14日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)召開(kāi)“3·15信息通報(bào)會(huì)”，通報(bào)2015年度全省消費(fèi)者投訴情況。據(jù)介紹，2015年，全省各級(jí)消費(fèi)者委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴113935件，同比下降8.7%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.48億元，同比上升14.8%。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1887件，加倍賠償金額4.01萬(wàn)元。

　　在2015年受理的消費(fèi)投訴中，從性質(zhì)看，售后服務(wù)問(wèn)題占43.61%，與2014年同比上升95.51%；質(zhì)量問(wèn)題占20.76%，同比下降42.67%；合同問(wèn)題占6.59%，同比下降51.04%。虛假宣傳、假冒問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、安全問(wèn)題、計(jì)量問(wèn)題以及人格尊嚴(yán)問(wèn)題等，則與去年基本持平。

　　總體來(lái)看，與此前一年同期相比，涉及售后服務(wù)、虛假宣傳、安全方面的投訴上升幅度大，涉及質(zhì)量、合同、價(jià)格、計(jì)量方面的投訴下降幅度明顯。其中，涉及售后服務(wù)和質(zhì)量的投訴量巨大，兩者合計(jì)占比超過(guò)六成。南方日?qǐng)?bào)記者 劉熠 通訊員 粵消宣

　　熱點(diǎn)1交通工具類(lèi)投訴增長(zhǎng)超五成

　　2015年，全省消委會(huì)受理交通工具類(lèi)投訴8366件，比2014年增加2812件，增幅50.63%。筆者了解到，交通工具類(lèi)投訴幾乎全是汽車(chē)消費(fèi)投訴，主要集中在定（訂）金、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)等各方面。

　　在定（訂）金爭(zhēng)議方面，訂車(chē)合同條款約定不明確，定（訂）金“恕不退還”等霸王條款普遍存在，消費(fèi)者下定（訂）前未“貨比三家”和衡量購(gòu)買(mǎi)能力而草率下定（訂），下定（訂）后以?xún)r(jià)格買(mǎi)貴、款式不滿(mǎn)、貸款受限、贈(zèng)品不兌現(xiàn)等理由要求退定（訂）的糾紛屢有發(fā)生。

　　新購(gòu)汽車(chē)出現(xiàn)異響、抖動(dòng)、耗機(jī)油等使用才能發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，也引發(fā)了大量消費(fèi)糾紛。一些質(zhì)量瑕疵因不是重大質(zhì)量缺陷，如消費(fèi)者想索賠需支付高額鑒定費(fèi)用，消費(fèi)者退換車(chē)輛的主張經(jīng)常缺乏證據(jù)，不能獲得“三包”支持。因汽車(chē)是大件消費(fèi)品，對(duì)消費(fèi)者而言存在高難度的技術(shù)壁壘，且實(shí)施汽車(chē)登記制度，退換貨成本極高，汽車(chē)“三包”需要進(jìn)一步完善相關(guān)制度規(guī)定。

　　熱點(diǎn)2電信流量和收費(fèi)成投訴焦點(diǎn)

　　電信服務(wù)類(lèi)投訴從2014年6310件升至2015年8112件，增幅達(dá)28.56%；而互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴2015年則增長(zhǎng)58.50%。省消委會(huì)表示，消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴互相聯(lián)系，主要集中在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，尤其是無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量、收費(fèi)、穩(wěn)定性等方面。

　　在消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的投訴中，集中反映了屢遭“原因不明”的流量扣費(fèi)問(wèn)題，包括未使用流量而被收費(fèi)、未開(kāi)通流量套餐而被收費(fèi)、流量扣費(fèi)不合理以及流量套餐設(shè)置不合理等問(wèn)題。部分消費(fèi)者反映，運(yùn)營(yíng)商對(duì)超出套餐額定流量的消費(fèi)未盡提醒和告知義務(wù)，流量計(jì)量方式不明晰，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。

　　據(jù)消費(fèi)者反映，運(yùn)營(yíng)商擅自開(kāi)通多個(gè)增值服務(wù)，致使手機(jī)出現(xiàn)“異?！笨圪M(fèi)。消費(fèi)者在收到類(lèi)似“免費(fèi)體驗(yàn)”或“開(kāi)通即獲話(huà)費(fèi)（或流量）”等系統(tǒng)消息并享受免費(fèi)期體驗(yàn)后，沒(méi)有主動(dòng)作出要求運(yùn)營(yíng)商停止增值服務(wù)的表示，運(yùn)營(yíng)商便視為消費(fèi)者默認(rèn)開(kāi)通增值服務(wù)。省消委會(huì)認(rèn)為，這是典型的消費(fèi)陷阱。

