近年來，網(wǎng)絡(luò)購物快速增長(zhǎng)，相關(guān)的消費(fèi)糾紛也隨之增加。省工商局相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年，全省共處理涉及網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者投訴16429起，占全年投訴總量的13.6%。3月11日，省工商局發(fā)布江蘇網(wǎng)絡(luò)購物典型案例及消費(fèi)提示。

　　案例一：南京市工商局調(diào)解出境游單方退團(tuán)糾紛

　　去年3月，南京市江寧區(qū)消協(xié)湯山分會(huì)接到消費(fèi)者王先生的投訴電話。3月上旬，他的妻子通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定了某旅行社4月中旬由上海至東京的游輪行程。可是3月下旬妻子發(fā)現(xiàn)已懷孕，無法成行，于是在發(fā)團(tuán)前20天向該旅行社提出退團(tuán)申請(qǐng)。旅行社稱已產(chǎn)生了實(shí)際費(fèi)用，只愿退還2000元。消費(fèi)者認(rèn)為損失過大，向江寧區(qū)消協(xié)湯山分會(huì)求助。湯山分會(huì)工作人員通過電話與投訴方和被訴方分別取得了聯(lián)系，了解情況。經(jīng)過協(xié)商，旅行社最終同意退還消費(fèi)者4000元費(fèi)用。消費(fèi)者表示滿意。

　　省工商局提醒說，在線簽訂旅游合同時(shí)，要注意查看雙方違約條款，以及扣除相關(guān)必要費(fèi)用的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和比例標(biāo)準(zhǔn)。一旦發(fā)生意外，盡早通知旅行社協(xié)商解除合同的事宜，將雙方的損失降到最低。

　　案例二：徐州市工商局調(diào)解網(wǎng)店虛假發(fā)貨糾紛

　　消費(fèi)者熊女士在某網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的網(wǎng)店購買了兒童上下鋪床，收到貨后次日，賣家安排工人上門安裝，打開外包裝后發(fā)現(xiàn)不僅床的橫梁斷了，而且配件也不齊。熊女士立即聯(lián)系賣家說明情況，賣家表示立刻為熊女士補(bǔ)發(fā)相應(yīng)配件，并將物流單號(hào)也發(fā)了過來。但多日后熊女士并沒有收到貨，系統(tǒng)上自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間已到，貨款被收入賣家賬號(hào)。熊女士投訴到平臺(tái)客服，經(jīng)查詢賣家系虛假發(fā)貨。平臺(tái)客服介入調(diào)解要求賣家拿出1500元賠付給熊女士，但賣家不予理睬。熊女士查詢到賣家地址后投訴到徐州市工商局，經(jīng)過調(diào)解，賣家將補(bǔ)發(fā)的貨物發(fā)出，該投訴得以解決。

　　省工商局提醒說，消費(fèi)者在網(wǎng)上購買商品時(shí)，要核實(shí)網(wǎng)店、網(wǎng)站的合法性、真實(shí)性，看網(wǎng)站、網(wǎng)店主頁面是否公示其基本信息，是否進(jìn)行了公安、工商、ICP等相關(guān)備案或登記，備案登記的標(biāo)識(shí)是否可以成功鏈接；網(wǎng)站、網(wǎng)店的存續(xù)時(shí)間是否足夠長(zhǎng)；對(duì)商品質(zhì)量的描述是否夸大宣傳。同時(shí)，還應(yīng)查看消費(fèi)者對(duì)商家的評(píng)價(jià)以及商品交易量等情況。

