“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從來(lái)不是一句空洞的宣傳語(yǔ)。能夠?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造便利，增強(qiáng)客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度才算把我們農(nóng)行人的理念、態(tài)度真正落在了實(shí)處。作為服務(wù)行業(yè)，如何在‘十三五’期間更好地融入、服務(wù)好新南京建設(shè)？從小處著手，帶給市民更優(yōu)的金融服務(wù)體驗(yàn)，便是針對(duì)這份答卷我們給出的第一個(gè)答案。”農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　從心出發(fā)打造網(wǎng)點(diǎn)貼心服務(wù)

　　作為窗口服務(wù)行業(yè)，銀行員工與客戶(hù)保持著高頻次的接觸，“每個(gè)員工的言行代表著的不僅是個(gè)人，更是農(nóng)行。為了更優(yōu)的客戶(hù)體驗(yàn)，我們會(huì)定期、不定期地展開(kāi)培訓(xùn)，在工作中也會(huì)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但服務(wù)是主觀性很強(qiáng)的東西，外在的考核機(jī)制確實(shí)可以對(duì)員工形成約束，但只有發(fā)自?xún)?nèi)心地將客戶(hù)當(dāng)作朋友，才可能將客戶(hù)利益放在首位，注意到每個(gè)細(xì)節(jié)，盡可能為客戶(hù)提供便利?！鼻笆龉ぷ魅藛T如是說(shuō)。

　　其實(shí)，在農(nóng)行，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有太多的貼心服務(wù)事例值得分享。以記者走訪的獲評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)三星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的農(nóng)行南京城北支行營(yíng)業(yè)部為例，網(wǎng)點(diǎn)員工急客戶(hù)所急，放棄休息時(shí)間，連日查詢(xún)過(guò)往憑證為客戶(hù)追回40多萬(wàn)元損失的事例便值得點(diǎn)贊。

　　據(jù)農(nóng)行南京城北支行營(yíng)業(yè)部萬(wàn)慧行長(zhǎng)介紹，該客戶(hù)與合伙人存在賬務(wù)借貸問(wèn)題，但因?yàn)槿鄙贂?shū)面憑證，出借的40多萬(wàn)元款項(xiàng)存在可能無(wú)法收回的風(fēng)險(xiǎn)?！翱蛻?hù)的賬務(wù)流水發(fā)生時(shí)間超過(guò)兩年以上，憑證都已經(jīng)交存人行麒麟門(mén)的憑證庫(kù)。要想查到當(dāng)時(shí)簽字憑證，只有到現(xiàn)場(chǎng)一張張查閱、復(fù)印給客戶(hù)。其實(shí)剛開(kāi)始客戶(hù)已對(duì)此不抱希望，只是在與我們客戶(hù)經(jīng)理的日常交流中提到這件事情，但客戶(hù)經(jīng)理卻非常上心。在與客戶(hù)溝通細(xì)節(jié)后，便與網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，和幾位同事一起放棄了休息時(shí)間，去憑證庫(kù)將這40多萬(wàn)元款項(xiàng)涉及的幾十張憑證逐一翻查到，復(fù)印后提供給客戶(hù)。最終，在這些憑證的幫助下，客戶(hù)成功打贏官司，追回了這40多萬(wàn)元?！比f(wàn)慧表示，“要做好服務(wù)工作，就要習(xí)慣換位思考。如果事情發(fā)生在我們身上，我們會(huì)怎么辦呢？會(huì)希望銀行做些什么呢？這么一想，多做一些、多一些付出便是理所當(dāng)然。所以，我們服務(wù)客戶(hù)的理念不是一句口號(hào)，更要落在工作的點(diǎn)滴中?！?

　　硬件升級(jí)提升服務(wù)科技含量

　　當(dāng)下，客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)判，“軟件”雖排在首位，但硬件的同步提升也必不可少。目前農(nóng)行對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了硬件上的升級(jí)改造，力求帶給客戶(hù)不一樣的體驗(yàn)。

　　記者在城北支行營(yíng)業(yè)部注意到，門(mén)口的無(wú)障礙服務(wù)通道直通廳堂，通過(guò)這條只有30度坡度的通道，即便是乘坐輪椅的客戶(hù)也能自如的進(jìn)出廳堂。此外，便民服務(wù)區(qū)中，飲水機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、老花鏡、充電器等便民設(shè)施一應(yīng)俱全，客戶(hù)可以充分感受到網(wǎng)點(diǎn)的人文關(guān)懷。正在便民區(qū)給手機(jī)充電的周女士告訴記者，“雖然都是小細(xì)節(jié)，但卻都為我們客戶(hù)想到了，在農(nóng)行辦業(yè)務(wù)，圖的就是舒心。”網(wǎng)點(diǎn)還專(zhuān)門(mén)配備了母嬰室，為有需要的客戶(hù)提供了私密的空間。

