湖北日報訊 近年來，隨著金融投資成為社會熱點，金融消費者權益保護工作也成為各方關注的話題。作為一家國有大型股份制商業(yè)銀行，交通銀行湖北省分行始終以維護金融消費者權益為己任，認真執(zhí)行監(jiān)管單位關于消費者權益保護工作的各項要求，強化為民服務理念，增強保護消費者權益的內生動力，不斷提升客戶滿意度。近年來，該行在武漢市重點窗口行業(yè)群眾滿意度測評中排名始終位居前列，2015年又被武漢市工商局評為“12315直通車先進單位”。

　　一、健全機制，完善消費者權益保護體系

　　對金融消費者而言，銀行消費者權益保護機制是否健全，是其權利能夠及時得到保護的基礎。交通銀行湖北省分行始終將建立健全消費者權益保護機制作為衡量自身服務能力的標尺，通過建制度、定規(guī)程、抓教育、重投訴，持續(xù)完善消費者權益保護體系。

　　建制度。完善的制度是維護消費者權益的根本保障。近年來，交通銀行湖北省分行始終持續(xù)鞏固和完善消費者權益保護工作長效機制，確保消費者權益保護工作目標清晰、分工明確、有效落實。建立了梯度有序、層次清晰、責任明確的金融消費者權益保護組織架構。在省分行管理層建立了消費者權益保護工作的決策機構，并成立了由省分行“一把手”任組長、分管副行長任副組長以及相關部門負責人為組員的消費者權益保護委員會，并指定省分行消保辦負責牽頭組織、協(xié)調、督促、指導全行開展消費者權益保護工作。

　　定規(guī)程。產(chǎn)品銷售一直是交通銀行十分注重的環(huán)節(jié)，由于消費者在投資中相對來說處于金融知識比較匱乏的一方，因此容易受到信息不對稱從而受到誤導。為此，交通銀行湖北省分行加強金融產(chǎn)品售前、售中、售后全流程規(guī)程建設，充分保障金融消費者的合法權益。在售前環(huán)節(jié)，嚴格執(zhí)行個人理財產(chǎn)品的售前流程，了解客戶需求，揭示產(chǎn)品風險，讓客戶清清楚楚做理財、明明白白享收益；在售中環(huán)節(jié)，嚴格遵守個人理財產(chǎn)品銷售的基本原則，適合的產(chǎn)品在適合的渠道由適合的銷售人員銷售給適合的客戶，從根本上保護客戶理財過程合規(guī)、合理、合法；在售后環(huán)節(jié)，嚴格落實客戶購買理財產(chǎn)品的后續(xù)跟蹤服務，保證客戶的利益，收集并及時反饋客戶意見，保護消費者投訴求償權。

　　抓教育。金融消費者的教育是保護消費者權益的基本方式。交通銀行湖北省分行積極落實銀監(jiān)會“預防為先、教育為主”的要求，建立健全金融知識宣傳教育長效機制，每年定期開展“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”等大型宣傳活動，針對不同消費群體涉及銀行卡、理財服務、普惠型特色網(wǎng)點、自助渠道、中小型企業(yè)貸款、服務三農(nóng)、非法集資、金融詐騙等方面，走進社區(qū)、學校、工地、市場等，僅2015年上半年以來共開展了228次消費者宣傳教育活動，覆蓋群體超過5萬人，同時組織開展了70場“金融知識進社區(qū)”大型宣傳活動。每個營業(yè)網(wǎng)點設立了公眾教育區(qū)，擺放《銀行百姓讀本》，開設金融知識小課堂，通過各種途徑引導金融消費者合法合理、理性有序地維護自身權益。

　　重投訴?？蛻舻耐对V是改進客戶服務的重要途徑。交通銀行湖北省分行堅持一手抓投訴應對機制建設，一手抓投訴處理機制建設，通過建立健全投訴處理應對機制，暢通客戶投訴渠道、保護客戶合法權益。

　　在投訴應對機制建設方面，該行在全省各營業(yè)網(wǎng)點公布“消保投訴95559”電話。同時按照人民銀行要求統(tǒng)一公示“12363”、“12315”兩個投訴熱線，積極妥善處理消費者咨詢與投訴。在此基礎上，該行還制定了《客戶意見管理實施細則》，規(guī)定客戶意見處理的時間及形式，要求受理人履行首問負責制，并在各網(wǎng)點專區(qū)擺放《客戶意見簿》，供客戶填寫或反映意見，要求負責人在24小時內回復客戶。

