買(mǎi)手機(jī)可以挑品牌，買(mǎi)食品可以選店鋪，學(xué)車(chē)可以選駕?！际窃僮匀徊贿^(guò)的事情。然而相比這些消費(fèi)行為，物業(yè)消費(fèi)就顯得“特殊”了很多。房子，是家庭購(gòu)買(mǎi)的最大件商品。買(mǎi)房，更多考慮的是地段、周邊配套設(shè)施等因素，對(duì)物業(yè)服務(wù)難有顧及。只有入住后，才能切身感受到所在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)水平。此時(shí)，想要挑選物業(yè)服務(wù)商家，已幾無(wú)可能。

　　“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，本報(bào)記者走訪調(diào)查了解到，物業(yè)只收費(fèi)不服務(wù)，屋面漏雨維修難，電梯運(yùn)行不暢，小區(qū)公共空間被改為停車(chē)位等問(wèn)題，依然是眾多住戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)話題，也是容易引發(fā)小區(qū)物業(yè)與業(yè)主之間摩擦、誤解的導(dǎo)火索。

　　業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)物業(yè)公司的服務(wù)，兩者之間仍是消費(fèi)者與商家的關(guān)系。如何才能讓消費(fèi)者有利地監(jiān)督物業(yè)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，為民便民助民呢？記者從市住房保障和房產(chǎn)管理局了解到，今年我市將嚴(yán)把物業(yè)企業(yè)入市關(guān)，不再審批新物業(yè)企業(yè)資質(zhì)，同時(shí)通過(guò)量化考核等管理辦法，有效淘汰一部分服務(wù)較差的物業(yè)企業(yè)，鼓勵(lì)業(yè)內(nèi)兼并、資源整合，全面整體提升全市物業(yè)服務(wù)水平。

　　案例一：電梯頻出異常安全沒(méi)保障

　　談到物業(yè)服務(wù)，家住安寧培黎某小區(qū)的張女士深感煩惱。她所在的單元有兩部電梯，可沒(méi)有一部是運(yùn)行正常的，隔三差五會(huì)出問(wèn)題。

　　“左側(cè)的電梯，容易懸停，不上不下，讓人提心吊膽的。右邊的電梯，顯示器有問(wèn)題。電梯明明停在一樓，可按鍵不起作用，門(mén)打不開(kāi)……”雖然也曾看到電梯維修人員來(lái)檢修，但問(wèn)題并沒(méi)有徹底解決，依然存在。這讓她和鄰居們都很擔(dān)心，感覺(jué)物業(yè)公司是在拿住戶(hù)的人身安全開(kāi)玩笑，對(duì)業(yè)主的擔(dān)憂(yōu)熟視無(wú)睹。

　　除了電梯問(wèn)題，小區(qū)內(nèi)缺少垃圾桶，垃圾散落地堆放在空地上。張女士不禁感慨，這樣的物業(yè)公司只收費(fèi)不服務(wù)，要它有何用？

　　案例二：交費(fèi)存放摩托丟了誰(shuí)來(lái)賠？

　　家住七里河小西湖某小區(qū)的魏先生向記者講述了自己的煩心事。去年10月底，他將一輛摩托車(chē)存放在了小區(qū)停車(chē)棚，并繳納了車(chē)輛保管費(fèi)。

　　11月底，魏先生的摩托車(chē)在小區(qū)內(nèi)被盜了。當(dāng)他找到小區(qū)物業(yè)公司時(shí)，卻被告知只能自己承擔(dān)損失，物業(yè)公司不能賠償。而且對(duì)方的態(tài)度十分強(qiáng)硬，一再聲稱(chēng)當(dāng)初收取的是車(chē)輛保管費(fèi)，小區(qū)停車(chē)棚內(nèi)在醒目處掛有一塊“車(chē)輛丟失概不負(fù)責(zé)”的紙牌子。物業(yè)公司堅(jiān)持認(rèn)為，在存放車(chē)輛時(shí)已告知該條款，因而不予賠付。

　　幾次協(xié)調(diào)未果后，魏先生咨詢(xún)了律師、消協(xié)等專(zhuān)業(yè)人士，得知有關(guān)小區(qū)停車(chē)丟失后的賠償一事，國(guó)家相關(guān)文件并無(wú)明文規(guī)定。因缺少法律支持，魏先生只得放棄。

　　電梯、屋面維修成物業(yè)投訴熱點(diǎn)

　　遇到物業(yè)消費(fèi)糾紛，業(yè)主不必忍氣吞聲，可以直接向監(jiān)管物業(yè)公司的房管部門(mén)投訴，尋求幫助。目前，我市已建立四級(jí)物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制，住戶(hù)有物業(yè)方面的糾紛或申訴需求，可以直接到所在社區(qū)服務(wù)中心向社區(qū)專(zhuān)干或至轄區(qū)街道物業(yè)管理辦公室進(jìn)行反映。

