□本報(bào)通訊員 張思維 李薇

　　人物檔案：

　　張方芳 南航新疆分公司一位飛了21年的乘務(wù)長(zhǎng)，同時(shí)也是一位有著10年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)教員。相對(duì)于老師的身份，張方芳在旺季首先是南航的一名普通乘務(wù)長(zhǎng)。

　　每周6天課程培訓(xùn)，周末還要見(jiàn)縫插針地飛航班進(jìn)行客艙服務(wù)。旺季對(duì)于乘務(wù)教員張方芳來(lái)說(shuō)，像一根扁擔(dān)挑在肩頭，擔(dān)子兩頭的平衡，她在辛苦地掌握著。

　　旺季航班密度大，承運(yùn)旅客多，新乘務(wù)員剛剛上崗還處在過(guò)渡期，像張方芳這樣的“老乘”仍有客艙服務(wù)的重?fù)?dān)壓在肩上。乘務(wù)員沒(méi)有穩(wěn)定規(guī)律的作息時(shí)間，有時(shí)候飛個(gè)國(guó)際夜班長(zhǎng)航線，一晚上基本都睡不上覺(jué)。夏天雷雨天氣多，延誤晚點(diǎn)也不算稀奇事，延誤時(shí)機(jī)艙里空氣不好、人的心情更不好，旅客難免抱怨，如何處理和化解？張方芳說(shuō)首先自己有一個(gè)積極的心態(tài)非常重要。在航班延誤時(shí)，更需要乘務(wù)員細(xì)心、耐心的服務(wù)，讓旅客感覺(jué)自己沒(méi)有被忽視。張方芳說(shuō)自己是一個(gè)需要肯定和贊美的人，而她的成就感和自信心，全部來(lái)自于在工作過(guò)程中所展現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和應(yīng)變能力。

　　7月份的一個(gè)周末，因?yàn)楹桨嘌诱`，張方芳凌晨?jī)牲c(diǎn)才隨著航班落地。這趟航班狀況連連，飛機(jī)在呼和浩特經(jīng)停時(shí)一位旅客反映電腦丟失，在報(bào)警尋找過(guò)程中又有一位旅客站出來(lái)，質(zhì)疑機(jī)組因?yàn)橐蝗硕⒄`了整架飛機(jī)旅客的航程。為安撫旅客并說(shuō)明情況，張方芳現(xiàn)場(chǎng)編寫(xiě)廣播詞，表示大家出門(mén)在外應(yīng)互相體諒，不管是誰(shuí)的物品丟失了，南航的機(jī)組都會(huì)努力幫其尋找。在隨后的客艙服務(wù)中，張方芳對(duì)這位質(zhì)疑乘客給予了更多的關(guān)心，結(jié)果這名旅客下機(jī)時(shí)還主動(dòng)詢問(wèn)電腦找到?jīng)]有。

　　張方芳說(shuō)她喜歡飛行，在客艙服務(wù)過(guò)程中，總能遇到一些意想不到的情況，而這些情況最終都成了她課堂上最鮮活的應(yīng)急處置案例。每當(dāng)旺季來(lái)臨，張方芳都會(huì)接到學(xué)生的電話和短信，有感謝和問(wèn)候，也有迷茫和困惑。張方芳至今記得一位旅客突發(fā)病癥時(shí)，后艙乘務(wù)員緊張無(wú)措的表情。通過(guò)與病人詢問(wèn)和交流，張方芳判斷該旅客是低血糖癥狀，補(bǔ)糖、吸氧一氣呵成，最終航班沒(méi)有備降而是順利到達(dá)目的地。在乘務(wù)長(zhǎng)張方芳看來(lái)，那短短幾分鐘的應(yīng)急處理意味著自己肩上壓著旅客生命的重責(zé)；在教員張方芳看來(lái)，后艙乘務(wù)員當(dāng)時(shí)的緊張，是因?yàn)槠綍r(shí)應(yīng)急處置的培訓(xùn)和演練不足。

　　專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和演練是解決問(wèn)題、化解困境的重要基礎(chǔ)。從去年開(kāi)始，培訓(xùn)部在機(jī)組應(yīng)急聯(lián)合演練中，開(kāi)始加入機(jī)上急救科目，張方芳多年總結(jié)的應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)派上了用場(chǎng)。她開(kāi)心地說(shuō)，理論是骨架，自身的經(jīng)歷是血肉，把這兩者結(jié)合到一起之后，課堂就豐滿了。

　　客艙在左，講臺(tái)在右，和張方芳一樣過(guò)著雙面旺季的乘務(wù)教員，南航新疆分公司還有6名。旺季是乘務(wù)教員這個(gè)特殊群體最辛苦的日子， 因?yàn)樗齻儾坏獏⑴c完成旺季飛行任務(wù)，還要完成每月的新乘培訓(xùn)任務(wù)。

　　問(wèn)起培訓(xùn)和生產(chǎn)的關(guān)系，張方芳用一個(gè)“磨刀不誤砍柴工”解答了疑問(wèn)。“旺季人手短缺，航班任務(wù)重，我們就頂上去?！睆埛椒颊f(shuō)，“但培訓(xùn)是客艙服務(wù)和安全的基礎(chǔ)，畢竟航班的安全、公司的未來(lái)，還是要看這些小娃娃的”。