14日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)召開(kāi)“3·15信息通報(bào)會(huì)”，通報(bào)2015年度廣東省消費(fèi)投訴情況，并發(fā)布2015年全省消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

　　●南方日?qǐng)?bào)記者 劉熠 通訊員 粵消宣

　　案例1.旅游途中孩子墜樓

　　調(diào)解不成對(duì)簿公堂

　　消費(fèi)者鐘先生一行18人于2015年8月3日參加南湖國(guó)旅“內(nèi)蒙古—呼倫貝爾草原8天”純玩團(tuán)，在行程第6天入住滿洲里華美商務(wù)賓館，鐘先生的女兒與同行的另一孩子在床上玩耍時(shí)，不幸失足連同紗窗墜樓導(dǎo)致身亡。經(jīng)警方勘察現(xiàn)場(chǎng)和排查，基本確認(rèn)孩子是高處下墜致死。家屬提出希望協(xié)商解決。對(duì)意外發(fā)生的事實(shí)，華美賓館及南湖國(guó)旅均沒(méi)有異議，三方就賠償金額多次協(xié)商，仍無(wú)法達(dá)成一致。目前消費(fèi)者已向法院提起訴訟。

　　點(diǎn)評(píng)：本案經(jīng)營(yíng)者過(guò)失致消費(fèi)者死亡，侵犯消費(fèi)者人身安全權(quán)。南湖國(guó)旅、地接旅行社、涉事賓館三方共同承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)造成消費(fèi)者死亡應(yīng)予賠償?shù)捻?xiàng)目，具體賠償標(biāo)準(zhǔn)方面，國(guó)家有明確規(guī)定，應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。

　　案例2.一分錢秒殺景點(diǎn)門票

　　拉手網(wǎng)擺烏龍被約談

　　2015年2月11日—15日，深圳市消委會(huì)收到200多宗關(guān)于拉手網(wǎng)單方面取消東部華僑城團(tuán)購(gòu)秒殺門票的投訴，反映拉手網(wǎng)2月11日晚推出東部華僑城套票0.01元團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，但消費(fèi)者到場(chǎng)后無(wú)法兌票。經(jīng)了解，拉手網(wǎng)擅自更改有效期，稱由于秒殺模塊出現(xiàn)故障，不能及時(shí)進(jìn)行限制，因此取消了本次秒殺活動(dòng)。2月15日，深圳市消委會(huì)對(duì)拉手網(wǎng)展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查及公開(kāi)約談。

　　點(diǎn)評(píng)：本案經(jīng)營(yíng)者涉嫌侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)。拉手網(wǎng)能否以技術(shù)故障（或重大誤解）單方面解除合約，能否以行業(yè)慣例承擔(dān)違約責(zé)任，均應(yīng)由法院裁定。

　　案例3.格證被抵押貸款

　　新車連用8塊臨牌

　　消費(fèi)者王小姐于2015年1月向中山力亞進(jìn)口起亞4S店購(gòu)買了一輛汽車，提車后，該公司為其辦理了一塊廣西的臨時(shí)車牌，直至2015年8月，新車已連續(xù)使用了8塊臨時(shí)牌，仍無(wú)法上牌。王小姐遂投訴至中山市消委會(huì)西區(qū)分會(huì)。經(jīng)了解，涉事的中山力亞公司隸屬?gòu)V東合力汽車集團(tuán)，該公司將汽車合格證進(jìn)行銀行抵押貸款，因資金鏈斷裂被廣州法院查封部分財(cái)產(chǎn)，事件涉及的中山車主共41位。調(diào)解期間，涉事車主中有40位車主向中山市第一人民法院提起訴訟。

　　點(diǎn)評(píng)：本案經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)，經(jīng)銷商未完全履行汽車交易和代辦上牌服務(wù)合同，存在主觀惡意，涉嫌商業(yè)欺詐。

　　案例4.空調(diào)漏電致人死亡

　　消委調(diào)解賠償65萬(wàn)

