在競爭激烈的零售銀行領(lǐng)域，招行通過不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，大大提升了客戶的金融體驗，日漸積累了客戶口碑，鑄就了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)品牌。

　　可視柜臺不僅是將遠程渠道與柜面服務(wù)進行簡單地優(yōu)勢互補，而是革新了傳統(tǒng)銀行單一設(shè)備與單一柜面的服務(wù)模式。招行可視柜臺，除了雙屏版柜式可視柜臺外，招行還首創(chuàng)推出PAD版可視柜臺。PAD版可視柜臺不需要大幅改變網(wǎng)點裝修，可以布放于低柜、填單臺、電子銀行體驗區(qū)、貴賓室等區(qū)域，并與營銷流程深度結(jié)合；同時，PAD版可視柜臺還可通過4G網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將可視柜臺帶到企業(yè)、客戶家里，成為招行“移動的柜臺”、“客戶身邊的柜臺”。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗至關(guān)重要，招行推出的網(wǎng)上銀行專業(yè)版，正是將用戶體驗擺在了優(yōu)先級最高的位置。目前，客戶看到的每一張頁面，都經(jīng)歷了由交互線框圖到視覺圖再到最終產(chǎn)品的演進過程；客戶每一次輸入、點擊的流程，閱讀的每一段話術(shù)都經(jīng)過反復(fù)推敲，盡力將使用過程輕量化。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的運用，網(wǎng)銀專業(yè)版能更加精準地定位目標客戶、捕捉客戶偏好，滿足個性化需求，實現(xiàn)由單向交易型向互動銷售型轉(zhuǎn)變，從而提供了一個安全、快捷、便利、開放、一站式的移動金融基礎(chǔ)服務(wù)平臺。

　　例如，客戶登錄后，系統(tǒng)會根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型的結(jié)論在“特別推介”頻道向客戶展示推薦3款最適合他的產(chǎn)品，提升產(chǎn)品交叉銷售率。在客戶完成轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡還款、生活繳費等常用交易后，成功頁面會為客戶提供其最有可能進行的下一步操作。未來，網(wǎng)上銀行還將通過對客戶行為數(shù)據(jù)的監(jiān)測，進一步優(yōu)化數(shù)據(jù)模型，深度分析客戶行為、消費習慣、風險偏好等，智能識別客戶需求，有效提升用戶體驗。

　　在微信這一社交軟件的應(yīng)用上，招行搶占了先機，率先推出微信銀行，并在同業(yè)的快速復(fù)制中，保持領(lǐng)跑地位。通過微信銀行，客戶不僅可以使用24小時智能客服，辦理借記卡賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、積分查詢等常用業(yè)務(wù)，而且將銀行卡與微信銀行綁定后即可直接通過微信享受賬務(wù)變動通知、理財日歷提醒和無卡取款等便捷服務(wù)。

　　招行微信銀行憑借在用戶體驗方面具有的獨特優(yōu)勢，已成為繼網(wǎng)上銀行、手機銀行等渠道外的又一重要電子服務(wù)渠道，越來越多的客戶選擇了這一便捷的24小時在線服務(wù)渠道。在提升用戶體驗水平的同時，同步增強了客戶黏性，推動了原有電子銀行渠道和服務(wù)流程的持續(xù)創(chuàng)新和體驗優(yōu)化。

　　陳毅