科技日?qǐng)?bào)訊 （黃文力）今年1月份，廣州南站收到表?yè)P(yáng)信55件，投訴4件；10月份，收到表?yè)P(yáng)信69件，收到投訴僅1件。廣州南站是華南最大的高鐵站，日停車數(shù)為全國(guó)鐵路之首，日吞吐量為廣東交通業(yè)之首。自2010年建站近6年來，每日?？縿?dòng)車由50多趟增加到570趟，發(fā)送旅客由1萬(wàn)多人增加到了近20萬(wàn)人。為何在停車數(shù)和客流量猛增情況下，旅客的表?yè)P(yáng)會(huì)逐漸增多，投訴反而逐漸減少呢？

　　“服務(wù)是高鐵站的一把金鑰匙。投訴減少，表?yè)P(yáng)增多，主要源于服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)，服務(wù)用語(yǔ)得到進(jìn)一步規(guī)范?！痹撜菊鹃L(zhǎng)張哲說。

　　廣州南站是廣東乃至全國(guó)唯一的東西南北四向吞吐客流的客運(yùn)大港?？头_(tái)、售票員、驗(yàn)證口等崗位經(jīng)常會(huì)遇到旅客咨詢、求助等場(chǎng)景，因此車站制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)熱情的態(tài)度和委婉的語(yǔ)氣。

　　“這些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)避免冷淡、生硬的語(yǔ)氣，避免引起旅客的反感。努力營(yíng)造賓至如歸的氛圍。”該站客運(yùn)服務(wù)科科長(zhǎng)寇林介紹說，對(duì)于旅客提問，該站采用首問首訴負(fù)責(zé)制，即第一個(gè)接待旅客咨詢的客運(yùn)員首先解決問題，不能轉(zhuǎn)移給其他人；對(duì)旅客的反復(fù)詢問，工作人員必須保持熱心解決和耐心解釋的態(tài)度。

　　“愛心驛站”是廣州南站優(yōu)質(zhì)服務(wù)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?。今?1月15日，一位來自長(zhǎng)沙的李先生雙腿殘疾，他10時(shí)40分乘坐G6015次抵達(dá)廣州南站，需要中轉(zhuǎn)換乘11時(shí)25分的C7627次。“愛心驛站”隊(duì)員李威、胡佩接到李先生家人的預(yù)約電話，提早來到站臺(tái)等候，僅僅15分鐘便幫助李先生換乘完畢。

　　車站“愛心驛站”成立于2012年，開設(shè)3年來，共受理旅客咨詢10萬(wàn)人次，接送重點(diǎn)旅客2100人次，接聽熱線服務(wù)電話1883次，查詢遺失物品158次，為旅客挽回經(jīng)濟(jì)損失50多萬(wàn)元。