■ 深圳特區(qū)報記者 沈勇

　　通訊員 肖克

　　旅客步入飛機客艙便能被空姐“認出”、飛機上的互聯(lián)網(wǎng)生活更加精彩……近年來，深航在巨資改造飛機客艙硬件的同時，在軟服務上也做足文章，讓旅客倍感溫馨。

　　“移動客艙”實現(xiàn)個性服務

　　對于深航頭等艙或者金卡、白金卡旅客而言，深航的空姐們仿佛是“熟悉的”陌生人。

　　在這些旅客進入航班客艙后，深航乘務員總能夠直接叫出旅客姓名，了解旅客喜好，甚至記住他們的生日并送上祝福……對于旅客的這份“驚喜”，都源于乘務員手中的ipad “移動客艙”功能。

　　“只有航空作業(yè)的每個環(huán)節(jié)銜接更順暢，旅客出行才能更加方便。這就需要航空公司內(nèi)部服務管理系統(tǒng)的提升，令信息流可以更加順暢地傳遞?！笨团摲詹苦嵆勘硎荆娇展緜鹘y(tǒng)工作方式中存在很多人工干預的環(huán)節(jié)，而這些現(xiàn)在都可以通過數(shù)字系統(tǒng)實現(xiàn)?！耙苿涌团摗钡耐瞥鼋鉀Q了這一問題，它讓深航服務更加人性化與個性化。

　　在航班起飛前，客艙服務部就可通過3G網(wǎng)絡將數(shù)據(jù)傳輸?shù)絠Pad移動客艙系統(tǒng)，整個航班飛行過程中，所有旅客的座位信息，包括金卡、白金卡、頭等艙旅客的喜好、餐飲習慣等相關信息盡在空姐手中的iPad里，隨后深航空姐便將依照高端旅客的喜好習慣，進行差異化服務，為愛喝紅茶的旅客送上紅茶，為愛喝紅酒的旅客端上一杯紅酒等等。

　　機上餐食也是此次深航頭等艙改造的一個亮點。每到餐飲時間，乘務長就會帶著平板電腦來到頭等艙，請旅客點餐。旅客可以在電腦上瀏覽開胃菜、面包、熱食等50余種餐品圖片，自由搭配，自助下單。之后，后臺餐食訂單管理界面就會顯示出旅客姓名、座位號、所點餐食等各項信息。

　　“傳統(tǒng)的點餐方式是固定套餐，存在選擇少、不直觀等問題?，F(xiàn)在每一類食物都有多種選擇，旅客自己選，更加細致，搭配的種類就更加多了?！鄙詈脚洳筒抗葟娊榻B，通過電腦系統(tǒng)做訂單，能夠提升乘務人員工作效率。如此一來，空乘人員也就有更多時間將食物準備得更加精心細致。深航如此別致的移動點餐服務，在國內(nèi)航空公司中尚屬首創(chuàng)。

　　“云途網(wǎng)”帶來機上新娛樂

　　利用移動Ipad的“互聯(lián)網(wǎng)+服務”使深航的客艙服務明顯提效，而機上WiFi的“云途”服務則令旅客更加暢享飛機上的娛樂時光。深航“云途”系統(tǒng)項目組負責人介紹，“云途”實際是機上娛樂互動網(wǎng)絡平臺，在飛機客艙實現(xiàn)局域網(wǎng)WiFi功能。

　　該系統(tǒng)通過在飛機上部署無線WiFi服務器，使全艙的旅客可以通過自帶或者配發(fā)的手持終端訪問深航“云途網(wǎng)”。“云途網(wǎng)”由七大板塊的內(nèi)容構(gòu)成，分為“客艙服務”、“娛樂天地”、“鵬友圈”、“深航女孩”、“iTravel”、“尊貴專享”、“云端商場”。旅客通過訪問“云途”，可以實現(xiàn)在機上看新聞、看電影、看雜志、聽音樂、玩游戲等多種娛樂功能，并了解國內(nèi)外熱門資訊、查詢深航提供的專項服務和參與社交活動，讓旅途變得更加豐富多彩。

　　飛行最后，深航還將利用ACARS上傳中轉(zhuǎn)旅客信息系統(tǒng)，進行空中播報服務。中轉(zhuǎn)旅客信息系統(tǒng)是利用地面基站設備，以無線電或衛(wèi)星，在飛機落地前40分鐘，通過ACARS地空數(shù)據(jù)鏈將中轉(zhuǎn)旅客信息自動上傳到飛機，再通過機載打印機打印出來，由乘務員進行廣播提醒，在空中就能為旅客提供后續(xù)中轉(zhuǎn)航班信息服務，節(jié)省了旅客的轉(zhuǎn)機時間，縮短了服務鏈條，有效地提高了中轉(zhuǎn)效率和服務水平。

　　深航相關工作人員說，使用ACARS系統(tǒng)后，乘務組通過ACARS系統(tǒng)獲知當次航班中轉(zhuǎn)旅客信息，了解中轉(zhuǎn)旅客銜接航班情況，并對不同轉(zhuǎn)機目的地的中轉(zhuǎn)旅客進行提前告知，特別是針對急轉(zhuǎn)旅客進行提醒，并視情況幫助急轉(zhuǎn)旅客調(diào)整到前排座位，使中轉(zhuǎn)旅客知道下一步該如何做，避免中轉(zhuǎn)旅客與到達旅客混流、走失，及時保障旅客到其轉(zhuǎn)機航班上，提升中轉(zhuǎn)產(chǎn)品的便捷性。