用戶歷來是被重視的角色。早在“顧客就是上帝”的年代，做好“用戶體驗(yàn)”就一直是企業(yè)追求的目標(biāo)，餐飲業(yè)旅游業(yè)中也都出現(xiàn)了試吃員試睡員這樣的角色，“神秘顧客”也一度流行。這些角色作為消費(fèi)者一方面提前為更多消費(fèi)者“踩點(diǎn)”，幫助他們識(shí)別與選擇更好的服務(wù)，一方面幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，督促其不斷改進(jìn)和提升。

　　在今天，所有企業(yè)本質(zhì)上都是服務(wù)的提供者，都必須將“用戶體驗(yàn)”照顧周全。在經(jīng)歷了勞動(dòng)密集型的粗放階段后，作為伴隨電子商務(wù)發(fā)展而炙手可熱的物流快遞行業(yè)也開始向技術(shù)型服務(wù)型轉(zhuǎn)變。去年國內(nèi)物流快遞巨頭順豐開始招募“順豐體驗(yàn)官”，用一種更社交化的方式與客戶、與消費(fèi)者交流。據(jù)了解，順豐體驗(yàn)官是順豐探索客戶服務(wù)模式的新嘗試，“每天為數(shù)以萬計(jì)的人提供服務(wù)的我們，需要改變出了問題找上門的被動(dòng)溝通方式，直接去獲取用戶的’無損聲音’，從而推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的提升，這是我們?cè)O(shè)立順豐體驗(yàn)官的初衷?！表権S相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域“用戶體驗(yàn)”經(jīng)常被提及，但在快遞行業(yè)這還是一個(gè)較時(shí)尚的詞匯。專家表示，順豐體驗(yàn)官實(shí)際上是企業(yè)的“主動(dòng)性服務(wù)”，通過體驗(yàn)官的廣泛招募，企業(yè)不僅與消費(fèi)者建立了日常化的溝通，隨時(shí)了解其場(chǎng)景下的需求，同時(shí)將問題前置，在真正面對(duì)客戶前更主動(dòng)地解決問題、改進(jìn)不足。這種服務(wù)的主動(dòng)性對(duì)企業(yè)和用戶都是一種進(jìn)步。

　　在談及選擇順豐體驗(yàn)官是否有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，順豐客戶體驗(yàn)中心產(chǎn)品經(jīng)理介紹，“服務(wù)型消費(fèi)者”是他們的重點(diǎn)目標(biāo)，他們對(duì)身邊服務(wù)具備敏銳洞察的能力或者對(duì)惡劣的服務(wù)“習(xí)以為常”，無論是服務(wù)中的亮點(diǎn)還是不足，甚至是一些細(xì)枝末節(jié)，想要分享或者傾訴但又無處可說，“現(xiàn)在我們通過順豐體驗(yàn)官計(jì)劃的實(shí)施，就是為順豐客戶開拓了這樣一個(gè)渠道”。截止目前已有超過數(shù)萬人報(bào)名參加順豐體驗(yàn)官招募，通過線上線下一系列的交流和活動(dòng)，順豐客戶體驗(yàn)中心直接與用戶溝通，僅日常反饋文件就收到了300多份。

　　與“神秘顧客”“試吃試睡員”不同，順豐體驗(yàn)官的“職責(zé)”范圍更廣。一是常態(tài)化的報(bào)告反饋，通過對(duì)順豐服務(wù)的體驗(yàn)，順豐體驗(yàn)官們會(huì)反饋較全面的報(bào)告，包括過程情景陳述、定義問題、解讀問題、改進(jìn)建議等。二是讓體驗(yàn)官參與到產(chǎn)品/服務(wù)生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)，如在產(chǎn)品/服務(wù)雛形階段，通過線上征集和線下工作坊等形式，工作人員會(huì)與體驗(yàn)官頭腦風(fēng)暴，從他們那里了解對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)，獲得改進(jìn)和創(chuàng)造的靈感。三是體驗(yàn)官扮演口碑傳播者的角色，據(jù)順豐工作人員介紹，他們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)官們有更強(qiáng)的意愿去了解和學(xué)習(xí)順豐的業(yè)務(wù)，也更愿意給身邊的朋友們更專業(yè)的寄遞推薦?！氨热缢麄儠?huì)推薦身邊朋友什么情況下你可以用順豐次晨，什么情況下用順豐即日，這是專業(yè)度比較高的推薦?！?

　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)行業(yè)用戶體驗(yàn)官的客觀性開始難以保障，很多試吃試睡員變相地淪為軟文寫手?！拔也粫?huì)被誰利用，最重要的是我的生活有了變化，這個(gè)“工作”像是一扇門，我開始了關(guān)注自己工作行業(yè)之外的其它領(lǐng)域，眼界越來越開，并且結(jié)交了不少新的朋友”一名順豐體驗(yàn)官分享自己的感受時(shí)這樣說。順豐工作人員也直言，順豐體驗(yàn)官工作的開展，確實(shí)讓一部分體驗(yàn)官成為順豐服務(wù)的口碑傳播者，但一切的傳播基礎(chǔ)是我們持續(xù)保障提供的服務(wù)是高品質(zhì)的。

　　一位參與相關(guān)工作的順豐工作人員說，順豐作為一個(gè)連接者為大眾建立起各種連接的可能，順豐體驗(yàn)官則是順豐和客戶之間的連接者，通過了解他們?cè)隗w驗(yàn)順豐服務(wù)過程中的想法和感受，我們真實(shí)了解到了更多人的感受。

　　這一小撮代表群眾的“體驗(yàn)官們”提前參與產(chǎn)品/服務(wù)的孕育，見證其全生命過程，并在一些企業(yè)很難發(fā)現(xiàn)甚至忽略的細(xì)節(jié)之處發(fā)揮重要的作用。比如，在對(duì)順豐新版會(huì)員系統(tǒng)從登陸、下單、查單、咨詢等全流程的體驗(yàn)后，順豐體驗(yàn)官們積極反饋百余項(xiàng)優(yōu)化建議，并由順豐客戶體驗(yàn)中心提煉總結(jié)，形成報(bào)告反饋給內(nèi)部業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)用以會(huì)員系統(tǒng)的后續(xù)迭代。

　　正如順豐客戶體驗(yàn)中心負(fù)責(zé)人介紹，“我們不僅要找到用戶的痛點(diǎn)，爽點(diǎn)、癢點(diǎn)都要照顧得到，遍布各地的順豐體驗(yàn)官們能幫助我們?cè)\斷出這些‘點(diǎn)’，并且參與到順豐產(chǎn)品與服務(wù)的迭代過程，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，共同創(chuàng)造也許是客戶與企業(yè)彼此雙方落得價(jià)值成長(zhǎng)的最有效途徑!”在服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展與消費(fèi)者需求越來越細(xì)致的當(dāng)下，誰會(huì)否認(rèn)找到場(chǎng)景下的痛點(diǎn)，更能要找到爽點(diǎn)和癢點(diǎn)的企業(yè)不能在競(jìng)爭(zhēng)中走得更好更遠(yuǎn)?