　　案例三：蘇州市工商局調(diào)解團(tuán)購訂餐糾紛

　　蘇州市某飯店在某團(tuán)購網(wǎng)站上推出新疆大盤雞的團(tuán)餐優(yōu)惠打折券。市民陳女士在團(tuán)購網(wǎng)站上訂餐后，于去年12月6日前往消費(fèi)結(jié)賬時(shí)提出使用團(tuán)購券，被店家告知當(dāng)天全店6折促銷，不能使用。事后，陳女士在網(wǎng)上查閱了團(tuán)購消費(fèi)信息，信息只顯示該團(tuán)購餐券自上線銷售之日起有效，僅12月25日一天不可使用。陳女士感到自己的正當(dāng)權(quán)益受到了限制，于是向工商部門投訴。工商工作人員隨即與店家取得了聯(lián)系，店家辯稱該團(tuán)購券不可與店里的其他優(yōu)惠一并使用，否則有悖初衷。經(jīng)調(diào)解，店家表示立刻與網(wǎng)站溝通修改相關(guān)信息，并向陳女士道歉。

　　省工商局提醒說，團(tuán)購訂餐要理智、謹(jǐn)慎，做到四個(gè)清楚：一是清楚訂餐網(wǎng)站資質(zhì)，選擇規(guī)模大、信譽(yù)好的團(tuán)購網(wǎng)站訂餐；二是清楚具體用餐流程，問清楚預(yù)約時(shí)間、有效期限、過期如何退款、消費(fèi)糾紛如何解決等事宜；三是清楚如何保留證據(jù)，要看清團(tuán)購訂餐細(xì)則、團(tuán)購券使用規(guī)則，保存好網(wǎng)頁截圖及短信留言等，買單后應(yīng)向商家索要發(fā)票，以備維權(quán)之需。

　　案例四：鹽城市工商局調(diào)解微信海外代購包裹丟失糾紛

　　去年11月底，消費(fèi)者楊女士用微信通過其在美國的朋友代購了價(jià)值1190元的保健品和服裝，包裹通過國際航空到達(dá)國內(nèi)，再由國內(nèi)某快遞公司發(fā)出。12月29日下午，楊女士收到快遞公司快遞員發(fā)來的短信：“快遞給您放物業(yè)了，麻煩去拿?！钡珬钆繘]找到自己的包裹，當(dāng)即與快遞員聯(lián)系，快遞員趕至現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)包裹已丟失，表示愿意賠償，但公司規(guī)定未保價(jià)最高只能按照運(yùn)費(fèi)的5倍賠償。楊女士不能理解，向鹽城市工商局網(wǎng)監(jiān)分局投訴。經(jīng)調(diào)解，快遞公司賠償500元，快遞員自愿承擔(dān)690元。

　　省工商局提醒說，消費(fèi)者通過微信、海淘等方式購買商品要注意保留交易記錄和證據(jù)，包括商品圖片、交易時(shí)間、支付記錄，以及聊天記錄、有關(guān)票據(jù)等，一旦有需要可依法有據(jù)進(jìn)行維權(quán)。此外，網(wǎng)購應(yīng)選擇正規(guī)的快遞物流公司，貴重物品盡量保價(jià)。少數(shù)快遞員為圖省事，直接將包裹放在小區(qū)門衛(wèi)、物業(yè)、商店等場(chǎng)所，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)明確拒絕。

　　案例五：揚(yáng)州市工商局調(diào)解網(wǎng)購手機(jī)糾紛

　　去年6月，消費(fèi)者仲女士通過某網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)購買了一部手機(jī)，價(jià)值2000元，收貨后未仔細(xì)查看。使用后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)機(jī)身串號(hào)與包裝盒不符，遂向網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)反映，對(duì)方以消費(fèi)者無法證明手機(jī)是否掉包為由拒絕介入調(diào)解。仲女士遂赴揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映情況。消協(xié)工作人員與網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)取得聯(lián)系，經(jīng)過平臺(tái)與商家的交涉，最終商家同意為仲女士辦理退貨手續(xù)，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

　　省工商局提醒，這一消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者在驗(yàn)收貨物時(shí)，放棄了自己的驗(yàn)視權(quán)，這無疑為自己成功維權(quán)設(shè)置了障礙。網(wǎng)絡(luò)購物雖然便捷，且有“七日無理由退貨”的規(guī)定支持，但是要有保留證據(jù)的意識(shí)，并注意相關(guān)細(xì)節(jié)，否則即使有再健全的法律規(guī)定保障，也會(huì)因證據(jù)缺失而無法維權(quán)。