　　除了這些暖心細(xì)節(jié)，高科技含量的“超級(jí)柜臺(tái)”以及“預(yù)處理系統(tǒng)”則為客戶(hù)縮短等待時(shí)間、提高業(yè)務(wù)辦理速度立下了不小的功勞。據(jù)介紹，“超級(jí)柜臺(tái)”其實(shí)是一臺(tái)科技含量高但卻易于操作的機(jī)器?！巴ㄟ^(guò)這臺(tái)機(jī)器，能夠自助辦理開(kāi)卡、掛失、基金、理財(cái)、外匯等業(yè)務(wù)。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，增加了一個(gè)快速辦理業(yè)務(wù)的通道，基金、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)更是提速6倍以上，徹底改變了現(xiàn)有柜面業(yè)務(wù)填單多、簽名多、流程繁瑣的現(xiàn)狀?！薄邦A(yù)處理系統(tǒng)”則讓客戶(hù)在機(jī)器上便可完成基礎(chǔ)信息的填寫(xiě)，省去了紙質(zhì)單據(jù)填寫(xiě)的過(guò)程，既快捷又環(huán)保。同時(shí)，該機(jī)器還具備視頻通話(huà)的功能，客戶(hù)有疑問(wèn)便可第一時(shí)間獲得農(nóng)行工作人員的解答。萬(wàn)慧表示，“有聲音、有圖像的解答讓我們的服務(wù)更添一份人情味。注入了科技感的金融服務(wù)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)不僅是新鮮更是實(shí)用?！?

　　自加壓力打造農(nóng)行服務(wù)好口碑

　　此外，網(wǎng)點(diǎn)員工自加壓力，只為更好地服務(wù)客戶(hù)早已成為一種傳承的習(xí)慣。

　　萬(wàn)慧告訴記者，“大堂經(jīng)理利用下班后時(shí)間，自學(xué)手語(yǔ)，只為方便聾啞客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)；英語(yǔ)能力雖不在我們技能考核范圍內(nèi)，但考慮到周邊高校較多、留學(xué)生客群密集的現(xiàn)狀，網(wǎng)點(diǎn)所有員工堅(jiān)持參與英語(yǔ)培訓(xùn)，大家還經(jīng)常在夕會(huì)后進(jìn)行模擬對(duì)話(huà)，只為了與客戶(hù)交流更順暢；當(dāng)較年長(zhǎng)客戶(hù)提出網(wǎng)銀使用有困難時(shí)，我們的客戶(hù)經(jīng)理便會(huì)利用下班后的時(shí)間，去到客戶(hù)家里指導(dǎo)其使用，從無(wú)怨言。做這些事兒，不為別的，只因?yàn)槲覀儗⒖蛻?hù)當(dāng)作朋友、家人，從他們的角度出發(fā)看問(wèn)題，付出的這些努力也就顯得平常了。”除了關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，農(nóng)行對(duì)于員工的關(guān)愛(ài)也從未間斷?！耙晕覀兙W(wǎng)點(diǎn)為例，大家自發(fā)形成了關(guān)愛(ài)小組，不僅可以交流工作心得，更可以吐訴生活中的煩心事。大家進(jìn)行各種形式的互動(dòng)，也不失為排解壓力的好方法?！?

　　據(jù)農(nóng)行江蘇省分行營(yíng)業(yè)部前述負(fù)責(zé)人介紹，該行各家網(wǎng)點(diǎn)都將服務(wù)進(jìn)行了延伸，不僅讓客戶(hù)在廳堂中獲得滿(mǎn)意的金融服務(wù)，更關(guān)注企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行?！案髦新鋵?shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將‘普及金融知識(shí)萬(wàn)里行’等活動(dòng)送入社區(qū)；網(wǎng)點(diǎn)定期組織員工去養(yǎng)老院服務(wù)等。這些活動(dòng)或許不會(huì)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，但卻是農(nóng)行踐行服務(wù)社會(huì)、回饋社會(huì)理念的體現(xiàn)。我們堅(jiān)信，以真誠(chéng)的付出鑄就好口碑，終將譜出農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章！”

　　文/本報(bào)記者 馬樂(lè)

　　圖/本報(bào)記者 童明