　　2015年5月28日，上海十三冶公司員工從湛江市東海島東簡(jiǎn)開(kāi)能電器商行購(gòu)買了6臺(tái)單價(jià)為1900元的空調(diào)。次日，電器商行派人到葉某哥哥租賃給上海十三冶公司員工的出租屋安裝空調(diào)。測(cè)試空調(diào)器時(shí)，在室外觀察外機(jī)的葉某不慎碰到空調(diào)室外機(jī)的固定三腳架觸電死亡。經(jīng)查，電器商行銷售的該批空調(diào)由“深圳三菱空調(diào)有限公司”監(jiān)制，委托“廣東順德松海電器有限公司”生產(chǎn)，事故現(xiàn)場(chǎng)所裝電線電表前無(wú)加裝漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)。經(jīng)調(diào)解，生產(chǎn)廠家最終同意分兩次共賠償受害人家屬65萬(wàn)元，受害者家屬不再追究。

　　點(diǎn)評(píng)：本案經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者人身安全權(quán)，產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重缺陷，除經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任外，還應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任人行政責(zé)任和刑事責(zé)任。

　　案例5.誘老人買奶粉20箱

　　退貨糾紛引發(fā)波瀾

　　2014年3月，76歲的廖姨被邀請(qǐng)到某娛樂(lè)養(yǎng)老中心聽(tīng)健康講座。在推銷員游說(shuō)下，廖姨一次性購(gòu)買了20箱羊奶粉，共逾3.7萬(wàn)元。推銷員將8箱羊奶粉和1636元贈(zèng)品送到廖姨家中，其余12箱奶粉存放在養(yǎng)老中心。在去年喝到第6箱時(shí)，廖姨和老伴因身體不適，打算將未提貨的12箱羊奶粉作退貨處理，商家認(rèn)為須退還贈(zèng)品和承擔(dān)推銷員工資共7000多元，才可以退貨。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還12箱羊奶粉貨款，扣除贈(zèng)品款后，退還共21838元。

　　點(diǎn)評(píng)：本案經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)手法違背自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則，涉嫌侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)。

　　案例6.購(gòu)磚現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題

　　調(diào)解追回逾10萬(wàn)

　　2015年5月初，湛江徐聞縣消委會(huì)接到17戶消費(fèi)者投訴，稱其購(gòu)買由廣西玉林市某磚廠生產(chǎn)的紅磚在使用中出現(xiàn)斷裂、粉碎等質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)調(diào)解，廠家同意對(duì)11戶消費(fèi)者進(jìn)行賠償，但對(duì)其他6戶未達(dá)成賠償協(xié)議。此后，磚廠代表悄然回到廣西，調(diào)解無(wú)法進(jìn)行下去。徐聞縣消委會(huì)進(jìn)行跨省維權(quán)后，磚廠同意一次性補(bǔ)償已建成房屋的兩戶消費(fèi)者共8萬(wàn)元，未建房屋的另4戶消費(fèi)者共23520元。

　　點(diǎn)評(píng)：本案是一宗不合格建工用料引起的消費(fèi)糾紛，經(jīng)營(yíng)者涉嫌侵犯消費(fèi)者安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)。除民事責(zé)任外，本案紅磚生產(chǎn)廠家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任，甚至刑事責(zé)任。

　　案例7.“水果營(yíng)行”非銀行

　　預(yù)付消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)多

　　2015年12月，全國(guó)大型連鎖水果店“水果營(yíng)行”關(guān)門導(dǎo)致消費(fèi)者群體性投訴，截至2016年1月25日，深圳市消委會(huì)共收到消費(fèi)者投訴415宗，涉及金額100余萬(wàn)元。經(jīng)查，“水果營(yíng)行”注冊(cè)地在深圳前海，辦公地在龍華新區(qū)，深圳有44家門店。“水果營(yíng)行”采取眾籌方式在全國(guó)20多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了350多家門店，采取預(yù)付式消費(fèi)模式從事水果銷售，以超低折扣優(yōu)惠吸引大量消費(fèi)者辦卡消費(fèi)。目前，當(dāng)?shù)毓惨蚜競(jìng)刹椋局饕?fù)責(zé)人被警方帶走調(diào)查，公司總部被查封。