　　本報(bào)記者 朱新法

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　　網(wǎng)絡(luò)銷售成虛假宣傳重災(zāi)區(qū)

　　本報(bào)訊 南京市工商局11日召開“315”活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)顯示，去年共查處各類經(jīng)濟(jì)違法案件1714件，案值1.14億元，罰沒入庫2666萬元；12315中心共接收各類信息20.4萬件，涉及消費(fèi)爭(zhēng)議金額8088.9萬元，為消費(fèi)者挽回?fù)p失4498.4萬元。其中，無店鋪消費(fèi)投訴量達(dá)32.63%，同比增9.29%。網(wǎng)絡(luò)成為虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)重地。

　　在投訴十大熱點(diǎn)中，通訊產(chǎn)品、家用電器、商業(yè)廣告、電腦產(chǎn)品、兒童用品等種類中，均涉及無店鋪銷售，問題主要集中在不遵守約定發(fā)貨、尺寸不服和退換貨難等。去年4月，南京市工商局接到福建友臣食品公司舉報(bào)，南京欣麗貿(mào)易網(wǎng)售的“友臣肉松餅”涉嫌侵犯其商標(biāo)專用權(quán)。經(jīng)查，該公司庫存的17箱印有“友臣肉松餅”商標(biāo)的產(chǎn)品并非福建友臣生產(chǎn)，涉嫌侵權(quán)，責(zé)令南京欣麗貿(mào)易停止侵權(quán)行為，并處罰款。同樣，江蘇天美健大自然生物工程公司則在天貓商城注冊(cè)“天美健官方旗艦店”銷售渤海牌魚油口服膠丸，頁面描述為“全網(wǎng)含量最高的深海魚油”等含有絕對(duì)化用語的廣告內(nèi)容，間接或直接地宣傳其治療作用，經(jīng)查后被行政處罰。南京市工商局有關(guān)人士提醒，網(wǎng)購保健品，不要盲目輕信互聯(lián)網(wǎng)廣告和宣傳，謹(jǐn)慎購買與市場(chǎng)價(jià)格相比明顯過低的產(chǎn)品。 （趙偉莉）

　　南京六成消費(fèi)維權(quán)為職業(yè)打假

　　本報(bào)訊 南京市中級(jí)人民法院11日公布，去年全市兩級(jí)法院共審理3158件比較典型的涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類糾紛案件，其中近六成維權(quán)案件為職業(yè)打假。

　　南京市中院民一庭法官鄧玲介紹，從去年審理的案件來看，涉訴商品類型呈多樣化，針對(duì)進(jìn)口商品尤其是進(jìn)口食品的訴訟案件明顯增多。此類案件被告主要以大型超市、賣場(chǎng)居多。此外，因網(wǎng)購產(chǎn)生的糾紛明顯上升，去年南京法院受理近200件起訴網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的維權(quán)案件。職業(yè)打假在消費(fèi)者維權(quán)訴訟中扮演越來越重要的角色。去年南京法院受理的消費(fèi)維權(quán)訴訟比2014年增長(zhǎng)一倍多，增長(zhǎng)部分主要來自職業(yè)打假。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年在南京市兩級(jí)法院提起涉消費(fèi)者權(quán)益訴訟案件超過20件的購買人達(dá)33人，這些人員提起的訴訟案件超過1800件，在全部案件中占比近六成。法院分析發(fā)現(xiàn)，職業(yè)打假人在商業(yè)化維權(quán)中已初步形成各自的專業(yè)領(lǐng)域，如有人主要針對(duì)服飾類商品面料成分、含量不符的問題，有人主要針對(duì)產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)注問題，有人主要針對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽的標(biāo)注問題?！白鳛樗痉C(jī)關(guān)，希望審理到更多的針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷、存在安全隱患、食品中有害成分超標(biāo)等問題進(jìn)行的維權(quán)案件，而不是僅僅針對(duì)產(chǎn)品標(biāo)簽規(guī)范與否來維權(quán)。”鄧玲說。 （顧 敏）