　　熱點(diǎn)3電子電器類(lèi)售后服務(wù)拖后腿

　　2015年，全省消委會(huì)受理消費(fèi)者家用電子電器類(lèi)投訴共29195件，占投訴總量的25.62%，主要投訴經(jīng)銷(xiāo)商不認(rèn)真履行“三包”規(guī)定，在處理糾紛時(shí)與廠家、維修商互相推諉，以及“三包”期滿(mǎn)后，家用電器維修費(fèi)用高。

　　消費(fèi)者反映，在購(gòu)買(mǎi)家用電子電器類(lèi)消費(fèi)品后，出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題需要維修或退換貨等售后服務(wù)時(shí)，遇到拖延等情況較多。同時(shí)因技術(shù)原因，一些產(chǎn)品需要送生產(chǎn)廠家鑒定，失去客觀公正性，且等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)。

　　“很多家用電子電器生產(chǎn)廠家將維修業(yè)務(wù)外包，但對(duì)維修站點(diǎn)管理不規(guī)范，維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，員工培訓(xùn)不足，維修價(jià)格不透明，服務(wù)流程不規(guī)范。在商品信息不對(duì)稱(chēng)和技術(shù)壁壘越來(lái)越高的情況下，生產(chǎn)廠家不積極對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)培訓(xùn)和引導(dǎo)，不嚴(yán)格監(jiān)管維修站點(diǎn)作業(yè)規(guī)范，很容易引發(fā)消費(fèi)糾紛。”省消委會(huì)負(fù)責(zé)人表示。

　　熱點(diǎn)4預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題頻發(fā)

　　2015年，全省各地消委會(huì)受理了若干因企業(yè)資金鏈斷裂或其它原因倒閉而無(wú)法退賠預(yù)付款的消費(fèi)投訴，其中以深圳市“水果營(yíng)行”涉及的金額最多，影響面最廣。

　　從消費(fèi)投訴情況看，預(yù)付式消費(fèi)的商家通過(guò)制定“霸王”條款，限制消費(fèi)者權(quán)利，如規(guī)定消費(fèi)卡不掛失、不補(bǔ)辦、不退錢(qián)、過(guò)期作廢等，一旦消費(fèi)者遺失消費(fèi)卡、逾期消費(fèi)或者需要中途停止消費(fèi)，就會(huì)造成經(jīng)濟(jì)上的損失。

　　“很多商場(chǎng)、超市的購(gòu)物卡規(guī)定了使用期限，如超期未消費(fèi)，消費(fèi)者得額外補(bǔ)交一筆費(fèi)用才可以繼續(xù)使用?！笔∠瘯?huì)負(fù)責(zé)人表示，霸王條款以合同約定的外衣，掩蓋強(qiáng)制消費(fèi)、減輕或免除商家義務(wù)、加大消費(fèi)者責(zé)任的違法內(nèi)容，涉嫌侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)。

　　其次，經(jīng)營(yíng)者往往以消費(fèi)打折為誘餌誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)預(yù)付卡，一旦購(gòu)卡成功，消費(fèi)者可能會(huì)面對(duì)諸如經(jīng)營(yíng)者擅自改變服務(wù)內(nèi)容、提高商品價(jià)格、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。與此同時(shí)，若商家轉(zhuǎn)讓“跑路”，預(yù)付卡將變成廢紙卡。

　　熱點(diǎn)5旅游服務(wù)投訴增加

　　旅游服務(wù)投訴從2014年313件上升至2015年的511件，升幅高達(dá)63.26%。根據(jù)消費(fèi)者投訴情況，旅游服務(wù)的投訴焦點(diǎn)包括旅行社隨意改變行程、誘導(dǎo)旅客強(qiáng)制購(gòu)物、景區(qū)門(mén)票價(jià)格上漲、人身財(cái)產(chǎn)安全受侵犯且索賠難等。

　　據(jù)消費(fèi)者反映，一些旅行團(tuán)在既定行程之外安排購(gòu)物，且涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。許多購(gòu)物點(diǎn)利用旅游者購(gòu)物沖動(dòng)，做“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，商品質(zhì)次價(jià)高，甚至以次充好，以假充真，消費(fèi)者退換貨困難重重。

　　從2015年投訴情況看，旅行社單方面對(duì)不可抗力作擴(kuò)大解釋?zhuān)以谑录l(fā)生后沒(méi)有妥善處理后續(xù)行程的情況多有發(fā)生，引發(fā)多宗集體投訴。

　　總體情況

　　2015年，廣東省各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴113935件，同比下降8.7%

　　為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.48億元，同比上升14.8%

　　其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1887件，加倍賠償金額4.01萬(wàn)元