　　在投訴處理機制建設方面，該行還通過加強投訴統(tǒng)計分析，每月定期由“一把手”組織召開客戶意見工單分析會，認真梳理分析客戶維權集中的熱點難點問題，并建立層層落實機制。同時加強客戶回訪，每月逐筆對有責投訴進行滿意度回訪，調查了解責任單位是否處理、客戶對結果是否滿意等。

　　二、提高效率，提升金融消費者服務體驗

　　如果說建制度、定規(guī)程、抓教育、重投訴是保護金融消費者權益的“硬要求”，那么圍繞著客戶體驗所開展的“五大類”服務效率提升就是保障金融消費者合法權益的“軟提升”。近年來，交通銀行湖北省分行堅持“以客戶為中心”理念，通過加強前中后臺的聯(lián)動，合力提供高效、無縫、閉環(huán)的服務支撐，以優(yōu)質、高效的服務來回饋社會。

　　提升柜面服務效率。柜面服務效率是提升消費者服務體驗的首要環(huán)節(jié)。該行通過加強柜員技能訓練，實行操作定型，規(guī)范機具定位，制定限時標準，科學調配營業(yè)網(wǎng)點人力資源，強化大堂經(jīng)理引導，設置專用窗口，細化廳堂管理，配備聯(lián)動呼叫設備，創(chuàng)建管理手語，從軟硬件兩個層面不斷提升柜面服務效率。

　　提升后臺服務效率。后臺服務效率是提升消費者服務體驗的重要保障。該行組織開展了流程優(yōu)化“金點子”活動，在全行范圍內征集并推廣優(yōu)秀操作實務。通過全面了解客戶對交行產(chǎn)品、設施、費用、賬戶信息、業(yè)務交易等方面意見，找出服務短板，并有針對性地優(yōu)化渠道、流程、產(chǎn)品等服務鏈基礎設施，改進產(chǎn)品設計、運營流程、信息系統(tǒng)、服務收費定價等環(huán)節(jié)，提高后臺與前臺的協(xié)同能力。在機關后臺全面推行主辦部門負責制、首問負責制、公開承諾制、限時辦結制，提高各類審批、報告等事項的響應速度。

　　提升專業(yè)服務效率。專業(yè)的服務效率是提升消費者服務體驗的基本要求。近年來，該行深入研究業(yè)務流程和服務鏈條，找準客戶的關注點，全力打造專業(yè)化、特色化服務鏈，緊密圍繞金融市場、貿易金融、國際金融、消費金融、財富管理、投資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、綜合化金融“八大金融業(yè)態(tài)”，持續(xù)推進經(jīng)營模式創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，形成在特定領域的專業(yè)化、特色化優(yōu)勢。經(jīng)過多年的精心培育，該行打造出了漢陽支行汽車金融、東湖支行科技金融、水果湖支行黃金旗艦店服務等一批特色網(wǎng)點，專業(yè)服務水平蜚聲業(yè)界。

　　提升科技服務效率。科技服務效率是提升消費者服務體驗的關鍵支撐。近年來，該行持續(xù)發(fā)揮“人工網(wǎng)點+電子銀行+客戶經(jīng)理”的“三位一體”優(yōu)勢，暢通與拓寬服務渠道。通過加強自助型智慧銀行建設，構建線上線下強大的服務網(wǎng)絡，提高投入產(chǎn)出效率。針對普通客戶加快推廣以自助服務為主、遠程服務為輔的服務模式，擴充遠程服務內容，優(yōu)化客戶操作體驗。加強自助設備運轉率的管理，引入電子免填單機等先進自助機具，提高電子渠道綜合服務能力。

　　提升特殊群體服務效率。特殊群體服務效率是提升消費者服務體驗的人性彰顯。該行在營業(yè)網(wǎng)點設置愛心專座、愛心窗口，配備盲人服務指南，為特殊人群提供上門服務，并配套出臺相關管理制度，開展特殊人群服務預案演練，打通綠色通道，以高效率的專屬服務體現(xiàn)人文關懷。

　　三、真心服務，打通消費者權益保護“最后一公里”

