蘭州市工商局12315指揮中心2015年共受理消費(fèi)者各類咨詢、投訴、舉報、建議6745件。受理投訴4202件，其中受理商品消費(fèi)投訴2618件，占投訴量的62%；受理服務(wù)消費(fèi)投訴1584件，占投訴量的38%。2015年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失753.56萬元。在商品及服務(wù)類投訴中，熱點(diǎn)問題的排名是：

　　一、商品類

　　1.交通工具。占投訴量的13.5%，主要涉及的三大問題是質(zhì)量、合同和售后服務(wù)。由于汽車及汽車零配件出問題后檢測困難，所以售后服務(wù)類投訴維權(quán)和處理較困難。另外汽車檢測難、維修難，隨意變更贈品內(nèi)容或加價提車，不按合同約定時間提供汽車或有意拖延交車時間，找借口拒退定金等問題成為汽車消費(fèi)糾紛熱。

　　2.服裝、鞋帽。占投訴量的7.6%，主要問題：鞋類商品“三包”期內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷面、開膠、皮面嚴(yán)重褪色問題；服裝面料起球、掉色、殘缺、瑕疵問題，商家不履行“三包”義務(wù)等。

　　3.家居用品。占投訴量的6.3%，主要問題：商家拖延送貨；所送貨品與所購貨品外觀、顏色、尺寸、材質(zhì)等不符；產(chǎn)品存在外觀破損、開裂、褪色等質(zhì)量問題；商家拖延或推卸履行三包義務(wù)等。

　　4.通訊產(chǎn)品。占投訴量的6%，主要問題：商家拖延或推卸履行三包義務(wù)；手機(jī)出現(xiàn)死機(jī)、黑屏、按鍵不靈、自動關(guān)機(jī)、無法開機(jī)、通話有雜音等問題；消費(fèi)者法律意識淡薄，移動電話發(fā)生故障后，在手機(jī)“三包”期內(nèi)不及時送修，時效上超過“三包”期限，放棄了自己應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)益。

　　5.家用電器。占投訴量的4.4%，主要問題：商家拖延或推卸履行三包義務(wù)；產(chǎn)品無法正常使用，存在產(chǎn)品故障、外觀變形破裂等質(zhì)量問題；維修點(diǎn)管理混亂，價格不透明。遇到問題相互推諉，推卸責(zé)任，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　二、服務(wù)類

　　1.餐飲、住宿服務(wù)類。占投訴量的7.1%，主要問題：一是衛(wèi)生質(zhì)量不過關(guān)，食物中含有異物，保質(zhì)期內(nèi)食品變質(zhì)霉?fàn)€；二是賓館客流量驟增，超過部分賓館承載能力，住宿條件惡劣，出現(xiàn)熱水供應(yīng)不足、寢具清洗后未徹底晾干就讓消費(fèi)者入住等問題；三是一些賓館通過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購方式銷售房間，之前未聲明節(jié)假日不可使用，但消費(fèi)者網(wǎng)上購買房間到店后商家拒絕提供服務(wù)；四是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差；五是未明碼標(biāo)價。有些餐館設(shè)定包間費(fèi)、服務(wù)費(fèi)和最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并存在隨節(jié)日擅自漲價問題；六是拒開發(fā)票及開具假發(fā)票造成消費(fèi)者維權(quán)無法提供憑證。

　　2.貨運(yùn)、快遞糾紛類。占投訴量的6.6%，主要問題:不按時到貨送貨、不送貨上門、物品損壞等方面。除此之外，還有一些對消費(fèi)者不公平的規(guī)定。表現(xiàn)為：個別快遞員擅自開封查件，侵害了消費(fèi)者的隱私權(quán)，還引起了貴重郵寄物品的缺失，損害消費(fèi)者的權(quán)益；塞車、假期等屬于“不可抗力”免責(zé)范圍；快遞公司自行設(shè)置索賠期限等。

　　3.中介服務(wù)類。占投訴量的6.4%，當(dāng)前房產(chǎn)中介服務(wù)消費(fèi)糾紛，主要存在三種情況：一是房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)未嚴(yán)把手續(xù)審查關(guān)，居間介紹手續(xù)不齊全的房產(chǎn)，導(dǎo)致買方無法過戶；二是房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)存在隱瞞真實價格，擅自抬高房價，賺取差價的現(xiàn)象；三是由于買賣雙方與中介服務(wù)機(jī)構(gòu)未明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等，交易失敗導(dǎo)致爭議。

　　4.交通運(yùn)輸服務(wù)類。占投訴量的4.5%，主要問題：貨運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣；貨運(yùn)物品丟失、損毀賠償難；快遞延誤問題嚴(yán)重。

　　5.制作保養(yǎng)和修理服務(wù)類。占投訴量的2.8%，主要問題：一是汽車及手機(jī)的維修及售后保養(yǎng)糾紛多，二是消費(fèi)者因汽車、手機(jī)的質(zhì)量問題舉證困難，其共同特點(diǎn)是二者多因責(zé)任的不確定而導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。