本報(bào)訊（記者 周芳 通訊員 劉佳）日前，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）。要求各地區(qū)、各有關(guān)部門抓緊出臺(tái)相關(guān)的配套措施，共同營(yíng)造有利于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策環(huán)境和保障機(jī)制。記者獲悉，圍繞《指導(dǎo)意見》，光大銀行已采取多項(xiàng)有效措施加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。

　　優(yōu)化工作流程 鞏固消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成果

　　2015年年初以來，光大銀行已制定、修訂了《中國(guó)光大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》、《中國(guó)光大銀行服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《中國(guó)光大銀行信用卡中心消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》等十余項(xiàng)制度和文件，在全行特別是零售業(yè)務(wù)條線分別針對(duì)組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、內(nèi)控體系、監(jiān)督考核、信息披露、投訴處理、宣傳教育、報(bào)告體系等方面進(jìn)行制度重檢，進(jìn)一步明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容。

　　從嚴(yán)抓實(shí) 把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)嵌入經(jīng)營(yíng)管理

　　據(jù)了解，為推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，光大銀行已建立年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)審計(jì)工作，實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度考核評(píng)價(jià)，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入到分行年度平衡計(jì)分卡考核，提升全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的積極性與參與度。

　　光大銀行消保工作負(fù)責(zé)人表示，《指導(dǎo)意見》出臺(tái)后，光大銀行將進(jìn)一步加大資源投入，把該項(xiàng)工作做實(shí)做深做透。根據(jù)指導(dǎo)意見提出的“金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，落實(shí)人員配備和經(jīng)費(fèi)預(yù)算，完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制”的要求，將在各分行統(tǒng)一設(shè)立獨(dú)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門，將原有的陽光服務(wù)職能和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、社會(huì)責(zé)任等管理職能合并，統(tǒng)一職能部門名稱為“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室”，配置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、服務(wù)管理等相關(guān)職能工作人員，夯實(shí)管理基礎(chǔ)。

　　同時(shí)，加大檢查考核力度。光大銀行擬進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在平衡計(jì)分卡中權(quán)重，并通過分行日常工作檢查和平衡計(jì)分卡考核相結(jié)合，加大總分行對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)渠道的檢查頻率，細(xì)化檢查規(guī)范，建立起總行半年度檢查、分行季度檢查、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度自查、崗位人員每日自檢的消費(fèi)者權(quán)益檢查考核機(jī)制。

　　做好培訓(xùn)指導(dǎo) 提高執(zhí)行力

　　據(jù)介紹，為確保相關(guān)政策的落地實(shí)施，光大銀行還將在培訓(xùn)指導(dǎo)方面做足功課。

　　光大銀行將在全行范圍開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，熟悉掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度要求和工作流程，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識(shí)，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。在持續(xù)組織員工自學(xué)和電子平臺(tái)測(cè)試的基礎(chǔ)上，通過陽光服務(wù)“十項(xiàng)做法”提供消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)學(xué)習(xí)小助手的方式，按周制作學(xué)習(xí)培訓(xùn)材料、工作信息和相關(guān)案例，及時(shí)發(fā)送至各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，組織各條線人員進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，同時(shí)加大對(duì)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)測(cè)試，確保培訓(xùn)效果。