文/ 李婧暄

　　近年來，隨著金融投資成為社會熱點(diǎn)，消費(fèi)者金融知識和投資意識也成為各方關(guān)注的話題，為進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者的金融知識及風(fēng)險意識，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，中國光大銀行廣州分行進(jìn)一步推出多項保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施，全力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)、消費(fèi)權(quán)、訴求權(quán)，更好地為客戶服務(wù)。

　　廳堂服務(wù)重業(yè)務(wù)效率和客戶感受

　　廳堂一直是金融機(jī)構(gòu)的“臉面”。多年來，中國光大銀行廣州分行持續(xù)打造“陽光服務(wù)”品牌形象，在網(wǎng)點(diǎn)的文明規(guī)范服務(wù)中，體現(xiàn)了獨(dú)到的服務(wù)風(fēng)范，展示了陽光般溫暖的服務(wù)文化。

　　該行把提升業(yè)務(wù)辦理效率作為服務(wù)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)。組織員工創(chuàng)新服務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)辦理效率，在分行營業(yè)部試點(diǎn)開創(chuàng)了以優(yōu)秀柜員賴雪娟命名的“雪娟流程”。“雪娟流程”有效兼顧效率和合規(guī)的雙重要求，以辦理一筆個人開戶業(yè)務(wù)為例，從最初的15分鐘提升到6分鐘。同時，該行持續(xù)強(qiáng)化員工服務(wù)規(guī)范，完善廳堂布局，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施，提升環(huán)境舒適度。廣州越秀支行，以“為參保人服務(wù)、為政府分憂”為宗旨，以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造“陽光醫(yī)療保險卡”的金字招牌；五羊支行，積極優(yōu)化營業(yè)廳功能區(qū)，用心打造一站式金融服務(wù)中心，力求通過細(xì)節(jié)上的完善，體現(xiàn)服務(wù)的真誠和用心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)由“用口、用手”向“用心”的轉(zhuǎn)變；佛山分行營業(yè)部，始終堅持“誠心”、“細(xì)心”、“貼心”、“耐心”和“愛心”的“五心”服務(wù)客戶。

　　中國光大銀行從總行到分行都建立了嚴(yán)格的服務(wù)的督導(dǎo)檢查機(jī)制，通過現(xiàn)場暗訪檢查、后臺監(jiān)控調(diào)閱，細(xì)致地糾正柜員和大堂工作人員在實(shí)際工作中存在的問題，對提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極作用。

　　產(chǎn)品銷售重客戶知情權(quán)等權(quán)益保護(hù)

　　產(chǎn)品銷售一直是光大銀行十分注重的環(huán)節(jié)，由于消費(fèi)者在投資中處于相對來說金融知識比較匱乏的一方，因此容易造成信息不對稱從而受到誤導(dǎo)。對此，光大銀行廣州分行一直致力于這方面的教育和保護(hù)。

　　一是對服務(wù)收費(fèi)價格進(jìn)行公示。該行要求全行上下嚴(yán)格按照統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)收費(fèi)，嚴(yán)禁擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、增設(shè)收費(fèi)項目。

　　二是強(qiáng)化理財風(fēng)險防范。為保障客戶的利益，該行在所有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均安裝了攝像錄音設(shè)備，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對發(fā)行和代銷的產(chǎn)品進(jìn)行公告；所有在職的理財經(jīng)理全部持證上崗，禁止一切非銀行的人員在營業(yè)場所進(jìn)行產(chǎn)品推薦。

　　三是更為有效地維護(hù)客戶權(quán)益。該行計劃設(shè)立電話外呼業(yè)務(wù)，回訪客戶，提示風(fēng)險，保障客戶權(quán)益。

　　消費(fèi)者保護(hù)工作重公眾金融知識教育

　　中國光大銀行廣州分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)形成常態(tài)化、體系化。2015年年初，又成立了分行一級部門——專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“陽光服務(wù)（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）辦公室”，配置了專業(yè)精干的專門人員，積極探索完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的機(jī)制，強(qiáng)有力保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作出成效、出品牌。

　　該行多渠道、多角度開展金融消費(fèi)者教育活動，在分行層面，加強(qiáng)組織，組織運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)陣地設(shè)置公眾教育宣傳欄，投放宣傳資料；持續(xù)開展消費(fèi)者教育的多種媒介宣傳。包括公眾微信號的定期推送、公眾媒體的宣傳、分行及網(wǎng)點(diǎn)各種內(nèi)外部展示屏的宣傳，等等。在分支機(jī)構(gòu)層面，走出網(wǎng)點(diǎn)，到社區(qū)、到群眾中去，開展戶外宣傳活動。該行積極組織集中性的宣傳教育活動，活動中，該行70余家網(wǎng)點(diǎn)開展了豐富多樣的系列主題宣傳活動，有的網(wǎng)點(diǎn)走進(jìn)社區(qū)，設(shè)立咨詢臺，向消費(fèi)者發(fā)放《百姓風(fēng)險防范手冊》等宣傳資料，現(xiàn)場解答客戶疑問；有的網(wǎng)點(diǎn)組織經(jīng)驗(yàn)豐富的員工攜帶宣傳折頁深入街頭、學(xué)校、企業(yè)，宣講風(fēng)險防范金融知識。

　　在宣傳中，該行針對消費(fèi)者普遍關(guān)注的信用卡、理財、網(wǎng)銀消費(fèi)等金融消費(fèi)問題，加大宣傳力度，在普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強(qiáng)辨假防騙能力方面收到良好社會效果。

　　在中國光大銀行廣州分行，“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”是實(shí)實(shí)在在的一系列服務(wù)舉措，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。