　　“總體來(lái)看，全市物業(yè)投訴日均為26件，投訴主因可分為三大類(lèi)：一是開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題，二是鄰里糾紛矛盾，三是物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不高?！?月11日，市住房保障和房產(chǎn)管理局物業(yè)管理處袁處長(zhǎng)介紹稱(chēng)，當(dāng)前我市物業(yè)投訴中，涉及物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差的，主要集中表現(xiàn)為設(shè)備、設(shè)施的維修保護(hù)不到位，因缺少維修資金而導(dǎo)致的維修周期過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。例如個(gè)別小區(qū)有屋面漏雨或電梯出現(xiàn)故障等。電梯壞了，5樓以下的住戶(hù)一般不愿掏錢(qián)維修；屋面漏雨了，一般是頂樓的住戶(hù)著急，其他住戶(hù)不積極。一旦遇到設(shè)備需要出資時(shí)，業(yè)主意見(jiàn)不統(tǒng)一。物業(yè)公司因不能動(dòng)用業(yè)主維修基金，或者部分業(yè)主不繳納維修分?jǐn)傎M(fèi)用，致使矛盾進(jìn)一步加劇，問(wèn)題長(zhǎng)期得不到有效解決。

　　此外，開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題，也是業(yè)主投訴的難點(diǎn)。例如產(chǎn)權(quán)證不能及時(shí)辦理，之前承諾的綠地、健身設(shè)施等未落實(shí)，天然氣不能及時(shí)點(diǎn)火通氣等；鄰里糾紛類(lèi)的投訴，大多是樓上住戶(hù)給樓下漏水，噪音擾民等。

　　市物業(yè)管理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全市的物業(yè)投訴，查處物業(yè)企業(yè)違規(guī)行為等?！澳壳?，物業(yè)企業(yè)只收費(fèi)不服務(wù)的現(xiàn)象依然存在。該做的不做，該修的不修，不按物業(yè)合同履行職責(zé)，不按量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我監(jiān)督，服務(wù)意識(shí)不高。與此同時(shí)，大多業(yè)主法律法規(guī)掌握得少，有些投訴不盡合理，甚至不是物業(yè)的責(zé)任也要物業(yè)承擔(dān)，或者是惡意拖欠物業(yè)費(fèi)，抵制物業(yè)企業(yè)的服務(wù)不到位。”市物管辦張主任告訴記者。

　　劣質(zhì)物業(yè)企業(yè)將被清退出市

　　針對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，整體水平偏低的現(xiàn)狀，我市近期在全市物業(yè)行業(yè)拉開(kāi)了服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)。嚴(yán)把物業(yè)企業(yè)入市關(guān)，不再審批新物業(yè)企業(yè)資質(zhì)，同時(shí)通過(guò)量化考核等管理辦法，有效淘汰一部分服務(wù)較差的物業(yè)企業(yè)。此外，還將鼓勵(lì)大企業(yè)兼并小企業(yè)，進(jìn)行市場(chǎng)資源整合，引導(dǎo)成立物業(yè)服務(wù)集團(tuán)，從而整體提升全市物業(yè)服務(wù)水平。

　　市房管局物業(yè)管理處袁處長(zhǎng)介紹稱(chēng)，目前，蘭州市共有物業(yè)企業(yè)793家，涉及220萬(wàn)服務(wù)對(duì)象。從發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，高端、優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)相對(duì)較少，大多數(shù)企業(yè)規(guī)模不大，另有5%“只收費(fèi)不服務(wù)”的劣質(zhì)企業(yè)混跡于中。物業(yè)服務(wù)行業(yè)是“規(guī)模效應(yīng)”，企業(yè)規(guī)模越大，運(yùn)行成本越低，服務(wù)質(zhì)量更有保障?！俺醪接?jì)劃，通過(guò)幾年的努力，將全市物業(yè)企業(yè)的規(guī)模控制在500家左右，甚至更低?！?/p>

　　大力推廣成立小區(qū)業(yè)委會(huì)

　　一邊是服務(wù)意識(shí)欠佳的物業(yè)企業(yè)，一邊是不懂正確維護(hù)權(quán)益的業(yè)主。如何才能讓雙方更好地交流與溝通，建立互信互贏關(guān)系呢？對(duì)此，記者從我市房管部門(mén)了解到，今后，我市將著力在全市有條件的小區(qū)推行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)制度，在小區(qū)內(nèi)成立業(yè)主委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)“業(yè)委會(huì)”），讓業(yè)主代表參與到物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督之中。

　　市物管辦張主任介紹稱(chēng)，“我市現(xiàn)有居民小區(qū)2200多個(gè)，成立了業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)的尚不足百家，業(yè)主自治比率還不到5%。業(yè)委會(huì)的缺失導(dǎo)致許多業(yè)主無(wú)法行使自己的權(quán)利和義務(wù)，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)也難以維權(quán)。從調(diào)查來(lái)看，只有絕大多數(shù)的業(yè)主對(duì)所在小區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)并不滿(mǎn)意時(shí)，才有成立業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的意識(shí)，這有些滯后。”從上海、成都等城市來(lái)看，業(yè)主自治率能達(dá)到80%以上，整個(gè)城市的物業(yè)管理服務(wù)水平也相對(duì)較高。

　　“其實(shí)，業(yè)主是最關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的群體，也是最有效的監(jiān)督者。要讓業(yè)主參與到物業(yè)服務(wù)的日常監(jiān)督中來(lái)，我們會(huì)加大宣傳、引導(dǎo)，鼓勵(lì)業(yè)主自發(fā)成立合法自治組織，維護(hù)自身權(quán)益。業(yè)主也要積極轉(zhuǎn)變觀念，積極參與公共管理?！睆堉魅握f(shuō)。