　　滿意的員工才能提供真心的服務。近年來，交通銀行湖北省分行大力鼓勵員工快樂工作、自信服務，通過服務感受到愉悅和尊嚴，并進而讓客戶在服務體驗過程中感受到尊重和價值，不斷提升真心服務、用心服務的新境界。

　　文化傳導。該行積極倡導職業(yè)榮譽感，旗幟鮮明地在全行倡導“服務光榮”，培育服務文化，讓廣大員工認識到銀行服務與消費者權益保護之間的緊密聯(lián)系，服務不能僅僅停留在服務態(tài)度上，而是真正從客戶角度出發(fā)，充分維護客戶權益的服務才是被客戶認可的服務。為此，該行通過開展各類主題活動，帶動員工學習消保知識的熱情，提升消費者保護意識和能力，傳導消費者保護工作理念，讓消費者權益保護各項政策和要求不再只是停留在文件上、傳達在會議上，而是真正深入心中、貫徹在行動中。

　　專業(yè)引領。制定完善了各類服務人員的服務行為規(guī)范手冊，把經(jīng)驗整理成規(guī)則、把規(guī)則訓練成習慣、把習慣沉淀成文化。創(chuàng)新多樣化培訓形式，加強禮儀技能、投訴防范、應急處理等專項培訓和演練，養(yǎng)成“熱情、耐心、周到、得體”的職業(yè)素養(yǎng)，練就系統(tǒng)化、專業(yè)化、精細化的服務能力。

　　關愛傳遞。通過建立良好的溝通機制、實施人本管理、職業(yè)規(guī)劃、開展各類文體活動等途徑，提高員工滿意度，激發(fā)服務熱情。關心員工思想狀態(tài)，建立員工之家，心理輔導室，定期開展心理咨詢，讓員工可以在舒緩放松的場景下傾訴酸甜苦辣，營造一個積極向上、公平公正的氛圍。建立員工服務創(chuàng)新的互動機制，得到客戶認可的創(chuàng)新就實施獎勵。設立了服務“委屈獎”，讓員工在外部受到的壓力能夠從內部獲得理解、撫慰和釋放。

　　金融消費者權益保護是每一家金融機構應履行的職責，也是實現(xiàn)銀行業(yè)自身安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的重要基礎。交通銀行湖北省分行將繼續(xù)履行金融企業(yè)服務社會公眾的使命，普及金融知識、規(guī)范消費渠道、保障客戶權益、提升服務質量，為營造和諧、健康的金融消費環(huán)境作出積極的努力。

　　關注資金安全

　　資金安全無需愁e動交行解煩憂

　　交通銀行“e動交行”電子銀行業(yè)務自推出以來，一直致力于為廣大消費者提供優(yōu)質、安全、可靠的服務，始終秉承“維護客戶資金安全，就是維護銀行聲譽”的消保理念，多措并舉保障消費者銀行資金安全。

　　一是重重校驗設防護，查漏補缺堵源頭。

　　客戶每次成功登錄交行個人網(wǎng)銀和手機銀行，就會在頁面上顯示登錄用戶名、核驗信息和上次登錄時間，方便客戶核對并發(fā)現(xiàn)異常登錄情況；在進行轉賬、密碼修改等關鍵交易時，則必須通過卡密碼和任一鑒權工具（短信動態(tài)驗證碼、智慧網(wǎng)盾、智慧網(wǎng)盾動態(tài)令牌、手機魔卡等）實現(xiàn)，雙重認證保障安全；

　　二是創(chuàng)新手段筑壁壘，全面防護避風險。

　　為進一步保障客戶資金安全，交通銀行推出手機銀行無卡取款短信動態(tài)密碼驗證功能。若客戶第一次使用我行手機銀行進行無卡取款，在ATM機操作時，除輸入交易密碼、預約碼、手機號碼之外，還需輸入由系統(tǒng)自動發(fā)送到客戶手機銀行簽約手機號上的短信動態(tài)密碼，才可交易成功。此舉取得了明顯的成效，避免了由于客戶登陸偽基站、木馬網(wǎng)站或泄露了卡信息而產(chǎn)生的盜刷風險。

　　交通銀行以這種專業(yè)負責的態(tài)度，堅定地保護消費者的資金安全，e動交行很靠譜，安全保障不含糊，親們放心用起來吧！

　　主辦：湖北銀監(jiān)局協(xié)辦：交通銀行湖北省分行

　　銀行業(yè)金融知識宣傳服務月系列報道之三