢？原來，某些銀行在撥通客服熱線后，一上來就要求輸入卡號或證件號，而想要掛失的客戶就開始輸入卡號或者證件號，因為情緒過于緊張而出現(xiàn)連續(xù)輸錯的情況導致掛失不成功。其實如果聽完一連串的語音提示再進行操作，就可以不必輸入卡號或者證件號就能接通人工服務(wù)。但是，往往很多人都等不到聽完就急著動手操作了。“卡丟了么，本來心里就著急，哪里還能耐著性子聽完那么多啰嗦的話，還要輸入那么多號碼，緊急掛失應(yīng)該是更便捷才好?。　闭屡空f。

　　記者在撥打平安銀行信用卡客服熱線時就發(fā)現(xiàn)這種情況，在聽到幾句問候語后，語音直接提示請輸入卡號或證件號，在這一連串的語音提示之后，才是“掛失請按1#”。記者忽略前面所有的提示，直接按了“1#”，就順利地轉(zhuǎn)到了掛失人工專線。

　　部分銀行接通人工服務(wù)等待時間較長 江蘇銀行甚至要等90秒鐘

　　對于很多持卡人來說，客服熱線最常用到的就是人工服務(wù)，按幾個鍵能接通人工客服的專線，也是電話銀行客服質(zhì)量的重要參考。有時候，因為不夠明晰的語音導航，持卡人往往有被繞暈了的感覺。

　　記者在撥打這20家銀行的信用卡客服熱線時發(fā)現(xiàn)，大部分銀行的人工提示位置都放在一級菜單。其中招商銀行的人工提示位置最清晰明了，在撥通后的一級菜單里，人工服務(wù)的提示在第6秒左右就可以聽到。浦發(fā)銀行、建設(shè)銀行的人工服務(wù)提示也放在比較靠前的菜單里。從按鍵次數(shù)來說，招行只需要兩次就能進入人工服務(wù)，建行只需三次按鍵就可以進入人工服務(wù)。

　　相比較而言，江蘇銀行的人工服務(wù)提示需要在20—25秒的位置出現(xiàn)，其中前10秒均是關(guān)于網(wǎng)上銀行的介紹。類似情況的還有南京銀行，南京銀行的人工服務(wù)提示在43秒的位置，在前43秒中，有35秒左右都是關(guān)于銀行的一些通知和產(chǎn)品廣告。

　　在人工服務(wù)的接聽速度中，令記者印象比較深刻的是江蘇銀行，從轉(zhuǎn)播人工服務(wù)“請等待”開始，到記者正式接通，等待音樂大概重復了兩遍半，一共等待了近一分半鐘。此外，北京銀行、寧波銀行的等待時間也都在10秒以上。