“我的孩子不見了，我的孩子不見了！”2月4日，廣州南站10號候車區(qū)，一名中年婦女哭著求助，情緒有些失控。

　　正在巡站的值班站長王娟見此情景，立即上前詢問。該婦女叫賀二女，帶著4歲的女兒回湖南老家，沒想到自己剛?cè)チ颂藥?，孩子就在人群里走散了?/p>

　　問清走失女孩的姓名、年齡、衣著特征，王娟立即用手持電臺通知廣播找人，隨后迅速聯(lián)系車站指揮中心，卡控進出站各驗證口，踏上電動平衡車逐個候車區(qū)進行尋找。經(jīng)過多方努力，半個小時后，終于找到了迷路的小女孩。

　　“當(dāng)時一下就慌了，只記得責(zé)怪自己，幸虧鐵路工作人員迅速幫我找回了小孩。要再晚一點，孩子可真的走丟了，我真的感謝他們?！闭一睾⒆拥馁R二女，仍然心有余悸。

　　這場有驚無險的尋人接力，得益于王娟的春運新“三寶”——1臺手持PDA、一個手持電臺、1臺電動平衡車。作為武廣高鐵開通時調(diào)入的第一批職工、廣州南站“愛心驛站”的負責(zé)人，喇叭、口笛、喉寶作為王娟的春運“三寶”，伴隨了她7年時間。

　　“原來有句順口溜，說客運員‘喊話基本靠吼，巡站基本靠走’，所以客運組織要喊喇叭、吹口笛，要是不隨身帶著喉寶，一天下來，嗓子像冒煙一樣，第二天常常話都說不出來?！睆V州南站客運車間主任龍筍說。

　　春運期間，廣州南站每天旅客發(fā)送量近20萬人次。車站候車廳從東到西設(shè)置28個驗證口，站房南北長500米，東西寬400米，一圈下來就有近2公里。及時掌握并傳達信息、迅速進行處置顯得尤為重要。

　　為了更好更快地服務(wù)旅客，提高巡站效率，今年以來，廣州南站開始配備電動平衡車，實現(xiàn)了2分鐘到達車站任一位置，可隨時處理旅客的應(yīng)急需求。

　　除此之外，今年王娟還有一樣剛剛上線的春運寶貝——1臺手持PDA。這臺被稱為資訊“百事通”的小手機，不僅能隨時查詢到車站全部到開信息、正晚點狀態(tài)，還能連通客票系統(tǒng)，掌握每一趟列車的上車、下車人數(shù)。

　　“每天會有數(shù)百名旅客咨詢。以前我們自己制作一些小紙條。現(xiàn)在有了手持PDA，我們實現(xiàn)了實時查詢，比小紙條方便多了。”王娟告訴記者。

　　2月4日11點多，一名年輕的旅客焦急地跑了過來，“我的列車還有十多分鐘就要開了，但身份證刷不出來了?！痹瓉?，由于這名旅客沒有取紙質(zhì)車票，身份證又臨時出現(xiàn)“消磁”問題，導(dǎo)致無法驗證進站。

　　“你先別著急?！蓖蹙臧参柯每秃?，立即通過手持電臺與值班站長室進行聯(lián)系，從后臺核對旅客劉先生的身份證號碼、購票信息。確認(rèn)無誤后，王娟迅速開啟人工驗證口。

　　記者跟班不到4個小時，王娟已處理各類旅客咨詢、預(yù)約服務(wù)、應(yīng)急處置任務(wù)20多人次。

　　“不僅自己奉獻，還將正能量傳遞給身邊人。”廣州南站黨辦主任胡巨華透露，在王娟的倡導(dǎo)下，廣州南站成立了由她負責(zé)的“愛心驛站”，為旅客提供愛心服務(wù)。3年來，共開展特殊重點旅客服務(wù)1800余人次，廣播尋人1500余人次，受理旅客咨詢超過50萬人。