□ 本報記者 王新蕾

　　實習(xí)生 劉海洋

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)金融、移動支付浪潮愈演愈烈，物理網(wǎng)點的重要性似乎正在減弱。作為銀行最為“昂貴”的渠道資源，網(wǎng)點能否實現(xiàn)有效回報，將決定銀行的整體績效水平。傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)如何能解決手續(xù)繁瑣、體驗感差等弊病?又如何能與全息投影、3D影像、虹膜識別等前沿科技相融合?一場網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

　　9月26日，記者來到中國銀行山東省分行營業(yè)部，體驗了銀行智能化轉(zhuǎn)型升級帶來的便利。足不出戶，就可通過網(wǎng)上“自助填單”輕松完成業(yè)務(wù)申請；不用在柜臺苦等，就可以在網(wǎng)上快速自助辦理銀行卡；輕輕一觸，即可通過智能終端了解銀行最新產(chǎn)品及服務(wù)信息……

　　近年來，銀行機(jī)構(gòu)面對每天數(shù)百萬級的業(yè)務(wù)處理量，單靠物理網(wǎng)點和人員的投入，根本無法解決“排長隊”、“流程多”、“體驗差”等問題。

　　“網(wǎng)點服務(wù)壓力大，也引發(fā)社會對銀行服務(wù)的詬病，這不是多開物理網(wǎng)點、多招員工就能解決的。”中行山東省分行營業(yè)部大堂經(jīng)理王慧介紹，面對客戶金融需求與銀行服務(wù)能力之間的矛盾，傳統(tǒng)銀行一直在探索網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。

　　自助填單機(jī)的使用，就是智能轉(zhuǎn)型的一個縮影，讓原先限制于柜臺的人力得到釋放。據(jù)了解，該設(shè)備有身份證件識別系統(tǒng)和歷史記錄自我管理功能，可快速導(dǎo)入相關(guān)信息，客戶僅需填寫少量內(nèi)容即可完成，且信息會自動傳輸至柜臺系統(tǒng)?！叭绻郧稗k理過相關(guān)業(yè)務(wù)，只需點擊‘已填單據(jù)查詢’，就能調(diào)閱復(fù)制原來填寫內(nèi)容?！蓖趸劢榻B，“高峰時段客戶的等候時間縮短了15-20分鐘?！?/p>

　　準(zhǔn)備辦理金融IC卡的青島市民劉先生，體驗了自助填單機(jī)服務(wù)，“簡單填寫后，在柜臺兩分鐘就完成開卡，方便高效多了”。相比之前，該模式減少了客戶手工書寫、柜員輸入系統(tǒng)兩大環(huán)節(jié)，還可提供包括18種公司業(yè)務(wù)和13種個人業(yè)務(wù)的申請憑證，覆蓋45種柜臺常辦業(yè)務(wù)。

　　除此之外，整個中行山東省分行營業(yè)部大廳已重新規(guī)劃:不再有排列成標(biāo)準(zhǔn)長方形區(qū)域的等候區(qū)，而是將沙發(fā)擺放成一個個休閑茶座；也沒有一排排的產(chǎn)品宣傳板，取而代之的是電子互動屏；柜臺上也不再擺放宣傳折頁，而是一臺臺用于體驗全新服務(wù)的手機(jī)與iPad。

　　該行入口左側(cè)墻壁，是一塊體感式互動屏幕，人們揮手、抓握等動作都能被它立即捕捉到，將一項項金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)及時反饋給需要的客戶，實現(xiàn)金融服務(wù)信息與服務(wù)對象的交互體驗。記者站到前面，電子墻上頓時便出現(xiàn)了畫面和手狀鼠標(biāo)，隨著手的擺動鼠標(biāo)也隨之移動，當(dāng)想了解某個選項時，只需將鼠標(biāo)在目標(biāo)選項上停頓3秒鐘即可打開。

　　“智能銀行的推出，目的是提升客戶的服務(wù)體驗。”王慧表示，“在過去以柜臺為中心的服務(wù)方式下，客戶接受金融服務(wù)僅是一個單向和被動的過程，智能銀行則是在體驗式、交互式的環(huán)境中服務(wù)客戶。”

　　“智能”源于技術(shù)的支持、流程的整合和人員的轉(zhuǎn)型。其模式思路是通過技術(shù)、硬件、模式、流程的創(chuàng)新，讓網(wǎng)點人員從柜臺里走出來，與客戶“面對面”，對客戶提供引導(dǎo)、咨詢；依托互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，即時對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)，實現(xiàn)了客戶與員工在效率和體驗上的“雙解放”。

　　記者采訪時，一名工作人員的手機(jī)響了起來，短信顯示:“您的客戶XXX先生，來到銀行請接待?！睋?jù)介紹，智能系統(tǒng)已將叫號機(jī)與員工手機(jī)聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)貴賓客戶利用銀行卡或身份證刷卡叫號時，系統(tǒng)立即識別客戶身份信息，把資產(chǎn)情況、持有產(chǎn)品、交易信息等數(shù)據(jù)主動推送給客戶經(jīng)理，實現(xiàn)了更加精準(zhǔn)、貼心的差異化客戶服務(wù)。

　　“目前，我行已經(jīng)初步完成智能升級改造工作，正在建設(shè)‘一點接入、全程響應(yīng)’全新的金融服務(wù)新模式?！敝行猩綎|省分行營業(yè)部總經(jīng)理高建芳表示。

　　智能化的先進(jìn)設(shè)施，也對服務(wù)提出了更高要求。據(jù)了解，該行以“管家式”廳堂服務(wù)理念，把不同關(guān)聯(lián)崗位的員工組合起來，積極建設(shè)網(wǎng)點服務(wù)“三道線”，一道柜員服務(wù)線、二道大堂經(jīng)理營銷線、三道客戶經(jīng)理專業(yè)線，搭建無縫銜接的營業(yè)廳服務(wù)崗位鏈?？蛻舴?wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，還可自動生成客戶等待時間、網(wǎng)點時段業(yè)務(wù)量、交易量等各類統(tǒng)計表，為網(wǎng)點提高工作效率提供數(shù)據(jù)。