近日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》。這是我國(guó)首次從國(guó)家層面對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行部署，對(duì)提升金融消費(fèi)信心、促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運(yùn)行、維護(hù)國(guó)家金融穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會(huì)戰(zhàn)略目標(biāo)具有重要意義。商業(yè)銀行要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，采取切實(shí)有效的措施，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是銀行健康、可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。客戶的需求和信任是銀行發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，就是保護(hù)了消費(fèi)者的信心，就是穩(wěn)定了銀行生存發(fā)展之基。必須深刻認(rèn)識(shí)消費(fèi)者與銀行之間的相互依存關(guān)系，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營(yíng)造良好金融生態(tài)。

　　近年來(lái)，在各級(jí)監(jiān)管部門的指導(dǎo)和幫助下，農(nóng)業(yè)銀行在服務(wù)客戶和保障消費(fèi)者合法權(quán)益方面取得了明顯進(jìn)展。

　　一是積極推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的融合。健全了與維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益相適應(yīng)的工作組織架構(gòu)。修改完善了農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化核心價(jià)值觀，強(qiáng)化“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念。在發(fā)展規(guī)劃中明確了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)工作，凸顯消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在發(fā)展戰(zhàn)略中的重要地位。

　　二是健全完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度體系。制定了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦法》，搭建形成了“總綱+專項(xiàng)制度集群”的整體制度框架。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入總行對(duì)一級(jí)分行的考核體系，加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評(píng)、審計(jì)及其他相關(guān)內(nèi)部管理。

　　三是建立全流程的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。在售前環(huán)節(jié)，嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，建立科學(xué)合理的定價(jià)原則和定價(jià)策略。在售中環(huán)節(jié)，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者適當(dāng)性評(píng)估工作，確?！皩⒑线m的產(chǎn)品賣給合適的人”。在售后環(huán)節(jié)，開展在線監(jiān)控、影像抽查與現(xiàn)場(chǎng)檢查，開展產(chǎn)品和服務(wù)后評(píng)價(jià)，健全完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制。

　　四是促進(jìn)普惠金融發(fā)展。針對(duì)農(nóng)村地區(qū)基礎(chǔ)金融服務(wù)不足問題，研發(fā)推廣金穗惠農(nóng)卡、金穗惠農(nóng)通、金穗扶貧惠農(nóng)貸等特色產(chǎn)品，采用便利店、客戶經(jīng)理流動(dòng)服務(wù)、電話服務(wù)等方式，努力使“三農(nóng)”客戶獲得必要、及時(shí)的基本金融服務(wù)。

　　五是建立健全金融知識(shí)普及長(zhǎng)效機(jī)制。持續(xù)多年開展形式多樣、內(nèi)容生動(dòng)、貼近消費(fèi)者的全行性宣傳教育活動(dòng)，提高消費(fèi)者的金融知識(shí)、金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

　　當(dāng)前，銀行消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)多元化、差異化變化趨勢(shì)，便捷、高效的體驗(yàn)訴求更為強(qiáng)烈，維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)普遍提高，對(duì)消費(fèi)者保護(hù)工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。農(nóng)業(yè)銀行將始終堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的底線，緊繃消費(fèi)者及客戶權(quán)益保護(hù)這根弦。

　　要以法治思維統(tǒng)領(lǐng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。把加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為農(nóng)行法治建設(shè)的重要內(nèi)容，從完善規(guī)章制度、推動(dòng)制度實(shí)施、加強(qiáng)制約監(jiān)督和形成有力保障等方面進(jìn)行統(tǒng)籌、部署和推進(jìn)。

　　要以客戶為中心提升服務(wù)質(zhì)量。把“以客戶為中心”落在實(shí)處，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)范圍、服務(wù)效率、服務(wù)水平等方面下大力氣，讓所有消費(fèi)者特別是農(nóng)民、殘障人士、老年人、低收入人群等特殊消費(fèi)者群體享受到高效、優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)。

　　要完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。健全事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)要求切實(shí)落實(shí)到各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，強(qiáng)化投訴處理責(zé)任落實(shí)，積極運(yùn)用多元化的糾紛解決機(jī)制維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。優(yōu)化負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)和信息互動(dòng)機(jī)制，有效化解市場(chǎng)關(guān)注的熱點(diǎn)問題、消費(fèi)者普遍投訴或反映的問題，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。