作為國(guó)內(nèi)最早試水移動(dòng)金融、開啟傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐之一的民生銀行，目前該行的智能廳堂建設(shè)成效顯現(xiàn)，廳堂客戶排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)大幅縮短。在民生銀行鄭州九如路支行，借助新上線的出納機(jī)和微視窗，客戶可以自主完成或在協(xié)助下完成90%以上的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)效率明顯提高。

　　倪子 楊長(zhǎng)生 任俐/文 慎重/圖

　　廳堂服務(wù)全面升級(jí)

　　“這是我們新上線的兩臺(tái)設(shè)備‘微視窗’和‘出納機(jī)’。有了它們的幫助，在舒適的環(huán)境里，客戶可以通過智能輕巧的設(shè)備，簡(jiǎn)單快捷辦理業(yè)務(wù)，包括自助開戶、密碼重置、轉(zhuǎn)賬匯款等。只要客戶有需要，后臺(tái)坐席將為客戶提供遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)視頻服務(wù)。在指導(dǎo)下，自己就能完成業(yè)務(wù)辦理，非常方便?！?/p>

　　這不，民生銀行鄭州九如路支行營(yíng)業(yè)經(jīng)理任俐借助“微視窗”，現(xiàn)場(chǎng)演示了如何辦理密碼重置業(yè)務(wù)。只見她先插入銀行卡，隨后拿起電話，一名身穿民生銀行工裝的女性遠(yuǎn)程工作人員出現(xiàn)在屏幕上。了解業(yè)務(wù)訴求后，便開始指導(dǎo)任俐辦理?？谑鍪謾C(jī)號(hào)、輸入密碼、指紋確認(rèn)簽名、打印憑條……不到兩分鐘，這項(xiàng)業(yè)務(wù)順利完成。這臺(tái)機(jī)器幾乎可以實(shí)現(xiàn)90%以上的個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理，省去信息錄入環(huán)節(jié)，方便又容易。

　　還有升級(jí)版的ATM“出納機(jī)”，具備借記卡存取款，明細(xì)查詢，行內(nèi)轉(zhuǎn)賬等功能。支持多券別存取款，包括100元、50元、20元、10元的票面，讀鈔速度快，效率高。10萬元以下的整票面存取款可直接在出納機(jī)完成，不用到柜臺(tái)排隊(duì)辦理。兩個(gè)取款口可同時(shí)工作，效率更高。就算機(jī)器無法識(shí)別的紙幣，可由銀行人員識(shí)別后強(qiáng)制存入，無須再到柜臺(tái)兌換、存入。

　　帶來全新銀行體驗(yàn)

　　“傳統(tǒng)銀行服務(wù)流程是客戶取號(hào)后排隊(duì)在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，而客戶化運(yùn)營(yíng)則完全顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)流程，90%以上的個(gè)人日常性業(yè)務(wù)可以由客戶自主完成?！比卫f，民生銀行提出的客戶化運(yùn)營(yíng)是以客戶自助、遠(yuǎn)程服務(wù)、多渠道協(xié)同、服務(wù)營(yíng)銷一體為主要特征的新型服務(wù)模式。它“以客戶為中心”，通過全面流程再造，創(chuàng)新設(shè)計(jì)的以自助、移動(dòng)、遠(yuǎn)程、定制、多渠道協(xié)同和服務(wù)營(yíng)銷一體為主要特征的新型運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，以客戶化帶動(dòng)運(yùn)營(yíng)向輕量化轉(zhuǎn)型，以運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向智能化轉(zhuǎn)型。

　　客戶化運(yùn)營(yíng)不僅再造了物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程，它還打通了手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行、自助設(shè)備與物理網(wǎng)點(diǎn)的隔閡，將銀行入口前置到電子渠道，并進(jìn)一步擴(kuò)大電子渠道的業(yè)務(wù)范圍?？蛻舻暮?jiǎn)單需求可以直接通過電子渠道完成，對(duì)于線上無法全部完成的，可以實(shí)現(xiàn)“線上預(yù)約受理，線下識(shí)別交付”。同時(shí)線下物理網(wǎng)點(diǎn)還與95568空中客服團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)，以此構(gòu)建銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶全方位、全天候服務(wù)。

　　“客戶化運(yùn)營(yíng)的實(shí)施，將塑造民生銀行全新的運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌形象。在金融需求日益多元化的時(shí)代，民生銀行鄭州九如路支行愿為客戶帶來不一樣的銀行體驗(yàn)?！比卫f道。