　　點(diǎn)評(píng)：本案為預(yù)付式消費(fèi)典型案例，經(jīng)營(yíng)者侵犯了眾多消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。由于商家采取預(yù)付式營(yíng)銷加上“眾籌”，進(jìn)一步增加了消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)。

　　案例8.早托報(bào)名退款難

　　口頭申明難存證

　　2013年底，林先生替當(dāng)時(shí)1歲半的兒子報(bào)讀了佛山南海桂城睿星貝貝愛(ài)嬰教育咨詢有限公司早托課程，并提前支付了3年費(fèi)用共計(jì)79999元。但林先生的小孩多病，直到2015年5月才正式入托。由于課程針對(duì)0—3歲幼兒，林先生在入托當(dāng)天就提出只上一年課程，返還其余兩年費(fèi)用的要求，扣除違約金、贈(zèng)品等費(fèi)用后，雙方約定退回39138元。事后，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)反復(fù)拖延退款。經(jīng)消委會(huì)多次調(diào)解，雙方完成退款。

　　點(diǎn)評(píng)：本案為預(yù)付式消費(fèi)引發(fā)的消費(fèi)糾紛案件，涉及合同變更履行、違約責(zé)任承擔(dān)等要點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者涉嫌侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)。本案中，由于消費(fèi)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒(méi)有訂立書(shū)面合同，但已全款繳納學(xué)費(fèi)，視為合同成立。因出現(xiàn)特殊情況，在消費(fèi)者要求變更履行合同的情況下，只能通過(guò)協(xié)商處理。

　　案例9.汽修失誤引發(fā)車禍

　　責(zé)任明確理應(yīng)賠償

　　2015年4月8日，消費(fèi)者管先生到梅州市梅縣區(qū)程江伊美汽車維修服務(wù)部更換汽車剎車油管，由于工作人員疏忽，未將汽車的左前輪螺絲擰緊，導(dǎo)致管先生在正常行駛中左前輪脫落發(fā)生交通事故，致一輛摩托車損壞、駕駛員受傷。管先生賠償摩托車主醫(yī)療費(fèi)及各種損害費(fèi)用共計(jì)8000元。隨后，管先生向消委會(huì)投訴，要求該汽修部承擔(dān)部分賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，管先生、汽車維修服務(wù)部負(fù)責(zé)人、摩托車駕駛員根據(jù)各自的過(guò)錯(cuò)程度，依法自愿簽訂了賠償協(xié)議。

　　點(diǎn)評(píng)：本案表面上為交通事故致人損害賠償責(zé)任分擔(dān)糾紛，實(shí)質(zhì)上是汽車維修服務(wù)質(zhì)量糾紛。經(jīng)營(yíng)者涉嫌侵犯消費(fèi)者安全權(quán)。

　　案例10.物流公司克扣保價(jià)

　　物品丟失要足額賠

　　2015年7月16日，消費(fèi)者李女士在珠海新邦物流上沖發(fā)貨點(diǎn)郵寄物品，并保價(jià)3000元，一個(gè)月后得知收件方并未收到物品，物流公司最終核實(shí)物品丟失。李女士拿著快遞單及所寄物品發(fā)票等單據(jù)，要求新邦物流按報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)賠償，對(duì)方以其公司內(nèi)部系統(tǒng)顯示的保價(jià)金額是2500元為由，只同意賠付2500元，經(jīng)調(diào)解，物流公司同意賠償李女士3257元。

　　點(diǎn)評(píng)：本案涉及快遞保價(jià)賠償糾紛，經(jīng)營(yíng)者涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)，間接損害了消費(fèi)者在丟失快件后申請(qǐng)理賠的求償權(quán)。本案反映快遞公司內(nèi)部管理松懈，存在“陰陽(yáng)合同”，即擅自克扣保費(fèi)，只為消費(fèi)者購(gòu)買2500元保價(jià)保險(xiǎn)的事實(shí)。